Warum ist es an der Zeit, das Kundenerlebnis zu stärken?

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Der Lärm um den aktuellen Inflationsschub in den Vereinigten Staaten und seinen Vergleich mit dem der 1970er Jahre erreicht ein Crescendo. Noch besorgniserregender ist jedoch, wie dies dazu führen könnte, dass Unternehmen den kurzsichtigen Weg einschlagen, Abkürzungen für das Kundenerlebnis (CX) zu nehmen, um Geld zu sparen.

Im Gegensatz zu den Befürchtungen der Kunden, ihre Ausgaben zu kürzen, zeigen Untersuchungen von McKinsey, dass Käufer in den Vereinigten Staaten in den ersten Monaten des Jahres 2022 trotz hoher Inflation weiterhin Geld ausgaben. Obwohl die Inflation fast 8,5 % erreichte, gaben die Kunden im März 2022 18 % mehr aus als zwei Jahre zuvor. Bemerkenswerterweise waren das 12 % mehr, als die Verbraucher auf der Grundlage von Prä-COVID-Modellen ausgeben sollten.

Wie die Geschichte uns lehrt, haben CX-Führungskräfte dazu tendiert, ihren Mut in Krisen und Rezessionen zu zeigen. Wir müssen nicht weiter als 2008 zurückgehen, um uns daran zu erinnern, wie CX-Führungskräfte auf diese Finanzkrise reagierten, sich kräftig erholten und langfristig eine dreimal höhere Wachstumsrate verzeichneten.

Wert und Vertrauen stehen im Vordergrund

Wert ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses, insbesondere in einer inflationären Situation, in der Verbraucher es sich wahrscheinlich zweimal überlegen, bevor sie ihren Geldbeutel lockern. Zeigen Sie ihnen Wert, schaffen Sie das richtige Erlebnis, und Unternehmen haben die Chance, mehr Ausgabengelder von ihren Verbrauchern zu verdienen. PwC behauptet, dass der Preisaufschlag für ein hervorragendes Kundenerlebnis bis zu 16 % auf Produkte und Dienstleistungen betragen kann. Ganz zu schweigen von den positiven Auswirkungen auf die Loyalität.

Vorfall

MetaBeat 2022

MetaBeat wird am 4. Oktober in San Francisco, CA, Vordenker zusammenbringen, um darüber zu beraten, wie die Metaverse-Technologie die Art und Weise verändern wird, wie alle Branchen kommunizieren und Geschäfte machen.

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In einer schwierigen Wirtschaftslage ist Vertrauen ein besonders wichtiges Gut für Verbraucher. Die Vertrauensumfrage der Consumer Intelligence Series 2022 von PwC unterstreicht, dass Vertrauen die neue Währung für Unternehmen ist. Die Umfrage zeigt, dass 91 % der Kunden bei einem Unternehmen kaufen würden, das ihr Vertrauen verdient hat. Es überrascht nicht, dass 71 % weniger kaufen würden, wenn eine Marke ihr Vertrauen verlieren würde. Obwohl 87 % der Führungskräfte glauben, dass die Verbraucher ihnen viel Vertrauen entgegenbringen, sagen interessanterweise nur 30 % der Verbraucher, dass dies der Fall ist.

Wie können Marken das Vertrauen stärken, insbesondere wenn der Druck besteht, Kosten zu senken?

Nutzen Sie die Hyperpersonalisierung, um das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden aufzubauen

Als eine internationale Hotelkette einen Rückgang des Gästeinteresses an ihrem Flaggschiff-Marketingprogramm feststellte, wurde ihr klar, dass es an der Zeit war, ihr demografiebasiertes Gästesegmentierungsprogramm aufzugeben. Was folgte, war die Schaffung eines mess- und datengesteuerten Hyperpersonalisierungs-Frameworks, das Angebote basierend auf individuellen Vorlieben maßschneiderte und über 450 Millionen US-Dollar an zusätzlichen Einnahmen generierte.

Wenn Verbraucher...