El CEO de Southwest Airlines, Bob Jordan, sobre lo que salió mal
En los días previos a la Navidad, el presidente ejecutivo de Southwest Airlines, Bob Jordan, pensó que la compañía se recuperaría rápidamente del clima helado que obligó a cancelar miles de vuelos en todo el país. Pero eso cambió el 25 de diciembre cuando se hizo evidente que los problemas de la aerolínea se estaban saliendo de control.
Después de una noche de insomnio, el Sr. Jordan y su equipo decidieron que el único La forma de sacar las operaciones de la aerolínea del borde del abismo sería cancelar aún más vuelos: alrededor de dos tercios de su horario durante varios días.
En una entrevista esta semana, El Sr. Jordan describió cómo las cosas se pusieron tan mal para Southwest. El colapso del negocio interrumpió la vida de aproximadamente dos millones de clientes, arruinó innumerables viajes de vacaciones y dejó a los viajeros durmiendo en las terminales del aeropuerto. Los reguladores y los legisladores están pidiendo investigaciones y duras sanciones contra la empresa.
Más de dos semanas después de la crisis, la aerolínea todavía está tratando de comprender completamente por qué sus operaciones, considerado por los analistas como uno de los más eficientes de la industria aérea, fracasó estrepitosamente. Contrató a una firma consultora, Oliver Wyman, para estudiar la debacle.
Sr. Jordan también dijo que Southwest está trabajando con GE Digital para agregar nuevas funciones al software que usa la aerolínea para ayudar con la programación de la tripulación. El sistema de programación de la aerolínea, a menudo llamado SkySolver, ha sido criticado por los líderes sindicales por no reasignar a los pilotos y asistentes de vuelo con la suficiente rapidez después de que los vuelos se cancelan o retrasan, incluso cuando otras aerolíneas han vuelto a la normalidad. Quizás la tarea más abrumadora para el Sr. Jordan, quien ha estado en Southwest desde 1988 pero ha sido su gerente general por menos de un año, es recuperar la confianza de los empleados y clientes.
Esta entrevista telefónica ha sido condensada y editada para mayor claridad.
Con el tiempo, ¿cómo describirías lo que no funcionó?
Nos equivocamos y causamos problemas y necesitamos arreglar nuestros problemas, pero comenzó con esta tormenta histórica. Esto, junto con las temperaturas súper frías, provocó cosas que simplemente nunca vemos.
Teníamos pasarelas que no se movían y teníamos líquido de descongelación congelada. Teníamos motores de avión que estaban congelados o cubiertos de hielo, etc. De repente veíamos un problema en Denver y teníamos que cancelar un montón de vuelos en Denver. Problemas en Chicago; cancelar Chicago. Problemas en Nashville. Terminas con este nivel histórico de cancelaciones de varios días. Entonces, esto significa que tiene un nivel de historial de reparación de aeronaves, lo que luego da como resultado un nivel de historial de tripulación que debe mover.
Está tratando de resolver estos problemas. Y a medida que los resuelves, tienes más problemas. Más cancelaciones, más problemas; más cancelaciones, más problemas. Simplemente no podíamos mantener el volumen, un volumen que nunca habíamos visto antes.
La forma en que funciona una aerolínea es que quieres ver algo y estar un paso por delante. A medida que aumentaba el volumen, nos quedamos atrás. Están resolviendo problemas de hace una hora, luego de hace dos horas, luego de hace cuatro horas.
Todos hablan de SkySolver, que, por cierto, en realidad se llama Crew. Optimización ahora, de G.E., que es una herramienta estándar de la industria. Es una gran herramienta. No está diseñado para resolver los problemas del pasado. Está diseñado para analizar un conjunto de problemas futuros y brindar soluciones potenciales para la tripulación. La tecnología no ha fallado; funcionó como se esperaba. Nuestros procesos funcionaron como se esperaba; todos fueron golpeados con un volumen abrumador. Ahora, eso no significa que estas cosas no necesitan ser mejores. Es parte del trabajo de Oliver Wyman. También estamos trabajando con G.E. en el desarrollo rápido de una nueva versión que permitiría que el software solucione problemas anteriores, para que no tengan que solucionarse manualmente.
