AWS agrega monitoreo automatizado de agentes a Amazon Contact Center
AWS lanzó Contact Center, su producto orientado al servicio al cliente, hace algunos años, colocándolo justo en el medio de las aplicaciones empresariales. También coloca a la empresa en una posición de competencia directa con Salesforce y otros proveedores de SaaS empresariales establecidos.
Cuando compite en este espacio, necesita funciones potentes, y hoy en AWS re:invent en Las Vegas, el director ejecutivo de AWS, Adam Selipsky, presentó tres funciones para ayudar a automatizar aún más la administración de los centros de contacto de Amazon que se ejecutan en AWS.< /p >
Para empezar, la empresa presenta nuevas funciones de gestión del rendimiento en Contact Lens para Amazon Connect, diseñadas para ayudar a los gerentes a identificar los CSA que tienen problemas. La solución utiliza una combinación de formularios de revisión de desempeño y análisis de voz basados en aprendizaje automático para evaluar el desempeño profesional.
De hecho, se supone que ayuda a identificar a los agentes que podrían necesitar capacitación o asesoramiento adicional. “Reduce el tiempo que los gerentes de centros de contacto dedican a identificar problemas de desempeño y ayudar a entrenar a los agentes”, explicó hoy Selipsky. Los empleados pueden verlo de manera diferente (el bot dice que no respondí correctamente).
Algo parecido, AWS también presenta una nueva característica para guiar a los agentes en la interacción con los clientes para que puedan resolver problemas de manera más rápida y consistente. Esto debería ayudar a reducir la cantidad de errores y la necesidad de la funcionalidad anterior (al menos en teoría).
Créditos de imagen: AWS
La empresa también anunció la disponibilidad general de Amazon Connect Forecast, anunciado originalmente en marzo de este año. Está diseñado para ayudar a los gerentes de los centros de contacto a optimizar los horarios de los agentes y garantizar que cuenten con las personas adecuadas.
“Connect es un gran ejemplo de cómo la nube está eliminando las restricciones para volver a imaginar los desafíos comerciales, como brindar un mejor servicio al cliente”, dijo Selipsky, algo que las empresas de SaaS siempre han sabido, excepto para AWS, que tiende a centrarse en la infraestructura y las partes de la plataforma. , es un enfoque diferente.
AWS lanzó Contact Center, su producto orientado al servicio al cliente, hace algunos años, colocándolo justo en el medio de las aplicaciones empresariales. También coloca a la empresa en una posición de competencia directa con Salesforce y otros proveedores de SaaS empresariales establecidos.
Cuando compite en este espacio, necesita funciones potentes, y hoy en AWS re:invent en Las Vegas, el director ejecutivo de AWS, Adam Selipsky, presentó tres funciones para ayudar a automatizar aún más la administración de los centros de contacto de Amazon que se ejecutan en AWS.< /p >
Para empezar, la empresa presenta nuevas funciones de gestión del rendimiento en Contact Lens para Amazon Connect, diseñadas para ayudar a los gerentes a identificar los CSA que tienen problemas. La solución utiliza una combinación de formularios de revisión de desempeño y análisis de voz basados en aprendizaje automático para evaluar el desempeño profesional.
De hecho, se supone que ayuda a identificar a los agentes que podrían necesitar capacitación o asesoramiento adicional. “Reduce el tiempo que los gerentes de centros de contacto dedican a identificar problemas de desempeño y ayudar a entrenar a los agentes”, explicó hoy Selipsky. Los empleados pueden verlo de manera diferente (el bot dice que no respondí correctamente).
Algo parecido, AWS también presenta una nueva característica para guiar a los agentes en la interacción con los clientes para que puedan resolver problemas de manera más rápida y consistente. Esto debería ayudar a reducir la cantidad de errores y la necesidad de la funcionalidad anterior (al menos en teoría).
Créditos de imagen: AWS
La empresa también anunció la disponibilidad general de Amazon Connect Forecast, anunciado originalmente en marzo de este año. Está diseñado para ayudar a los gerentes de los centros de contacto a optimizar los horarios de los agentes y garantizar que cuenten con las personas adecuadas.
“Connect es un gran ejemplo de cómo la nube está eliminando las restricciones para volver a imaginar los desafíos comerciales, como brindar un mejor servicio al cliente”, dijo Selipsky, algo que las empresas de SaaS siempre han sabido, excepto para AWS, que tiende a centrarse en la infraestructura y las partes de la plataforma. , es un enfoque diferente.
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