Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist eine geschäftliche Anstrengung, um Ihren Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Wie der Name schon sagt, bedeutet Kundenerfolg, mit Ihren Kunden zusammenzuarbeiten, um herauszufinden, wie Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen sie am besten in die Lage versetzen können, ihre Ziele zu erreichen.

Häufig bedeutet dies, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden vorauszusehen und proaktive Schritte zu unternehmen, um ihre Erwartungen zu übertreffen.

Es überrascht nicht, dass alle Parteien davon profitieren: Ihre Kunden erhalten Unterstützung beim Erreichen ihrer Ziele; Im Gegenzug kann Ihr Unternehmen mit weniger Kundenabwanderung, mehr Upselling-Möglichkeiten, größerer Loyalität und niedrigeren Akquisekosten rechnen, da Ihre Kunden langfristig zu Markenbefürwortern werden.

Wozu dient Kundenerfolg und warum ist er wichtig?

Beim Kundenerfolg geht es darum, Kunden dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. In einem Kundenerfolgsszenario reagiert ein Unternehmen nicht auf Kundenbedürfnisse. Stattdessen ist er proaktiv darin, Lösungen für die Probleme seiner Kunden zu finden und anzubieten, bevor Kunden Hilfe suchen.

Ein engagierter und erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter kennt und versteht seine Kunden. Sie hören zu und recherchieren Schwachstellen und Ineffizienzen, die ihre Kunden betreffen, und finden dann Möglichkeiten, wie ihr Produkt ihnen helfen kann. Dies ist eine Kundenerfolgsgeschichte.

Der Kundenerfolg ist wichtig, weil er die Marken-Kunden-Beziehung aufwertet. Wenn ein Kunde bei einem Unternehmen kauft, das lediglich ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft, dann weggeht und darauf wartet, dass der Kunde ihn kontaktiert, wenn er Unterstützung benötigt, neigt dieser Kunde möglicherweise dazu, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Auf der anderen Seite bleiben Kunden eher bei einem Unternehmen, das sich während der gesamten Customer Journey engagiert. Mit anderen Worten, Kundenerfolg schafft Loyalität.

Was ist Kundenerfolg?

Der Begriff "Kundenerfolg" ist praktisch austauschbar mit "Kundenerfolg", wird jedoch häufiger von Unternehmen verwendet, die ein B2B-Produkt verkaufen. In der B2B-Welt werden Kunden Kunden genannt, weil die Käufer-Verkäufer-Beziehung meist komplexer ist als in der B2C-Welt. Daher die Verwendung des Begriffs Kundenerfolg im Gegensatz zu Kundenerfolg.

Was ist Kundenerfolgsmanagement?

Kundenerfolgsinitiativen werden oft von einem Kundenerfolgsteam geleitet, das aus Kundenerfolgsmanagern oder Mitarbeitern in ähnlichen Rollen besteht, die sich der Kundenzufriedenheit verschrieben haben (z. B. Kundenpartner und Kundenbetreuer, Integration usw.).

Sie konzentrieren sich darauf, langfristige Beziehungen zum Kunden aufzubauen, genaue Kenntnisse über seine Ziele und Prioritäten zu gewinnen und Ratschläge zu geben, wie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung den größten Wert für sein Unternehmen bringen kann.

Im Gegensatz zu Kundendienst- oder Supportmitarbeitern, die meistens reaktiv sind (auf Kundenherausforderungen oder Produktprobleme nur dann reagieren, wenn sie auftreten), streben Erfolgsmanagerkunden immer danach, einen Schritt voraus zu sein. Sie ermitteln proaktiv, wie das Geschäft eines Kunden ausgebaut werden kann, und geben Empfehlungen ab, die ihm zu mehr Erfolg verhelfen.

Kundenerfolgsmanager spielen eine Schlüsselrolle in den Bereitschaftssystemen für den Kunden: Sie beraten Kunden bei den besten Entscheidungen und sind die erste Anlaufstelle, wenn etwas schief geht. Als solche können Sie sich vorstellen, dass Customer Success Manager für ein breites Aufgabenspektrum verantwortlich sind. Dazu gehören:

Repräsentieren Sie Ihr Unternehmen gegenüber dem Kunden. Als primärer Ansprechpartner für den Kunden haben Customer Success Manager viele Möglichkeiten, das Unternehmen zu vertreten und zu zeigen, wie und warum es der beste Partner oder Lieferant ist, um ihre Anforderungen zu erfüllen. Binden Sie Kunden ein und informieren Sie sie über die besten Möglichkeiten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Dies legt den Grundstein für ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Antizipieren Sie Kundenfragen und entwickeln Sie Ressourcen, die proaktiv reagieren. Strategiesitzungen mit Kunden, um die wichtigsten Geschäftsziele zu identifizieren. Diese Sitzungen sollten neue potenzielle Möglichkeiten für eine Partnerschaft mit ihnen aufdecken und dem Kunden helfen, nicht ausgelastete Funktionen oder Dienste zu nutzen, um das Beste aus Ihren Angeboten herauszuholen. Kundenerfolgsmanager behalten auch Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Promotion der Produkte Ihres Unternehmens im Auge. Fehlerbehebung auf hoher Ebene, wenn einzigartige Probleme auftreten, und Weiterleitung von Kunden an den richtigen Kontakt (z. B. das Support-Team), wenn sie diese nicht direkt lösen können. Überwachen Sie die Kundenbindung, indem Sie Anzeichen von Unzufriedenheit erkennen und proaktive Maßnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu reduzieren, Verlängerungen voranzutreiben und Kunden zu langfristigen Markenbotschaftern zu machen...