¿No más frustraciones de atención al cliente? Conoce a NextivaONE

"¿Puede encontrar una solución a las frustraciones diarias que tenemos al tratar de trabajar juntos y atender a los clientes?"

Es un refrán común que Tomas Gorny, cofundador y director ejecutivo de Nextiva, con sede en Scottsdale, Arizona, ha escuchado de miles de clientes diferentes a lo largo de los años.

Sin embargo, sus clientes no son inusuales en sus preocupaciones.

La investigación muestra que los cinco principales desafíos y frustraciones que enfrenta el servicio al cliente son:

Que los agentes deben pedir a los clientes que se repitan cuando son transferidos o cambian de canal, La falta de visibilidad sobre el proceso, el progreso del expediente y toda la relación con el cliente, Niveles inconsistentes de calidad de servicio que los clientes encuentran a través de diferentes canales, Falta de comunicación proactiva que pueda anticipar muchos problemas y solicitudes de los clientes, y Que lleva tanto tiempo resolver el problema de un cliente.

Sorprendentemente, el mismo estudio también encontró que cuando se les pidió a los clientes que enumeraran sus mayores frustraciones al tratar con el servicio al cliente, produjeron una lista notablemente similar a la de los propietarios y agentes de negocios. . También compartían la misma gran frustración: tener que repetir la información al transferir o cambiar de canal.

Como cabría esperar de un actor líder en el campo de las comunicaciones corporativas, Gorny y su equipo pasaron mucho tiempo escuchando a los clientes y luego pensando en estos temas. Como resultado, pudieron reducir esas frustraciones en tres partes accionables:

Los empleados que brindan soporte a los clientes no desean utilizar múltiples aplicaciones para interactuar con sus clientes dondequiera que deseen interactuar. Esto requiere un cambio de pantalla y puede perder datos y ser inexacto. Tampoco quieren usar muchas aplicaciones adicionales para comunicarse y colaborar con sus colegas internos cuando se trata de un problema del cliente. También están frustrados con la falta de funcionalidad en la aplicación que les permitiría pedir comentarios a los clientes para resolver sus problemas, medir su rendimiento y hacer un seguimiento de la opinión del cliente.

La identificación de estos elementos ayudó a Nextiva a desarrollar una nueva aplicación, NextivaONE, cuyo objetivo es resolver estos problemas y más.

En concreto, la aplicación NextivaOne:

Brinda un enfoque de servicio por cable y más conversacional que no se basa en tickets sino en conversaciones, independientemente del canal o canales que los clientes usen para ponerse en contacto; Facilita el intercambio de datos en una organización, ya sean transcripciones de interacciones, archivos críticos, notas o archivos adjuntos, de modo que los datos críticos necesarios para atender a un cliente, en todo momento de su curso, estén disponibles para todos, asegurando que nada falle. las grietas; Permite a los agentes beneficiarse del asesoramiento en línea para que incluso el agente con menos experiencia pueda resolver la consulta más compleja con una curva de aprendizaje casi nula. Hace que la recopilación de comentarios sea accesible al instante al integrar una herramienta de comentarios de los clientes en el núcleo de su aplicación, por lo que ya no es necesario que un agente cambie a otra aplicación para realizar una encuesta de clientes; y Conecta a los agentes con los compañeros de trabajo a través de herramientas de comunicación interna integradas que permiten a los agentes evitar cambiar de aplicación cuando piden ayuda a los compañeros de trabajo con un problema del cliente y, por lo tanto, mantienen la frustración y el desliz de datos en...