Las lecciones de comunicación de la pandemia son transferibles a las empresas

Por Evan Nierman, fundador y director ejecutivo de Red Banyan, una compañía internacional de comunicación de crisis y autora del bestseller de Amazon Crisis Averted.

La comunicación comercial es importante para fomentar las relaciones entre el personal y la gerencia, mejorar la moral y la eficiencia, y mantener informados a los empleados. Las fallas en la comunicación pueden ser desastrosas y tener un gran impacto.

La respuesta inconexa de EE. UU. a la crisis durante la pandemia es un gran ejemplo de por qué una buena comunicación de crisis marca la diferencia. Durante la pandemia, proliferó la desinformación porque las agencias gubernamentales, los grupos religiosos e incluso las organizaciones de salud difundieron mensajes contradictorios que a menudo eran confusos y contradictorios.

La planificación de crisis aporta claridad.

Las comunicaciones eficaces pueden aumentar el cumplimiento, mejorar la productividad e incluso salvar vidas. Tener la capacidad de agregar información; presentar ideas en un formato claro y comprensible; y comunicarse con su público objetivo, donde están y en sus propios términos, es esencial. Sin embargo, muchas organizaciones no dan ni los pasos más rudimentarios en la planificación de comunicaciones de crisis.

Un estudio del Instituto Brookings concluyó que Estados Unidos podría beneficiarse enormemente de una unidad de comunicaciones pandémicas que se centre en las comunicaciones públicas en lugar de varios avisos sobre cuarentenas, suministros de equipos médicos y restricciones de viaje.

Según este estudio, la unidad de comunicaciones públicas propuesta debe establecer redes entre las autoridades locales, estatales y federales como parte de una estrategia coordinada de comunicaciones públicas que se implementará durante una crisis.

Cree un plan de crisis antes de que lo necesite.

La conclusión del estudio de Brookings refleja la base de todas las estrategias exitosas de comunicación de crisis: cree un plan de comunicación de crisis antes de que lo necesite, luego sígalo en una emergencia. Saber a quién contactar durante un desastre y cómo llegar a esa parte cuando las líneas normales de comunicación se han interrumpido puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

El mensaje, aunque está destinado a la respuesta de atención médica federal, es totalmente transferible a las empresas y subraya el valor de crear un plan de relaciones públicas de crisis, que puede aumentar el cumplimiento e incluso salvar vidas.

El artículo de Brookings afirma que una infraestructura de comunicación de crisis "robusta" es esencial para coordinar las estrategias de comunicación pública. Las Academias Nacionales de Ciencias, Ingeniería y Medicina también concluyeron que se necesitaba una mejor comunicación de crisis para manejar futuras pandemias después de que los investigadores se reunieran con una amplia gama de partes diversas que opinaron sobre las brechas en la comunicación.

Las principales conclusiones de la comunicación de crisis son trasladables a las empresas:

1. Las comunicaciones deben basarse en datos confiables e incluir las áreas más afectadas. Se deben hacer esfuerzos adicionales para garantizar que las comunicaciones lleguen a las poblaciones en riesgo y desatendidas en una emergencia.

2. Los mensajes deben ser comprensibles y entregados por mensajeros confiables para que todas las partes involucradas reciban la información.

3. La desinformación y la desinformación deben corregirse rápidamente.

4. Se deben hacer esfuerzos adicionales para contactar a los grupos vulnerables o difíciles de alcanzar.

Un plan de respuesta a la crisis sirve como guía...