Wie wollen Kunden mit Unternehmen sprechen? Unsere neue Umfrage verrät, was Sie wissen müssen

Wir nähern uns mit großen Schritten einem neuen Jahr mit großen Veränderungen bei den Kundendiensttrends und Kundenerwartungen. Wie sieht also „guter Kundensupport“ im Jahr 2023 aus?

Wir haben eine große Umfrage durchgeführt, um herauszufinden, was die Leute vom Kundenservice wollen und erwarten, und wir sind zu einigen faszinierenden Erkenntnissen gekommen. Unsere neueste Studie richtete sich an 1.000 US-Kunden aller Generationen, um mehr darüber zu erfahren, was sie sich für das Jahr 2023 wünschen und von Unternehmen erwarten.

"Drei von vier Kunden gaben an, dass das Gefühl der Wertschätzung ein wichtiger Faktor bei ihrer Entscheidung war, weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen"

Das übergeordnete Thema ist, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen möchten. Drei von vier Kunden gaben an, dass das Gefühl der Wertschätzung ein wichtiger Faktor bei ihrer Entscheidung war, weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, während 64 % ihr Geld woanders verdienen, wenn dieses Gefühl nicht vorhanden ist.

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie den Kontext und die individuellen Vorlieben Ihrer Kunden genau verstehen. Des Traynor, Mitbegründer von Intercom und Chief Strategy Officer bei Intercom, fasst es so zusammen: „Verbraucher erwarten von Unternehmen mehr Transparenz, Präsenz und Kontaktbereitschaft. Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden sprechen, wo Sie sprechen und was Sie tun sagen, beeinflusst, ob sie Ihnen weiterhin ihr Geschäft anvertrauen oder nicht."

Die Ergebnisse offenbaren faszinierende Einblicke in die geschäftlichen Präferenzen, wie Unternehmen mit ihren Kunden sprechen sollten, wo sie mit diesen Kunden sprechen und was sie sagen, wenn sie mit Kunden kommunizieren. Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

Wie Sie mit Kunden sprechen

Der Ton und Stil der Kommunikation ist die Grundlage für einen personalisierten Kundenservice. Vorbei sind die Zeiten spießiger Geschäftsreden per E-Mail oder sogar per Brief.

Schlüsselideen

Ton: Die Studie zeigte eine allgemeine Präferenz für einen professionellen Ton (56 %), der größtenteils von Babyboomern angetrieben wird, aber 61 % der befragten Käufer der Generation Z bevorzugen einen lockeren Ansatz, der sich in den nächsten Jahren schnell ändern wird Jahre. .

Nachrichtenstil: Mehr als ein Drittel (35 %) der Befragten bevorzugen mehrere kürzere Nachrichten gegenüber längeren Absätzen, wobei Millennials die stärkste Präferenz zeigen (49 %).

Verwendung von Emoji: Ihr Unternehmenston bezieht sich nicht nur auf die von Ihnen verwendeten Wörter, sondern auch auf Bilder. Etwa 59 % der Verbraucher stimmen Unternehmen zu, die Emojis verwenden, aber stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Publikum ansprechen. Jüngere Märkte wie Gen Z und Millennials verwenden gerne Emojis in Geschäftsgesprächen, während Gen X und Babyboomer mit Akzeptanzraten von 60 % bzw. 32 % weniger begeistert sind.

Die Studie ging etwas tiefer, um herauszufinden, welche Emojis willkommen sind und auf welche Verbraucher verzichten könnten. Jeder Vierte bevorzugt einfache Gesichtsausdrücke, während objektbasierte Emojis nur von 13 % der Verbraucher bevorzugt werden. Egal für welche Emojis Sie sich entscheiden, übertreiben Sie es nicht: 28 % der Verbraucher gaben an, dass ein Unternehmen, das zu viele Emojis in seiner Kommunikation verwendet, sie dazu ermutigen würde, Kontakt aufzunehmen.

Das Beste zum Mitnehmen: Passen Sie Ihren Ton an Ihr Publikum an, genauso wie Sie Ihre Website kopieren würden.

Wo Sie mit Kunden sprechen

Die Umfrage hat bestätigt, was wir als wahr erkannt haben: Der Kontext ist der Schlüssel zu erstklassigem Kundenservice. Das Verständnis der Kanäle, die Ihre Kunden verwenden, und der Arten von Nachrichten, die sie auf jedem erwarten, ist der Schlüssel zur Bereitstellung des reibungslosen, personalisierten Supports, den sie erwarten.

Schlüsselideen

Ja zu Direct Messaging: Wir chatten mit unseren Freunden und unserer Familie per Messaging, also warum nicht mit den Unternehmen, bei denen wir einkaufen? 86 % der Befragten gaben an, dass sie damit einverstanden wären, wenn Unternehmen mit ihnen genauso kommunizieren würden wie mit Freunden und Familie, und 60 % aller Generationen möchten, dass Unternehmen Direktnachrichten und SMS verwenden, um mit ihnen zu kommunizieren.