Warum Ihre Bewertungsantwort so wichtig ist

Von Evan Nierman, Gründer und CEO von Red Banyan, a internationales Krisenkommunikationsunternehmen und Autor des Amazon-Bestsellers Crisis Averted.

Bewertungen können ein Geschäft zum Erfolg oder zum Scheitern bringen, aber ob die Wirkung gut oder schlecht ist, hängt von der Reaktion des Geschäftsinhabers ab. Zu lernen, sich in einem komplexen Labyrinth aus positivem und negativem Feedback zurechtzufinden, kann schwierig sein. Sag das Falsche und deine Probleme werden schlimmer. Aber schärfen Sie eine schwierige Situation mit den richtigen Worten im richtigen Ton und Sie könnten einen Homerun mit Siegerergebnissen landen.

In einer Welt, die von den Echtzeitauswirkungen sozialer Medien angetrieben wird, sind Online-Bewertungen zu den Bausteinen des Rufs eines Unternehmens geworden. Gute Bewertungen beleuchten ein Unternehmen positiv und helfen ihm, alte Kunden zu halten und neue zu gewinnen, während schlechte Bewertungen neue Kunden abschrecken und bestehende Kunden verunsichern können. Fügen Sie dieser gefährlichen Landschaft grob unfairer Bewertungen und "gefälschter Bewertungen" hinzu, und die Herausforderung, den Online-Ruf Ihres Unternehmens zu schützen, wird noch schwieriger.

Zu lernen, das Beste aus schlechten Bewertungen zu machen und gute zu schätzen, ist zu einem wesentlichen Bestandteil der Geschäftstätigkeit geworden. Es kann jedoch schwierig sein, herauszufinden, wie Sie am besten auf Bewertungen reagieren, um Ihre Online-Reputation am besten zu verbessern.

Online-Image ist wichtig

Ganz gleich, was Sie über Kundenrezensionen denken, es ist wichtig, die tiefgreifenden Auswirkungen zu verstehen, die sie auf Ihr Unternehmen haben können. Laut dem Pew Research Center geben 82 % der erwachsenen Amerikaner an, dass sie Online-Kundenbewertungen zumindest gelegentlich lesen, bevor sie zum ersten Mal etwas kaufen, während 40 % immer oder fast immer Bewertungen lesen, bevor sie etwas online kaufen.

Tatsächlich geben laut Pew Research 53 % der 18- bis 29-Jährigen und 47 % der 30- bis 49-Jährigen an, immer oder fast immer Online-Rezensionen zu lesen, wenn sie etwas zum ersten Mal kaufen. Laut Statistik prüfen etwa 34 % der Erwachsenen im Alter von 50–64 Jahren und 23 % der über 65-Jährigen regelmäßig Bewertungen, bevor sie Artikel online kaufen.

Darüber hinaus postet etwa einer von zehn Amerikanern fast immer persönliche Bewertungen von Produkten, Restaurants und Dienstleistungen. Darüber hinaus zeigte eine Umfrage von Pew Research, dass 39 % der amerikanischen Erwachsenen ihre Einkaufserlebnisse auf Social-Media-Websites wie Facebook und Twitter teilen.

Die Erkenntnis ist klar: Rezensionen sind wichtig und sollten niemals ignoriert werden.

Der positive Spin wird gewinnen

Gut oder schlecht, alle Bewertungen verdienen eine Antwort. Die Interaktion mit Ihren Kunden zeigt, dass Sie sich für das interessieren, was sie sagen, und dass Sie ihr Geschäft halten möchten. Verbraucher haben heutzutage viele Möglichkeiten und bleiben eher loyal, wenn ein Unternehmen ihren Beitrag zur Kenntnis nimmt, ob positiv oder negativ.

Auch wenn Sie der Meinung sind, dass ein Kommentar ungerechtfertigt oder unfair ist, versuchen Sie, Ihrer Antwort einen positiven Ton zu geben. Danken Sie dem Kunden für sein Feedback, nehmen Sie seinen Unmut zur Kenntnis und tun Sie Ihr Bestes, um sein Problem zu beheben.

Konzentrieren Sie sich immer auf Lösungen (nie Ausreden) und bemühen Sie sich, eine Situation zu beheben, anstatt sich selbst die Schuld zu geben. Geben Sie eine ehrliche, nicht konfrontative Antwort, um das beste Ergebnis zu erzielen. Sie können sich sogar den Respekt und die Loyalität des unzufriedenen Kunden verdienen.

sei proaktiv

Bewertungen sind Gelegenheiten. Eine schlechte Bewertung ist eine Chance, zu glänzen und noch stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Eine gute Bewertung ist eine Chance, eine Allianz mit einem treuen Kunden zu festigen.

Schlechte Bewertungen sind das Ergebnis eines Problems, also liegt es an Ihnen, das zu beheben, was ich habe...