En los días previos a la Navidad, el presidente ejecutivo de Southwest Airlines, Bob Jordan, pensó que la compañía se recuperaría rápidamente del clima helado que obligó a cancelar miles de vuelos en todo el país. Pero eso cambió el 25 de diciembre cuando se hizo evidente que los problemas de la aerolínea se estaban saliendo de control.
Después de una noche de insomnio, el Sr. Jordan y su equipo decidieron que el único La forma de sacar las operaciones de la aerolínea del borde del abismo sería cancelar aún más vuelos: alrededor de dos tercios de su horario durante varios días.
En una entrevista esta semana, El Sr. Jordan describió cómo las cosas se pusieron tan mal para Southwest. El colapso del negocio interrumpió la vida de aproximadamente dos millones de clientes, arruinó innumerables viajes de vacaciones y dejó a los viajeros durmiendo en las terminales del aeropuerto. Los reguladores y los legisladores están pidiendo investigaciones y duras sanciones contra la empresa.
Más de dos semanas después de la crisis, la aerolínea todavía está tratando de comprender completamente por qué sus operaciones, considerado por los analistas como uno de los más eficientes de la industria aérea, fracasó estrepitosamente. Contrató a una firma consultora, Oliver Wyman, para estudiar la debacle.
Sr. Jordan también dijo que Southwest está trabajando con GE Digital para agregar nuevas funciones al software que usa la aerolínea para ayudar con la programación de la tripulación. El sistema de programación de la aerolínea, a menudo llamado SkySolver, ha sido criticado por los líderes sindicales por no reasignar a los pilotos y asistentes de vuelo con la suficiente rapidez después de que los vuelos se cancelan o retrasan, incluso cuando otras aerolíneas han vuelto a la normalidad. Quizás la tarea más abrumadora para el Sr. Jordan, quien ha estado en Southwest desde 1988 pero ha sido su gerente general por menos de un año, es recuperar la confianza de los empleados y clientes.
Esta entrevista telefónica ha sido condensada y editada para mayor claridad.
Con el tiempo, ¿cómo describirías lo que no funcionó?
Nos equivocamos y causamos problemas y necesitamos arreglar nuestros problemas, pero comenzó con esta tormenta histórica. Esto, junto con las temperaturas súper frías, provocó cosas que simplemente nunca vemos.
Teníamos pasarelas que no se movían y teníamos líquido de descongelación congelada. Teníamos motores de avión que estaban congelados o cubiertos de hielo, etc. De repente veíamos un problema en Denver y teníamos que cancelar un montón de vuelos en Denver. Problemas en Chicago; cancelar Chicago. Problemas en Nashville. Terminas con este nivel histórico de cancelaciones de varios días. Entonces, esto significa que tiene un nivel de historial de reparación de aeronaves, lo que luego da como resultado un nivel de historial de tripulación que debe mover.
Está tratando de resolver estos problemas. Y a medida que los resuelves, tienes más problemas. Más cancelaciones, más problemas; más cancelaciones, más problemas. Simplemente no podíamos mantener el volumen, un volumen que nunca habíamos visto antes.
La forma en que funciona una aerolínea es que quieres ver algo y estar un paso por delante. A medida que aumentaba el volumen, nos quedamos atrás. Están resolviendo problemas de hace una hora, luego de hace dos horas, luego de hace cuatro horas.
Todos hablan de SkySolver, que, por cierto, en realidad se llama Crew. Optimización ahora, de G.E., que es una herramienta estándar de la industria. Es una gran herramienta. No está diseñado para resolver los problemas del pasado. Está diseñado para analizar un conjunto de problemas futuros y brindar soluciones potenciales para la tripulación. La tecnología no ha fallado; funcionó como se esperaba. Nuestros procesos funcionaron como se esperaba; todos fueron golpeados con un volumen abrumador. Ahora, eso no significa que estas cosas no necesitan ser mejores. Es parte del trabajo de Oliver Wyman. También estamos trabajando con G.E. en el desarrollo rápido de una nueva versión que permitiría que el software solucione problemas anteriores, para que no tengan que solucionarse manualmente.
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