Was ist Kundenzufriedenheit (CSAT)?

Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Überlegungen für jedes Unternehmen. Schließlich hängt ein gesundes Unternehmen von zufriedenen Kunden ab: Und wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich nicht bleiben.

Kundenzufriedenheitsbewertungen sind ein entscheidender Indikator dafür, wie gut Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Indem Sie die Kundenzufriedenheit anhand von Leistungskennzahlen messen, können Sie verfolgen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen und der von Ihnen bereitgestellten Erfahrung sind. , und schnell erkennen, wo und wie Sie Verbesserungen vornehmen können.

In diesem Artikel behandeln wir alles, was Sie über Kundenzufriedenheit wissen müssen: was sie ist, warum sie wichtig ist, wie sie gemessen wird und wie sie in Aktion aussieht.

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Was bedeutet Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine Kennzahl, die zeigt, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind: von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis hin zu der Erfahrung, die Sie während der gesamten Customer Journey bieten. Auf diese Weise ist die Kundenzufriedenheit untrennbar mit der Kundenerfahrung verbunden (denn bessere Erfahrungen = zufriedenere Kunden).

"Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine Kennzahl, die zeigt, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind: von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis hin zu der Erfahrung, die Sie während der gesamten Customer Journey bieten"

Da die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt jedes Unternehmens stehen sollte, ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Messwert, den es zu überwachen gilt. Eine geringe Kundenzufriedenheit kann zu verlorenen Kunden und Umsatzeinbußen führen, während eine hohe Kundenzufriedenheit mit Bindung, verbesserter Kundenakquise und höheren Gewinnen verbunden ist. .

Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Viele Unternehmen verwenden einen Customer Satisfaction Score (oder CSAT), den sie mithilfe einer Kundenzufriedenheitsumfrage oder einer anderen Voice of the Customer-Studie erheben.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein Fragebogen, den Sie an Kunden senden, um herauszufinden, ob sie mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder einem anderen Teil Ihres Unternehmens zufrieden sind. Die Antworten auf diese Umfrage können Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Wege zur Optimierung des Kundenerlebnisses zu finden.

"Heutzutage wenden sich viele Unternehmen jedoch In-App-Umfragen zu, um Kundenfeedback im Moment zu sammeln"

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen und Ihren CSAT-Wert zu messen. Umfragen können von ausführlich bis leicht reichen: Kunden werden gebeten, eine Interaktion von 0 bis 10 zu bewerten, ihnen direkte Feedback-Fragen zu senden oder sie sogar das Emoji auswählen zu lassen, das ihre Erfahrung am besten repräsentiert.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit können nicht nur unterschiedliche Methoden verwenden, sondern auch eine Reihe unterschiedlicher Formate über mehrere Kanäle hinweg annehmen. In der Vergangenheit wurden diese Umfragen zur Kundenzufriedenheit häufig nach einer Transaktion oder Interaktion per E-Mail an den Kunden gesendet. Heutzutage wenden sich jedoch viele Unternehmen In-App-Umfragen zu, um ihnen dabei zu helfen, Kundenfeedback im Moment zu sammeln. Im Gegensatz zu E-Mail-Umfragen, die später versandt werden und bei denen die Kunden die Erfahrung möglicherweise völlig vergessen haben, ermöglichen Ihnen In-App-Umfragen, Feedback zu erhalten, während die Dinge noch frisch im Kopf des App-Kunden sind. (Dazu später mehr.)

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Vom Produktdesign und Marketing bis hin zum Vertrieb und Kundensupport gibt es kein Team in Ihrem Unternehmen, das sich nicht auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren sollte. Momente, die die Kundenzufriedenheit steigern, können (und sollten!) an jedem Berührungspunkt der Customer Journey passieren: von der einfachen Navigation auf Ihrer Website über die Freude an der Nutzung Ihres Produkts bis hin zur schnellen Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. um ein Problem zu lösen, all dies trägt zu dem Eindruck bei, den ein Kunde von Ihnen hat.

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit nicht an all diesen verschiedenen Berührungspunkten messen, verpassen Sie wichtige Gelegenheiten, Ihre Geschäftsleistung zu verstehen und zu verbessern. Hier sind drei Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheitsrate, die erklären, warum es so wichtig ist, sie zu verfolgen.

1. Reduzieren Sie die Abwanderung und verbessern Sie die Kundenbindung

Schlechte Erfahrungen können sich auf schwierige und kostspielige Weise negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken...