Walgreens Boots Alliance: Nutzung von Daten und Erkenntnissen zur Transformation des Kundenerlebnisses

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Die COVID-19-Pandemie hat einer Herausforderung, die sich im Gesundheitseinzelhandel bereits seit Jahren abzeichnet, noch mehr Dringlichkeit verliehen: Bereitstellung von Kundenerlebnissen, die denen anderer Branchen ebenbürtig sind. Walgreens Boots Alliance (WBA) – die Holdinggesellschaft, der die Einzelhandelsketten der Apotheken gehören – hat ihre Bemühungen zur Modernisierung und Umgestaltung ihres Geschäfts verstärkt, um den sich ändernden Bedürfnissen ihrer Kunden besser gerecht zu werden. Das Unternehmen ist bereit, eine kundenorientierte Organisation zu werden, die Interaktionen priorisiert, die die physische und die digitale Welt zu einem einzigen Erlebnis verbinden.

In einem Gespräch zwischen Llanor Alleyne, Chefredakteur bei VentureBeat, und Mike Maresca, Chief Technology Officer bei WBA, auf der virtuellen Konferenz Transform 2022 von VentureBeat, beschreibt Maresca, wie stark sich die WBA auf ihre enorme globale Präsenz im Einzelhandel verlässt, Pharmazie und Gesundheitswesen. Es nutzt auch strategische Allianzen, digitale Kanäle und Daten, um seine Kunden und Patienten besser zu bedienen, mit dem Ziel, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Maresca sagte, dass sich das Kundenerlebnis „durch die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, ständig weiterentwickelt“. Er stellte fest, dass Unternehmen diesen Interaktionen, ob im Geschäft oder online, Priorität einräumen, um ihren Kunden bemerkenswerte Erlebnisse zu bieten. Laut Maresca ist es WBA in ihren Kerngeschäften (Einzelhandel, Pharmazie und Gesundheitswesen) gelungen, sicherzustellen, dass das Unternehmen ein Erlebnis schafft, das den Kunden dort erfüllt, wo er es braucht. .

"Die Erfahrung kann stattfinden, wenn sie versuchen, Einzelhandelsprodukte oder Medikamente zu erwerben, um ihre Gesundheitsbedürfnisse zu erfüllen. Sie könnte auch aus einem wachsenden Ökosystem von Gesundheitsdiensten stammen, sei es Gewichtsabnahme, Labore oder klinische Dienste. Aber Wie binden Sie diese Erfahrungen zusammen, damit sie das Gefühl haben, dass es sich um eine einzelne, integrierte Erfahrung handelt, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht?“, sagte er. „Als CTO war die Durchführung dieser Experimente anregend. Es war anregend, weil sich, wie wir in den letzten zwei Jahren der Pandemie gesehen haben, die Art und Weise, wie wir unsere Patienten oder Kunden untersuchen, so stark verändert hat, wenn man bedenkt, dass wir wichtige Unternehmen waren, die in unseren Gemeinden weiterhin die ersten Online sein mussten.“

Transformation 2022

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Maresca sagt, dass sich die Bedürfnisse dieser Kunden in den letzten zwei Jahren verändert haben, selbst als die Welt aus dieser Pandemie hervorgeht, hat sie die Telemedizin-Fähigkeiten von WBA beschleunigt.

Das Unternehmen investierte schnell in Technologie und führte Funktionen ein, um Kunden zu besseren Erfahrungen zu verhelfen.

"Es hat mich als CTO in den letzten zwei Jahren motiviert, so viele Veränderungen zu sehen, und ich bin wirklich ermutigt von dem, was kommen wird", sagte Maresca.

WBA begann mit eigenen Teams, um eine integrative und kundenorientierte Kultur zu etablieren. Es begann mit der Aktualisierung grundlegender Geschäftstechnologien. Von dort aus eskalierte die Arbeit schnell, um die Digitalisierung in der gesamten WBA weiter zu integrieren. Diese Entwicklung hat den Zugriff auf proprietäre Daten und Daten von Drittanbietern verbessert.

Maresca sagte, dass das Unternehmen seine Belegschaft mit dem technologischen Wandel weiterentwickelt.

"Wir haben kürzlich Adobe als Teil unserer neuen Mitarbeiterfunktionen eingeführt", sagte Maresca. „Teammitglieder sind für unsere Arbeit so wichtig, und die Technologie ändert sich so schnell. Mit der Statistik, die besagt, dass Sie alle drei oder vier Jahre in der Technik verkleinern müssen, planen wir kontinuierliches Lernen für unsere Talente. Wir haben eine Computerakademie, das ist ein Wunder...