Wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter das Kundenerlebnis verbessern kann

Von David Glattstein, Präsident und Mitbegründer der Veterinary Emergency Group.

Das Erforschen und Analysieren von Kundengewohnheiten hat normalerweise höchste Priorität für Unternehmen, die ihren Zielmarkt zufrieden stellen möchten. Aber trotz stundenlanger Umfragen, Testgruppen und verschiedener anderer Methoden habe ich festgestellt, dass Erfolg nur erreicht werden kann, wenn die Mitarbeiter unterstützt werden, die das Unternehmen am Laufen halten.

Bedürfnisse der Mitarbeiter verstehen und darauf reagieren

Amazon-Gründer Jeff Bezos sagte: "Ich werde ziemlich oft gefragt: 'Was wird sich in den nächsten 10 Jahren ändern?' Und das ist eine sehr interessante Frage; es ist eine sehr häufige Frage. Ich bekomme fast nie die Frage: 'Was ist.' wird sich in den nächsten 10 Jahren nichts ändern?" Er fährt fort, dass die zweite Frage tatsächlich wichtiger ist als die erste: Führungskräfte müssen sich auf das konzentrieren, was konstant ist, und das Geschäft um diese Faktoren herum aufbauen.

Der Aufbau eines Unternehmens rund um das, was den Menschen wichtig ist, ist entscheidend für den Erfolg, nicht nur aus der Perspektive des Kunden, sondern auch aus der Perspektive des Mitarbeiters. Mitarbeiter, die vor Freunden, Familie und sozialen Netzwerken mit ihrer Arbeit prahlen, fördern positive Markenassoziationen und versichern den Kunden, dass das Unternehmen stabil und erfolgreich ist. Wenn Sie sich auf die Bedürfnisse der Teammitglieder konzentrieren, können sie besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt werden, was zu einem besseren Kundenerlebnis führen kann.

Wie ermitteln Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter? Rede mit ihnen. Stellen Sie sicher, dass sie gedeihen und Sinn in ihrer Arbeit finden. Sehen Sie sich an, was ihnen wichtig ist, wie z. B. Vergütung, Wachstumschancen und ihr Arbeitsumfeld. Hören Sie vor allem auf ihre Bedürfnisse und handeln Sie.

In der Welt der tierärztlichen Notfälle habe ich festgestellt, dass Notärzte und Krankenschwestern nicht nur eine faire Vergütung für ihre harte Arbeit wollen, sondern sich auch von ihrer Organisation wertgeschätzt fühlen möchten. Unternehmen können dies durch Initiativen wie Kapitalbeteiligung, Unterstützung bei der Rückzahlung von Studentendarlehen und die Verhinderung von Wettbewerbsverboten erreichen, die der zukünftigen Karriere der Mitarbeiter schaden würden. Darüber hinaus kann die Priorisierung von Bildungsmöglichkeiten und Führungstraining, insbesondere in einem Bereich wie der Veterinärmedizin, in dem Mitarbeiter dazu neigen, ihre Arbeit mit Leidenschaft zu erledigen, die Bindungsrate und das Mitarbeiterengagement erhöhen. .

Das Bindeglied zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden

Wenn Mitarbeiter das haben, was sie brauchen, um sich wertgeschätzt zu fühlen, werden sie meines Erachtens eher die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen. In der Veterinärbranche können Ärzte und Krankenschwestern dies tun, indem sie eine vorbildliche fachkundige Notfallbehandlung anbieten und das beste Gesamterlebnis für ihre Kunden schaffen.

Für diejenigen, die Notfall-Tierkliniken betreiben, bedeutet dies, sicherzustellen, dass Kunden und ihre kranken Haustiere sofort einen Arzt aufsuchen (kein Warten oder vorheriges Ausfüllen von Papierkram), damit die Besitzer während aller Phasen der Behandlung bei ihren Haustieren bleiben können, damit sie, und ihre Haustiere, sind bequemer und haben vollständig geöffnete Krankenhäuser, damit sich die Kunden stärker mit der Pflege ihres Haustieres verbunden fühlen und besser mit dem Personal interagieren können. All diese Dinge sind konstant: Die Leute wollen sie jetzt und werden sie wahrscheinlich in 10 Jahren wollen.

Es ist kein Zufall, dass die zufriedensten Mitarbeiter ihren Kunden wahrscheinlich das beste Erlebnis bieten. Wenn Mitarbeiter so behandelt werden, wie sie es wollen und verdienen, können sie dasselbe für ihre Kunden tun. Indem Unternehmen zufriedene Mitarbeiter machen, können sie auch für zufriedene Kunden sorgen.