Leistungsstarke CX-Teams schreiben dieser einzigartigen Strategie zu, dass sie das Spiel im Jahr 2022 verändert hat

Unter den unzähligen Prioritäten, mit denen Unternehmen in der heutigen inflationsgeplagten Wirtschaft jonglieren müssen, hat die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) jetzt Vorrang vor Preis- oder Produktänderungen. Angeheizt durch die Pandemie hat dieser neue Kundenfokus Unternehmen jeder Größe veranlasst, ihre heutige Geschäftsweise zu überdenken.

Während das Kundenerlebnis noch vor einem Jahrzehnt von den meisten Unternehmen als nachträglich betrachtet wurde, haben sich die Kundenerwartungen während der Pandemie dramatisch verändert und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt gerückt. Heute betrachten 9 von 10 Unternehmen das Kundenerlebnis als ihre Hauptwettbewerbsquelle. Aber die erfolgreichsten Unternehmen in diesem Bereich machen eines anders als andere: Sie integrieren die Daten und Prozesse ihrer CX- und Vertriebsteams, anstatt die beiden Spezialisierungen zu isolieren.

Natürlich haben die meisten Unternehmen das Gleichgewicht noch nicht ganz gemeistert, egal wie gut sie auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Die Vorteile eines strafferen Ansatzes sind vielfältig. Laut den Erkenntnissen von PWC wird die Mehrheit der Kunden für ein großartiges Kundenerlebnis mehr bezahlen und die Hälfte wird sogar Impulskäufe über das Produkt oder die Dienstleistung hinaus tätigen, die sie kaufen wollten. Angesichts der Tatsache, dass der Erfolg in einem Bereich so stark vom anderen abhängt, warum bleiben so viele CX- und Vertriebsteams von ihren Kollegen getrennt?

Die Erwartungen der Verbraucher haben den Stellenwert, den Unternehmen dem Kundenerlebnis beimessen, dramatisch verändert. Was einst die Aufgabe eines Vertriebsteams war, ist heute zu einem sehr einzigartigen Spezialgebiet geworden, das viele Unternehmensleiter immer noch berücksichtigen. Dies hat viele Menschen dazu veranlasst, sich darauf zu konzentrieren, CX-Teams mit kundenorientierten Tools wie Chatbots, Echtzeit-Einblicken, Verbraucherstimmungsmodellen und mehr zu stärken. Obwohl diese Investitionen notwendig sind, wird ein Schlüsselfaktor für den Erfolg oft übersehen oder, schlimmer noch, in einer ganz anderen Abteilung eingesperrt. Um CX-Teams zu stärken, ohne die ebenso wichtigen Vertriebsmitarbeiter eines Unternehmens zu entfremden, werden Kundenausgabendaten selten mit der Fülle von Informationen integriert, die CX-Teams aus den anderen ihnen zur Verfügung stehenden Tools erhalten. Dieses Versehen mag klein erscheinen, aber die Opportunitätskosten sind immens.

Von den Organisationen, die ihre Vertriebs- und CX-Teams integriert haben, sagen fast alle, dass dies im Jahr 2022 ein Wendepunkt war. Durch die Kombination von Einblicken in das Ausgabeverhalten der Kunden mit früheren Supportdaten erkennen CX-Experten mit größerer Wahrscheinlichkeit Verkaufschancen während der Kundeninteraktionen . Und wenn es um ihre treuesten Kunden geht (bei denen die Daten möglicherweise noch stärker sind), erkennen CX-Teams mit 6-mal höherer Wahrscheinlichkeit neue Verkaufschancen. Mit anderen Worten, CX-Teams sollten nicht länger als „Unterstützungspersonal“ für Vertriebsteams angesehen werden. Mit den richtigen Tools und mehr Synergien können CX-Teams als vollwertiges Profitcenter fungieren, das reichlich Potenzial für Cross- und Upselling bietet.

Unternehmen, die auf dem kundenorientierten Markt von heute bestehen wollen, müssen ihre CX-Teams als Erweiterung ihrer Vertriebsmaschine überdenken. Berücksichtigen Sie diese drei Maßnahmen, um Ihre CX-Strategie für Umsatzwachstum zu verbessern:

Schulen Sie Ihre CX-Teams in Bezug auf den Verkauf, einschließlich Schlüsselbotschaften, Preise und wie man Geschäfte abschließt;

Richten Sie Ihre CX- und Vertriebsteams auf einen einzigen, integrierten Prozess aus. Dies wird es CX-Mitarbeitern erleichtern, Kunden mit Vertriebsmitarbeitern zu verbinden; und

Integrieren Sie CX- und Verkaufsdaten, um Einblicke in Echtzeit zu gewinnen. Dadurch erhalten CX-Teams das Wissen, um Verkaufschancen effektiv zu identifizieren.

Allein im Jahr 2022 verzeichneten Organisationen, die ihre Vertriebs- und CX-Teams integriert haben, weiterhin jährliche Steigerungen der Kundenausgaben. Da immer mehr Unternehmen den Wert der Kombination dieser Teams erkennen, werden diejenigen, die...