'¡No se desquite con nuestro personal!': ¿Cómo se enojó tanto Gran Bretaña?
En noviembre de 2019, un cliente se quejó ante la compañía de seguros Ageas. Se habían hecho reparaciones en su automóvil después de que se dañara en un accidente, pero sintió que se había perdido el trabajo necesario. Ageas envió a un ingeniero a inspeccionar el vehículo, pero se decidió que no era necesaria ninguna otra acción. Fue entonces cuando comenzó el abuso, dice Rachel Undy, directora de operaciones de la compañía. "Fue sobre todo abuso sexista, mucha ira, gritos, lenguaje repugnante e insultos bastante personales". Durante los meses siguientes, el cliente se puso en contacto con Ageas 98 veces, de manera cada vez más amenazante y, a menudo, ridícula.
"Eventualmente, nos negamos a hablar con él, pero sus correos electrónicos continuaron en el en el mismo idioma", explica Undy. En un momento, recuerda, él le hizo comentarios groseros con saña, antes de dirigir también su ira hacia el ingeniero: "amenazándolo incluso con ir a la oficina y hablar con él cara a cara". .
Undy ha visto un aumento en el número de clientes agresivos en los últimos dos años, y el personal de los centros está lejos de ser el único. Es posible que haya notado la proliferación de Los letreros de "No se desquiten con nuestro personal" en las pálidas paredes de los bufetes de abogados, en las estaciones de tren y los restaurantes familiares, o en ocasiones sintieron una tensión palpable en los espacios públicos que todos habitamos. que van desde recepcionistas quirúrgicos, personal en contacto con el público dicen que han sufrido un aumento en el trato abusivo desde el comienzo de la pandemia de Covid. El número de trabajadores de tiendas que tratan con clientes abusivos ha aumentado un 25 % desde febrero de este año según los últimos datos del Instituto de Atención al Cliente (ICS), mientras que la Asociación Médica Británica reveló en mayo que los delitos violentos en los consultorios médicos casi se habían duplicado. en cinco años. .
En octubre de 2021, una encuesta realizada por ICS encontró que la mitad de las personas en contacto regular con el público habían sufrido abusos en los últimos seis meses (un aumento del 6 %) y el 27% había sido agredido físicamente. El resultado ha sido una ráfaga de nuevas políticas, incluida la legislación que permite la introducción de penas más duras para los abusadores en un intento por proteger al personal que atiende al público. El mes pasado, el ayuntamiento de Lincolnshire anunció un plan para restringir el acceso a ciertos servicios a clientes "enfadados", en respuesta a un aumento significativo del comportamiento "verbalmente abusivo y agresivo" hacia el personal durante la pandemia.
El cambio en el comportamiento de algunas personas significa que los trabajadores de primera línea tienen que lidiar con una capa adicional de trabajo emocional solo para hacer el trabajo. "Es realmente difícil escuchar a alguien decir que espera que mis hijos mueran", dijo recientemente Bradley, un evaluador de llamadas de ambulancia, en apoyo de la iniciativa Work Without Fear de los trabajadores de ambulancias en el NHS de la ciudad. En Ageas, Undy describe los meses de abuso infligidos a ella y al resto del personal como "agotadores, frustrantes e insultantes". El abuso solo terminó cuando se canceló la póliza de seguro del cliente y la policía le pidió que firmara un formulario de resolución comunitaria, lo cual hizo voluntariamente.
"Por muchos, muchos parámetros, la violencia ha estado en declive durante mucho tiempo", dice Michael Muthukrishna, profesor asociado de psicología económica en la London School of Economics. Nunca ha estado en el largo plazo de la historia". Sin embargo, en los últimos años, la soledad y los problemas de salud mental han erosionado la confianza y la resiliencia y aquí estamos saliendo de una pandemia que está sacudiendo al mundo, para hacer frente a la recesión y el cambio climático. Todos hemos experimentado el ambiente de Armagedón de los estantes de los supermercados vacíos durante la pandemia, junto con la escasez de médicos y gas seco. bombas Demasiadas personas se han hundido en la pobreza por la crisis del costo de vida y podría continuar .
No hay excusa para el comportamiento abusivo, pero, dice Muthukrishna: "Cualquier cosa que aumente el estrés aumentará su ira y su frustración, y su probabilidad de desquitarse con alguien . Y tal vez eso sea suficiente para explicar lo que sucedió específicamente durante la pandemia".
