Was ist Kunden-Self-Service?

Ein Self-Service-Angebot für Kunden ist unerlässlich, um Kunden Informationen bereitzustellen und gleichzeitig die Belastung der Kundendienstmitarbeiter zu verringern.

Kunden-Self-Service nimmt eine Vielzahl von Formen an, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Hilfezentren oder Wissensdatenbanken, Kundenportale, FAQ- oder Glossarseiten, mobile Apps, Chat- und Messaging-Dienste auf der Grundlage von KI oder Kundengemeinschaften. Allen diesen Mechanismen ist gemeinsam, dass sie Kunden dabei helfen, die gesuchten Antworten zu finden, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter eingreifen muss, wodurch die Belastung des Kundendienstes oder der Kundendienstteams verringert wird. Außerdem bauen sie Vertrauen auf, indem sie ihren Kunden und Interessenten das umfassende Wissen einer Marke demonstrieren.

Marken verlassen sich zunehmend auf Self-Service-Methoden für Kunden, um Kosten zu senken, die Effizienz ihrer Live-Agenten zu steigern und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist ein Kunden-Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Kundenportal ist eine Marken-Website, auf der Kunden auf hilfreiche Informationen zugreifen und Aktionen ausführen können, die ihnen helfen, Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu lösen. Kunden-Self-Service sollte es den Lesern ermöglichen, schnell auf allgemeine Anforderungen zu reagieren, indem sie mit wertvollen Ressourcen verbunden werden.

Diese Ressourcen können beinhalten:

Eine FAQ-Seite, die Antworten auf die am häufigsten von Kunden gestellten Fragen enthält. Eine gute Praxis für FAQ-Seiten besteht darin, die Frage kurz zu beantworten und dann auf längere Ressourcen in einer Wissensdatenbank zu verlinken. Inhalte der Wissensdatenbank oder des Hilfezentrums, die so viel wie möglich darüber abdecken, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am besten nutzen und häufig auftretende Probleme lösen können. Eine Wissensdatenbank sollte mit intelligenten Filterfunktionen ausgestattet sein, damit Informationen leicht zu finden sind. Ein Community-Forum, in dem Kunden zusammenkommen, um Erfahrungen auszutauschen, Fragen zu stellen und Lösungen für gemeinsame Probleme zu dokumentieren. Ein robustes Community-Forum wird auch Kundenbotschafterrollen haben, die Menschen anerkennen, die viel Zeit investiert haben, um anderen zu helfen und neue Wege zur Verwendung von Markenprodukten zu fördern. KI-gestützte Chat- und Messaging-Dienste, die einfache Fragen beantworten und hilfreiche Artikel oder Hilfeanleitungen aus Ihrer Wissensdatenbank anzeigen können. Es ist eine großartige Möglichkeit für Marken, sicherzustellen, dass sie fortlaufenden Support bieten, ohne ihre Agenten weiter zu überlasten. Außerdem können Agenten mehr Zeit für Gespräche aufwenden, die eine menschliche Note erfordern. Was sind die Vorteile einer Customer-Self-Service-Strategie?

Eine mehrgleisige Self-Service-Strategie für Kunden kann sowohl Kunden als auch Support-Teams zugute kommen. So geht's:

Es bietet Kunden Komfort, Flexibilität und fortlaufende Unterstützung. In den meisten Fällen würden die Kunden von heute lieber selbst recherchieren und ihre Probleme lösen, als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Sie priorisieren auch die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, als Schlüsselmaß für die Kundenzufriedenheit. Daher können robuste Self-Service-Optionen einer Marke helfen, ihre Kunden besser zu bedienen und Markenvertrauen aufzubauen. Self-Service-Angebote für Kunden machen Kundendienstteams effektiver und effizienter. Da Kunden mehr Zeit damit verbringen, ihre eigenen Probleme zu lösen, haben die Agenten Zeit, sich voll und ganz an den Support-Gesprächen zu beteiligen, die sie führen. Dies bedeutet, dass ihre Lösungszeit wahrscheinlich kürzer ist und sie eher zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen. Darüber hinaus kann eine umfassende Wissensdatenbank und/oder ein Hilfezentrum die Schulung neuer Kundendienstmitarbeiter beim Onboarding erleichtern. Dies kann einem Unternehmen helfen, Kosten zu senken. Die Investition in den Aufbau eines robusten Self-Service-Kundenportals kann langfristig viel Zeit und Geld sparen und zur Kundenbindung beitragen, was es zu einer gesunden Wahl für das Endergebnis macht. Was sind Best Practices für eine Kunden-Self-Service-Strategie?

Für Marken, die eine Kunden-Self-Service-Strategie implementieren möchten, lohnt es sich, eine Reihe von Best Practices anzuwenden, die sowohl die Kundenzufriedenheit optimieren als auch alle Bemühungen in diesem Bereich nachhaltig gestalten können.

Erstens sollten Teams mehrere Self-Service-Kanäle beinhalten, die unterschiedliche Kundenanforderungen erfüllen. Dies kann dazu beitragen, unterschiedliche Lernstile und Anforderungen an die Barrierefreiheit zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass jeder, der die Website besucht, leicht eine Lösung finden kann.

Eine weitere Best Practice, die immer wichtiger wird, ist die Automatisierung. Die Technologie wird jeden Tag intelligenter, insbesondere wenn es darum geht, Lösungen für häufig auftretende Probleme zu finden. Maschinelles Lernen und automatisierte Arbeitsabläufe können eine effektive Möglichkeit sein, Kunden dabei zu helfen, Probleme schnell zu lösen.

Einführung eines integrierten Omnichannel-Ansatzes für Kunden-Self-Service, der Daten sammelt und eine Verbindung zu einem...