Bewältigt Ihr Support-Team diese 5 Herausforderungen? Es kann ein Workload-Management-Problem sein

Supportteams sind gefragter denn je. Wenn die Erwartungen steigen und die Ressourcen schrumpfen, fühlen sich Support-Teams leicht kopflastig und manchmal unüberschaubar.

Für Support-Manager, die tägliche Support-Aufgaben, langfristige strategische Planung und Teamentwicklung in Einklang bringen, kann es schwierig sein, dem Workload-Management die Zeit und Aufmerksamkeit zuzuweisen, die es verdient. Wenn Sie jedoch Zeit damit verbringen, die Art und Verteilung der Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verwalten, können Sie Ihre Stärken maximieren, Ineffizienzen minimieren und die Teammoral verbessern. Wir haben eine Vielzahl neuer Workload-Management-Funktionen eingeführt, um Ihnen dabei zu helfen, aber lassen Sie uns zunächst tiefer in die Vorteile eines effektiven Workload-Managements für Ihr Team eintauchen.

Was ist Workload-Management?

Was verstehen wir unter Workload-Management? Der Begriff umfasst die Planung, Strategieentwicklung, Automatisierung und Organisation, die für den Betrieb eines gesunden und effektiven Supportteams erforderlich sind. Es ist ein weitgehend unsichtbarer Job hinter den Kulissen, der in der Regel viel Zeit von Support-Managern in Anspruch nimmt – und dennoch absolut unerlässlich ist, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Warum ist Workload-Management wichtig?

Bei der Arbeit in einem kleinen Support-Team kann das Workload-Management eine informelle Form annehmen. Brauchen Sie jemanden, der einige Ihrer Gespräche übernimmt, während Sie eine komplexere Anfrage bearbeiten? Senden Sie einfach eine Nachricht an Ihre Teamkollegen, um herauszufinden, wer die Fähigkeit hat.

Mit der Weiterentwicklung Ihres Teams und Ihres Unternehmens wächst jedoch auch der Bedarf an einem strukturierteren Ansatz für das Workload-Management. Hier ist der Grund:

Steigende Kundenerwartungen: Im Jahr 2022 sahen 83 % der Kundensupportteams einen Anstieg der Kundenerwartungen an den Support. Kunden wollen einen schnellen, personalisierten und qualitativ hochwertigen Kundendienst, und die Kundendienstteams müssen sicherstellen, dass sie dieser Herausforderung gewachsen sind. Das bedeutet, die Effizienz von Teamprozessen zu maximieren. Teammoral: Burnout ist ein wachsendes Risiko für Supportmitarbeiter. Tatsächlich gibt mehr als die Hälfte der Support-Manager an, dass sich ihre Teammitglieder in den letzten Monaten ausgebrannt gefühlt haben. Das Workload-Management ist nur ein Teil des Puzzles, kann jedoch einen großen Beitrag dazu leisten, dass Ihre Teammitglieder nicht mehr übernehmen, als sie bewältigen können, indem es Ihnen mehr Einblick in ihre Arbeitsbelastung verschafft. Teamplanung: Genau zu wissen, wie viel jedes Ihrer Teammitglieder bewältigen kann – und wie hoch die Gesamtproduktivität Ihres Teams ist – ist für die Teamplanung von entscheidender Bedeutung. Müssen Sie Ihre Belegschaft aufstocken? Können Sie Wege finden, mit Automatisierung intelligenter zu arbeiten? Sind Sie nach einer Ankündigung oder einem Feature-Launch bereit für ein erhöhtes Inbound-Volumen? Dies sind Fragen, die Sie beantworten müssen, um Ihren Kunden das Erlebnis zu bieten, das sie erwarten. Teamschulung: Es ist wichtig, das Onboarding neuer Teammitglieder einfach zu machen und sie von Anfang an nicht zu überfordern. Ohne ein robustes Workload-Management-System kann es fast unmöglich sein, das Volumen und die Komplexität von Gesprächen mit neu eingestellten Kunden zu kontrollieren, was zu einer überwältigenden Erfahrung für sie und einer enttäuschenden Erfahrung für Ihre Kunden führt. Prinzipien des Workload-Managements

Ein effektives Workload-Management sollte sich an die Arbeitsabläufe Ihres Teams anpassen und robust und zuverlässig sein, ohne Prozess für Prozess einzuführen. Wir glauben, dass jedes Workload-Management-System:

sein sollte Sehr flexibel: Kein Support-Team gleicht dem anderen. Teamkollegen sollten in der Lage sein, verschiedene Systemeinstellungen basierend auf den Zielen und Arbeitsabläufen ihres Teams zu steuern und anzupassen. Einfach zu konfigurieren und zu modifizieren: Teamkollegen sollten ihre Konfiguration und Ressourcenzuweisung überprüfen und überarbeiten, wenn sie ihr Team skalieren und auf unvorhergesehene Entwicklungen reagieren. Hindernisse bei der Installation und Modifikation werden zu Hindernissen für die Effizienz. Vorhersehbar: Schichtleiter sollten in der Lage sein, leicht zu verstehen, wie ihre Warteschlangen und Konversationen von ihrem Workload-Management-System sortiert werden. Dies trägt dazu bei, Vertrauen in das Setup aufzubauen und reduziert den Drang, Gespräche zwischen Teamkollegen manuell zu priorisieren und zu verschieben. Workload-Management-Probleme, mit denen Kundendienstteams konfrontiert sind – und wie wir sie lösen

Basierend auf diesen Prinzipien haben wir eine Reihe von Workload-Management-Funktionen in unsere Kundenservice-Plattform eingeführt, um das Leben für Manager und ihre Teams viel einfacher zu machen. Unabhängig von der Branche sehen sich Kundensupport-Teams mit vielen der gleichen Probleme konfrontiert. Nicht alles kann vom Workload Man gelöst werden...