En noviembre de 2019, un cliente se quejó ante la compañía de seguros Ageas. Se habían hecho reparaciones en su automóvil después de que se dañara en un accidente, pero sintió que se había perdido el trabajo necesario. Ageas envió a un ingeniero a inspeccionar el vehículo, pero se decidió que no era necesaria ninguna otra acción. Fue entonces cuando comenzó el abuso, dice Rachel Undy, directora de operaciones de la compañía. "Fue sobre todo abuso sexista, mucha ira, gritos, lenguaje repugnante e insultos bastante personales". Durante los meses siguientes, el cliente se puso en contacto con Ageas 98 veces, de manera cada vez más amenazante y, a menudo, ridícula.
"Eventualmente, nos negamos a hablar con él, pero sus correos electrónicos continuaron en el en el mismo idioma", explica Undy. En un momento, recuerda, él le hizo comentarios groseros con saña, antes de dirigir también su ira hacia el ingeniero: "amenazándolo incluso con ir a la oficina y hablar con él cara a cara". .
Undy ha visto un aumento en el número de clientes agresivos en los últimos dos años, y el personal de los centros está lejos de ser el único. Es posible que haya notado la proliferación de Los letreros de "No se desquiten con nuestro personal" en las pálidas paredes de los bufetes de abogados, en las estaciones de tren y los restaurantes familiares, o en ocasiones sintieron una tensión palpable en los espacios públicos que todos habitamos. que van desde recepcionistas quirúrgicos, personal en contacto con el público dicen que han sufrido un aumento en el trato abusivo desde el comienzo de la pandemia de Covid. El número de trabajadores de tiendas que tratan con clientes abusivos ha aumentado un 25 % desde febrero de este año según los últimos datos del Instituto de Atención al Cliente (ICS), mientras que la Asociación Médica Británica reveló en mayo que los delitos violentos en los consultorios médicos casi se habían duplicado. en cinco años. .
En octubre de 2021, una encuesta realizada por ICS encontró que la mitad de las personas en contacto regular con el público habían sufrido abusos en los últimos seis meses (un aumento del 6 %) y el 27% había sido agredido físicamente. El resultado ha sido una ráfaga de nuevas políticas, incluida la legislación que permite la introducción de penas más duras para los abusadores en un intento por proteger al personal que atiende al público. El mes pasado, el ayuntamiento de Lincolnshire anunció un plan para restringir el acceso a ciertos servicios a clientes "enfadados", en respuesta a un aumento significativo del comportamiento "verbalmente abusivo y agresivo" hacia el personal durante la pandemia.
El cambio en el comportamiento de algunas personas significa que los trabajadores de primera línea tienen que lidiar con una capa adicional de trabajo emocional solo para hacer el trabajo. "Es realmente difícil escuchar a alguien decir que espera que mis hijos mueran", dijo recientemente Bradley, un evaluador de llamadas de ambulancia, en apoyo de la iniciativa Work Without Fear de los trabajadores de ambulancias en el NHS de la ciudad. En Ageas, Undy describe los meses de abuso infligidos a ella y al resto del personal como "agotadores, frustrantes e insultantes". El abuso solo terminó cuando se canceló la póliza de seguro del cliente y la policía le pidió que firmara un formulario de resolución comunitaria, lo cual hizo voluntariamente.
"Por muchos, muchos parámetros, la violencia ha estado en declive durante mucho tiempo", dice Michael Muthukrishna, profesor asociado de psicología económica en la London School of Economics. Nunca ha estado en el largo plazo de la historia". Sin embargo, en los últimos años, la soledad y los problemas de salud mental han erosionado la confianza y la resiliencia y aquí estamos saliendo de una pandemia que está sacudiendo al mundo, para hacer frente a la recesión y el cambio climático. Todos hemos experimentado el ambiente de Armagedón de los estantes de los supermercados vacíos durante la pandemia, junto con la escasez de médicos y gas seco. bombas Demasiadas personas se han hundido en la pobreza por la crisis del costo de vida y podría continuar .
No hay excusa para el comportamiento abusivo, pero, dice Muthukrishna: "Cualquier cosa que aumente el estrés aumentará su ira y su frustración, y su probabilidad de desquitarse con alguien . Y tal vez eso sea suficiente para explicar lo que sucedió específicamente durante la pandemia".
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