Zur KI oder nicht zur KI? Das Dilemma des Support-Leiters

Wie groß ist die KI-Revolution im Kundenservice wirklich? Nun, als jemand, der seit über 35 Jahren in der Technologiebranche tätig ist und hauptsächlich in irgendeiner Form im Kundensupport tätig ist, war ich im wahrsten Sinne des Wortes noch nie so begeistert von dem Potenzial, das Kundenserviceerlebnis durch Technologie zu verändern.

In meiner Karriere war der Support immer sehr transaktional: Kunden meldeten sich bei Problemen oder Fragen, und die Supportmitarbeiter lösten und schlossen sie ab. In den letzten Jahren haben sich die Erwartungen der Kunden mit dem Aufkommen des groß angelegten Online-Supports dramatisch verändert. Sie wollen ein Erlebnis von echtem, bleibendem Wert und ein persönlicheres Erlebnis.

„Mein Rat an andere Branchenführer lautet: Wenn Sie nicht darüber nachdenken, wie Sie KI in Ihrem Unternehmen einsetzen können, ist das eine große verpasste Chance.“

Für Kundendienstmanager ist es ein schwieriger Übergang, aber die KI macht ihn plötzlich Wirklichkeit. Mein Rat an andere Branchenführer lautet: Wenn Sie nicht darüber nachdenken, wie Sie KI in Ihrem Unternehmen einsetzen können, ist dies eine große verpasste Chance. Wer KI einführt, ist in der einzigartigen Lage, das Kundenerlebnis zu verbessern, und in einer Welt, in der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist, kann dieser Wandel für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein. Die Zeit für KI im Kundenservice ist gekommen.

Hier sind einige der wichtigsten Überlegungen für Kundendienstleiter, während wir uns auf diesen einmaligen Wandel in der Art und Weise einlassen, wie wir Support leisten.

Begrüßen Sie eine neue Ära

Der Hype um ChatGPT mag noch sehr neu sein, aber künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) gibt es schon seit einiger Zeit. Insbesondere im Bereich Kundenservice gibt es bisher eine Reihe innovativer Anwendungen von KI und ML, wie beispielsweise der Einsatz von Natural Language Processing (NLP) zur Analyse von Gesprächen und Kundenstimmungen sowie früherer Generationen von Chatbots . Die Kundendienstbranche hat diese Tools jedoch nur langsam angenommen, um einen echten Wandel in der Art und Weise der Supportbereitstellung voranzutreiben. Dafür gibt es viele Gründe, darunter Bedenken hinsichtlich der Skalierbarkeit der Technologie sowie des für ihre Nutzung erforderlichen Aufwands. Bisher hätten Unternehmen eine Armee von Datenwissenschaftlern benötigt, damit KI und ML gut funktionieren, aber das hat sich geändert.

„Wir haben schnell ein Stadium erreicht, in dem es sehr realistisch ist, den Einsatz von KI und ML in großem Umfang und während der gesamten Customer Service Journey in Betracht zu ziehen.“

In den letzten Monaten gab es einen Sprung nach vorne in der KI, wobei die Ankündigungen von ChatGPT und GPT-4 uns unerwartet – aber glücklicherweise – in eine neue Ära katapultierten. Für den Kundenservice werden diese Entwicklungen den Aufwand für die Bereitstellung und Verwaltung von KI für den Support erheblich reduzieren. Wir haben schnell ein Stadium erreicht, in dem es sehr realistisch ist, den Einsatz von KI und ML in großem Umfang und während der gesamten Customer Service Journey in Betracht zu ziehen. Die Frage lautet also nicht mehr: „Zur KI oder nicht zur KI?“ » ; Stattdessen heißt es „Wann und wie werde ich es verwenden?“

Die Rolle des Menschen in der Begleitung entwickelt sich weiter