Wie man mit einem Kunden umgeht, der immer zu spät kommt

Die Kolumnistin von Inc.com, Alison Green, beantwortet Fragen zu Arbeitsplatz- und Managementproblemen: von wie man mit einem Mikro-Manager umgeht wie man mit jemandem darüber spricht Ihr Team über Körpergeruch.

Ein Leser fragt:

Ich betreibe ein Beratungsunternehmen für professionelle Dienstleistungen. Ich arbeite von zu Hause aus und alle meine Kunden sind woanders, daher finden unsere Meetings immer per Telefon oder Skype statt. Zum größten Teil liebe ich meine Kunden, aber einer hat ein chronisches Problem damit, zu spät zu kommen oder unsere geplanten Meetings einfach ganz abzusagen.

Dieser Kunde ist im Grunde nur eine Abteilung in seinem Unternehmen, daher weiß ich, dass er regelmäßig überfordert ist. Aber es ist nicht etwas, das ein- oder zweimal passiert ist; Bei fast jedem zweiten Meeting kommt er entweder 20-30 Minuten zu spät oder erscheint nicht, ohne mich wissen zu lassen, dass er beschäftigt ist.

Wir treffen uns einmal pro Woche und ich habe dafür ein Zeitfenster von einer Stunde reserviert, also habe ich meinen Zeitplan normalerweise so gestaltet, dass ich für diese Stunde frei bin und den Rest meines Tages aufmischen muss, um es unterzubringen. Außerdem treffen wir uns jede Woche am selben Tag zur selben Zeit; Es ist nicht so, dass er vergessen könnte, dass wir etwas geplant hatten. Schließlich, und das ist am ärgerlichsten, ruft er oft in letzter Minute für "dringende" Angelegenheiten an, für die ich Dinge verschiebe, und manchmal erscheint er auch nicht zu diesen. Grr!

Abgesehen von diesem Problem mit Verspätung/Nichterscheinen ist er ein großartiger Kunde, mit dem ich wirklich gerne zusammenarbeite. Dies ist kein Konto, das ich aufgeben möchte. Außerdem hat dieser Kunde einen Vorschuss, also werde ich gleich bezahlt, egal ob wir uns treffen oder nicht, aber regelmäßige Meetings sind entscheidend für unseren Arbeitsablauf. Soll ich darüber sprechen und wenn ja, wie mache ich das taktvoll? Oder ist das eine dieser Macken, mit denen ich mich bei einem ansonsten großartigen Kunden auseinandersetzen muss, der jeden Monat pünktlich zahlt?

Grün antwortet:

Wenn Sie für diesen Zeitraum nicht bezahlt wurden, müssten Sie auf jeden Fall darüber sprechen, wahrscheinlich im Zusammenhang damit, ihm zu sagen, dass Sie mit der Abrechnung für diesen Zeitraum beginnen müssen. Aber es wird bereits unterstützt, also ist das gut.

Aber ja, wenn es Ihren Arbeitsablauf beeinträchtigt, sollten Sie es melden. Eine knifflige Art, es auszudrücken, ist etwa so: „Sie sind in letzter Zeit zu spät zu unseren Besprechungen gekommen oder haben sie ganz verpasst. Ich möchte sicherstellen, dass wir die Zeit haben, die wir brauchen, um X zum Laufen zu bringen, also haben wir noch Zeit für uns zu planen, welche für Sie zuverlässiger funktionieren?"

Der Vorteil dieser Sprache besteht darin, dass Sie auf das Problem hinweisen, es aber nicht tadeln: Sie formulieren es als "Lass uns dieses Problem lösen".

Und wer weiß, vielleicht löst eine Änderung des Tages oder der Uhrzeit dieser Anrufe das Problem. Aber wenn er sagt, die Anrufzeit ist gut, sagen Sie: „Weil ich die Zeit für Sie aufnehme und sie nicht anderen Kunden anbiete, und weil es so wichtig für unseren Fluss ist.“ Arbeit, um die Basis regelmäßig zu kontaktieren, gibt es sonst noch etwas was wir tun können, damit Sie zuverlässig telefonieren können?"

Sie können auch sagen: "Wenn nichts anderes, können Sie mich wissen lassen, wenn Sie es nicht schaffen werden? Dann werde ich die Zeit nicht einhalten."

Vielleicht ist das alles, was man braucht. Das Problem zu benennen und deutlich zu machen, dass es ein Problem ist, kann ausreichen, um diesen Kunden dazu zu verleiten, Ihre Terminpläne ernster zu nehmen. Manchmal überzeugen sich Leute, die Verabredungen absagen, davon, dass die andere Person sich nicht wirklich darum kümmert, oder dass sie sogar froh sind, Zeit für andere Dinge zu haben. Ihn wissen zu lassen, dass dies nicht der Fall ist, kann das Problem lösen.

Falls nicht, können Sie etwas sagen wie: "Wir müssen uns aus X- und Y-Gründen wirklich einmal pro Woche treffen, also denke ich, dass wir ein anderes System brauchen. Qu würde auf Ihrer Seite am besten funktionieren?" Auch dies ist kein Vortrag - es ist "hier ist ein Arbeitsproblem ...