Wie WaFd Konversations-KI von Amazon Lex übernommen hat, um Telefon-Banking zu verbessern und zu beschleunigen

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Das Telefon-Banking beginnt, dank künstlicher Intelligenz (KI) und Konversations-KI, einen drastischen Persönlichkeitswandel zu vollziehen.

Die erste Generation des Telefonbankings stützte sich stark auf die Interactive Voice Response (IVR)-Technologie. Es ist die Touch-Tone-basierte Technologie, die den monotonen Sprachton liefert, der Ihnen sagt, dass Sie "3 für Ihr Bankguthaben drücken" sollen. IVR ist eine Technologie, die noch nie jemand besonders gemocht hat, die aber für viele Banken auf der ganzen Welt seit Jahrzehnten funktioniert, wenn auch mit einem suboptimalen Ansatz.

Ein neuer, modernerer Ansatz entwickelt sich allmählich mit Funktionen wie der Stimmabdruck-Autorisierung, die eine Fingerabdruck-ähnliche Funktionalität bietet, die es der Stimme eines Benutzers ermöglicht, sich gegenüber dem System zu authentifizieren. Die summende Maschinenstimme des IVR und die frustrierende Erfahrung, Tasten zu drücken, um durch mehrere Menüs zu navigieren, beginnen auch mit Hilfe einer KI-gestützten Kundenkontaktcenter-Plattform ein Ende zu finden.

WaFd, früher unter dem Namen Washington Federal bekannt, ist ein solches Finanzinstitut, das jetzt die Konversations-KI-Technologie von Amazon Lex einsetzt, um dabei zu helfen, die Art und Weise, wie es Telefonbanking durchführt, zu revolutionieren. WaFd hat seinen Sitz in Seattle, Washington, und verfügt über mehr als 200 Niederlassungen in acht Bundesstaaten. Das Unternehmen hat seine eigene Digital Enablement-Organisation namens Pike Street Labs gegründet, um Technologieinitiativen voranzutreiben.

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Für WaFd war die Umstellung auf Konversations-KI auch eine Möglichkeit, die Benutzererfahrung zu verbessern, indem Kunden dabei unterstützt werden, die gewünschten Informationen schneller zu erhalten. Dustin Hubbard, Chief Technology Officer bei WaFd Bank und Pike Street Labs, sagte gegenüber VentureBeat, dass es früher etwa viereinhalb Minuten dauerte, bis ein Kunde an den Punkt kam, an dem er einen Knopf drücken konnte, um sein Guthaben abzurufen.

„Wenn Sie jetzt anrufen, weiß das System, ob Sie sprachlich authentifiziert sind, was bedeutet, dass Sie Ihre Identität nachweisen können“, sagte Hubbard. „Sie sagen: ‚Meine Stimme ist mein Passwort‘ und das System antwortet: ‚Großartig, wie kann ich Ihnen helfen?‘ und an diesem Punkt chatten Sie direkt mit dem Chatbot. »

Anstatt dass der Benutzer durch das IVR-Menü gehen muss, um an die richtige Stelle zu gelangen, um zu wissen, welche Taste er drücken muss, um das zu bekommen, wonach er sucht, muss der Kunde nur fragen, was er möchte. Hubbard schätzte, dass ein Benutzer statt viereinhalb Minuten, um ein Bankguthaben zu erhalten, es jetzt in etwa 28 Sekunden erhalten kann.

Mehrere Komponenten der WaFd-Plattform ersetzten das alte IVR-System.

Die Sprachabdruck-Autorisierungsfunktion stammt von Talkdesk, das ein Cloud-basiertes Callcenter als Serviceangebot anbietet. Hubbard erklärte, dass, wenn ein Kunde die WaFd-Banknummer anruft, der Anruf vom Call-Center-System entgegengenommen wird. Das Sprachauthentifizierungssystem verifiziert die Stimme eines Benutzers und analysiert die Telefonnummer und den Ort, von dem ein Anruf kommt, bevor es Zugang zu einem Konto gewährt. Das Call-Center-System kann sich dann über eine Reihe von APIs mit dem WaFd-Backend-Online-Banking-System verbinden.

Sobald die Verbindung hergestellt ist, setzt die Gesprächs-KI-Technologie von Amazon Lex ein. Amazon Lex ist die grundlegende Gesprächs-KI-Technologie hinter dem Sprachassistenten Alexa von Amazon. Der Lex-Dienst von Amazon weiß, dass der Benutzer authentifiziert ist, und ermöglicht es Benutzern, einfach anzufordern, einen Kontostand zu überprüfen oder eine Überweisung zwischen Konten vorzunehmen.

Obwohl WaFd mit Talkdesk und Amazon Lex zwei Systeme verwendet, sagte Hubbard, dass es für uns völlig transparent sei...