Was halten Ihre Kunden von KI-Chatbots?

Was denken die Leute wirklich über Kundenservice-Chatbots und die nächste Generation von KI-Bots, die den Raum verändern? Wir haben eine Benutzerrecherche durchgeführt, um herauszufinden, was die Leute wirklich denken.

Wir befinden uns mitten in einer unglaublichen Welle von KI-Innovationen und hören daher viel darüber, was ChatGPT leisten kann und welche Branche zuerst von Umwälzungen betroffen sein wird.

Da sich die Welt auf die Technologie selbst konzentriert, wurde der Meinung der Benutzer dieser Chatbots zu ihnen viel weniger Aufmerksamkeit geschenkt.

Es gab eine Gartner-Studie, die zwischen Dezember 2022 und Februar 2023 durchgeführt wurde, bevor LLM-Kundendienst-Chatbots allgemein verfügbar waren. Sie ergab, dass nur 8 % von fast 500 B2B- und B2C-Kunden bei ihrem letzten Kundenservice einen Chatbot genutzt hatten. Erfahrung. Von diesen gaben nur 25 % an, dass sie diesen Chatbot in Zukunft wieder verwenden würden.

Jetzt, da sich die Welt der Chatbots verändert, wollten wir die wichtige Frage beantworten: „Wie verändern sich die Gefühle der Menschen gegenüber Kundenservice-Bots mit der Einführung von LLM-basierten Chatbots?“

Entdecken Sie Einstellungen zu Chatbots

Wir haben bei der Entwicklung unseres neuen KI-Chatbots Fin umfangreiche Benutzerrecherchen durchgeführt und einige Zeit damit verbracht, die Einstellungen der Benutzer gegenüber diesen Bots zu untersuchen. Mit unseren Teamkolleginnen Maia Bridi und Sophie Woods wollten wir herausfinden, welche Einstellungen zu Chatbots am weitesten verbreitet sind und wie sich diese Wahrnehmungen seit der Einführung von KI-Chatbots verändern.

Für diese erste Forschungsstudie haben wir eine Reihe von Endbenutzern befragt, um ein Gefühl für ihre Einstellung gegenüber Chatbots zu bekommen, und haben uns ihre Reaktionen bei der Interaktion mit Fin angesehen.

„Menschen sind auf Chatbots sehr unterschiedlicher Qualität von verschiedenen Unternehmen gestoßen, und diese schlechten Erfahrungen haben die allgemeine Vorliebe für die Kontaktaufnahme mit einem menschlichen Supportmitarbeiter nur noch verstärkt.“

Wir haben Folgendes festgestellt:

Die Chatbots, auf die die Leute bisher gestoßen sind, sind ziemlich unbeliebt (wie Gartners Forschung zu bestätigen scheint). Endbenutzer neigen dazu, eine negative Einstellung gegenüber Bots zu haben, vor allem weil Bots als Hindernis angesehen werden, das überwunden werden muss, um einen menschlichen Agenten zu erreichen, der ihr Problem tatsächlich lösen kann. Menschen sind von verschiedenen Unternehmen auf Chatbots sehr unterschiedlicher Qualität gestoßen. Diese schlechten Erfahrungen haben die allgemeine Präferenz, sich sofort an einen menschlichen Supportmitarbeiter zu wenden, nur noch verstärkt. In diesem Sinne werden viele Chatbots als Telefonbäume betrachtet – eher als Hürde, die es zu überwinden gilt, denn als Quelle der Hilfe. Bisher waren Bots aufgrund ihrer begrenzten Fähigkeiten in der natürlichen Sprache frustrierend und die Interaktion mit ihnen schwierig – die Leute hatten das Gefühl, sie müssten die richtigen Schlüsselwörter verwenden, um vom Chatbot verstanden zu werden. KI verändert die Wahrnehmung von Chatbots

Die Einführung von ChatGPT verändert diese Sichtweise bei den Endbenutzern rasch. Der Hype traf die meisten Menschen und veränderte die Erwartungen an die Leistung von Chatbots dramatisch.

„Ich wünschte, alle Chatbots wären so, weil ich nicht mit Menschen sprechen muss“

Bereits jetzt sind die Menschen viel zuversichtlicher, dass ein KI-Chatbot ihre Anfragen versteht und ihnen letztendlich helfen kann. Wie uns einer der Forschungsteilnehmer nach der Interaktion mit Fin sagte: „Ich wünschte, alle Chatbots wären so, weil ich nicht mit Menschen sprechen muss. Ich bekomme die Antwort, die ich will, und das ist alles.“

Allerdings ist nicht alles positiv: Einige befürchten, dass neue KI-Chatbots den Zugang zu menschlicher Hilfe unmöglich machen werden, was unterstreicht, wie wichtig es ist, klarzustellen, dass Kunden bei Bedarf immer einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren können.

Für Endbenutzer ist es wichtig, Emotionen und Frustrationen vermitteln zu können, und sie möchten wissen, dass es eine Option gibt, mit einer Person umzugehen. Oft besteht das Bedürfnis, sich gehört zu fühlen. Oft haben Menschen den Eindruck, dass ein menschlicher Supportmitarbeiter ihr Problem auf eine Art und Weise flexibel lösen kann, wie es ein Chatbot nicht kann.

KI verbessert den Gesprächsfluss

Das Nachrichtenformat ist von Natur aus gesprächig, aber bestehende Chatbots waren nie in der Lage, überzeugende Gespräche zu führen; Unabhängig davon, wie gut sie gestaltet sind, ist ihr Verständnis für Abfragen in natürlicher Sprache begrenzt und ihre Antworten sind immer vordefiniert. Obwohl die Interaktion mit einem Chatbot also die gesamte Dynamik einer Konversation aufweist, wird die Flüssigkeit etwas abweichen.

„Während neue KI-Chatbots nicht immer dem Gefühl entsprechen …