Reaktionszeit: Vol. 5

Sie stellen Ihre Kunden zufrieden, aber können Sie auch unsere Neugier befriedigen?

Mit Mara Vicente, Vice President, Customer Solutions bei Pipedrive.

Erzählen Sie uns etwas über Ihr Unternehmen und was Sie dort tun.

Pipedrive wurde 2010 gegründet und ist ein globales vertriebsorientiertes CRM-Softwareunternehmen (Customer Relationship Management), das kleinen Unternehmen dabei hilft, ihren Umsatz zu steigern und profitabel zu werden. Meine Rolle ist die des Vizepräsidenten für Kundenlösungen und leite 140 Mitarbeiter, deren Mission es ist, während des gesamten Kundenlebenszyklus Unterstützung zu bieten.

Welche Berühmtheit wäre wirklich großartig in Ihrem Job und warum?

Leslie Jones wäre wahrscheinlich großartig darin! Sie wäre in der Lage, sich eine Menge Informationen zu merken und sie auf super unterhaltsame und ansprechende Weise an Kunden weiterzugeben! Sie kann damit fahren und sich an jede Richtungsänderung jeder Konversation anpassen (als Komikerin und so).

Außerdem teilte Leslie Jones während eines Interviews in der Ellen-Show mit, dass sie schon einmal Telemarketing betrieben hat ... also, los geht's! :)

"Nach mehr als 20 Jahren im Kundenservice weiß ich, dass Belastbarkeit unerlässlich ist, um in diesem Job erfolgreich zu sein"

Was ist das Wertvollste, das Sie bei der Arbeit im Kundenservice gelernt haben?

Nach mehr als 20 Jahren in der Welt des Kundendienstes weiß ich, dass Belastbarkeit unerlässlich ist, um in diesem Job erfolgreich zu sein. Wenn Sie belastbar sind, werden Sie in der Lage sein, den Mut, die Geduld und den Fokus zu entwickeln, um mit Arbeitsbelastungsschwankungen, Prozessänderungen, unvorhergesehenen Zwischenfällen und verzweifelten Kunden umzugehen. Sie können darauf vertrauen, dass es für alles, was uns begegnet, immer eine Lösung gibt – und dass eine negative, defensive oder emotionale Haltung das Problem nur verschlimmert. Und dann passiert das Leben, und dieses Problem ist gelöst, und Sie können die positive Veränderung und den damit verbundenen Treibstoff erfahren.

Was ist dein bester Produktivitäts-Hack?

Wir Kundendienstmitarbeiter hassen es, andere im Stich zu lassen! Jede Aufgabe, jedes Projekt oder jede Frist, die das Potenzial hat, andere zu beeinflussen, und deren Fähigkeit, ebenfalls eine Auswirkung zu haben, wird mich dazu bringen, mich mehr zu konzentrieren, härter zu arbeiten und früher zu liefern. Auch die Tatsache, dass einer der Kernwerte unseres Unternehmens „Team first“ ist, ist hier natürlich sehr hilfreich. Es ist Teil unserer DNA, würde ich sagen.

Welches GIF beschreibt am besten deinen momentanen Geisteszustand? Was ist der beste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Als ich mit meiner siebenjährigen Tochter (die damals fast das einzige Kind war) in einem Hotel übernachtete und das Hotelpersonal besondere Mahlzeiten für sie zubereitete und ihr sogar ein kleines T-Shirt mit dem Hotel schenkte Logo und ein Satz "Ich habe schon draußen geschlafen", um daran zu erinnern, dass es einmal da war. Sie gaben sich alle Mühe, sie jeden Tag zum Lächeln zu bringen. Sie haben mich fürs Leben erobert!

Was war der schlechteste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Ich habe ungefähr 15 Minuten in einer Warteschlange in einem Telekommunikationsgeschäft gewartet, nur um weitere 10 Minuten an eine andere Warteschlange weitergeleitet zu werden, dann machte diese Person eine Pause, als meine Nummer erschien ... und sie haben mich auf der Stelle verloren.

Ist ein Burger ein Sandwich?

Ja.

Was ist das Seltsamste, was ein Kunde Sie gefragt hat?

"Kann ich Sie in Portugal besuchen?"

Was können Sie tun, was ein Bot niemals replizieren kann?

Geburt. Entschuldigung, Roboter…

Was kritzeln Sie, wenn Sie in einem Videoanruf sind?

Ich schreibe die Hauptgedanken auf, um den Faden und die Konzentration nicht zu verlieren.

"Kämpfen Sie immer um einen Platz am Tisch und vertreten Sie Ihren Kunden - seine Schmerzpunkte, Wünsche und Wünsche"

Welchen Rat würden Sie Ihren Kollegen in der Kundendienstbranche geben?

Kämpfen Sie immer um einen Platz am Tisch und vertreten Sie Ihren Kunden - seine Schmerzpunkte, Wünsche und Wünsche. Sie sind eine wichtige Quelle für Feedback und ein wichtiger Partner für alle anderen Dienste, also verschaffen Sie sich Gehör!

Welches Buch liest du gerade?

Ich lese gerade zum zweiten Mal Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know von Adam M. Grant. Es ist immer gut, auf Zitate wie dieses zurückzukommen: „Wir lernen mehr von Menschen, die unseren Denkprozess in Frage stellen, als von denen, die unsere Schlussfolgerungen bestätigen. Starke Führungskräfte engagieren ihre Kritiker und werden stärker. Schwache Führer bringen ihre Kritiker zum Schweigen und werden schwächer. Diese Reaktion ist nicht auf die Machthaber beschränkt. Auch wenn wir dem Prinzip zustimmen mögen, vermissen wir in der Praxis oft den Wert eines Challenge-Netzwerks. »

Was ist das Beste, was ein Kunde jemals zu Ihnen gesagt hat?

Wir arbeiten mit ausgewählten Kunden zusammen, die ihre eigenen Unternehmen und Kundensupportteams führen. Ein Kunde sagte uns, dass er sein Support-Team so aufbaut, wie wir es tun, weil er denkt, dass es die beste Support-Erfahrung ist, die er je gesehen hat. Wenn Ihnen das nicht den Tag versüßt, weiß ich auch nicht!

Woher bekommst du deine Unterstützung? ...