De cero a héroe: cómo recuperar una reputación y una clientela
Las empresas brillantes se basan en reputaciones brillantes, con algunas excepciones. Una base creciente de fanáticos entusiastas y clientes satisfechos que corren la voz niega la necesidad de un gasto excesivo en marketing. También sirve para aumentar los ingresos, las ganancias y todas las demás métricas y significa que su negocio supera fácilmente a sus competidores en el camino. Si cada cliente satisfecho dice 100 más, no se necesita mucho para construir un imperio.
¿Pero qué pasa si es al revés? ¿Cómo vuelcas un barco que se hunde y que ha hecho que los clientes se sientan insatisfechos durante años? Es una tarea abrumadora para cualquier dueño de negocio y es exactamente el desafío al que se enfrentaron Aleksandra Waibel y Kat Sallam cuando se hicieron cargo de un negocio en apuros con una reputación terrible. Cuando se hicieron cargo de Skinovatio Medical Spa en Illinois, ganaba $16 000 al mes, con una calificación promedio de Google y Yelp de una estrella, y muchas personas dijeron que les hubiera gustado poder obtener una calificación de cero.< /p>
En dos años, cambiaron el negocio y se convirtieron a un modelo de franquicia, ahora con ocho ubicaciones, muchas de las cuales llegaron como clientes potenciales entrantes. Las principales franquicias del dúo ganan entre $70,000 y $120 al mes, con una calificación promedio de Google de 4.7 estrellas, con Yelp y Groupon con 4.5. Después de aprender de las trincheras, Waibel y Sallam comparten sus siete pasos para recuperar una reputación y una clientela.
Empezar desde ceroSin una base sólida sobre la cual construir, Waibel y Sallam llamaron cariñosamente a la primera etapa "operación de lavado de platos" y volvieron a lo básico. “Primero teníamos que mantener a los clientes restantes y evitar que quisieran irse a otro lado. Entonces, era necesario recuperar la confianza de los clientes que se habían ido y que no querían volver. Además de eso, estábamos trabajando para atraer nuevos clientes".
No es poca cosa cuando los críticos están en tu contra. "Empezamos desde el principio, con un enfoque en la calidad". Se centraron en contratar profesionales más capacitados y experimentados antes de pasar por todo su CRM, llamando personalmente a cada paciente y ofreciéndoles tratamientos gratuitos o con grandes descuentos a cambio de otra oportunidad.
Ser humilde valió la pena cuando los clientes regresaron, sin saber qué esperar, y quedaron gratamente sorprendidos por la calidad mejorada del servicio. ¿Tu oferta principal merece 5 estrellas y cómo puedes lograrlo?
Crear nuevos procesosEn un esfuerzo por convertir a los detractores de su marca en fieles seguidores, los propietarios se centraron en el proceso. El equipo fue capacitado en las costumbres más amigables de la hospitalidad y se aseguró de que se siguiera cada paso en todo momento.
"Nos aseguramos de que cada miembro del equipo saludara a cada paciente por su nombre y creamos un ambiente profesional pero cálido y acogedor". Waibel y Sallam "estrechaban la mano de los clientes, se presentaban personalmente y explicaban cualquier cambio que ocurriera después de que asumimos el control, antes de pedirles consejo", dijo Waibel. Agregaron procesos que antes no existían en la empresa, incluidas encuestas de seguimiento, automatizaciones de recordatorios y llamadas de cortesía.
Tiene mérito admitir que ha cometido errores en el pasado, pero está cambiando el rumbo para sus clientes en el futuro. Ofrezca una cálida bienvenida y manténgase en contacto para demostrar su interés; conceptos básicos de servicio al cliente que nunca olvidarán.
Mejorar la tecnologíaMejorar la calidad de su oferta y procesos principales es la base, pero la clave es eliminar la fricción para los clientes tanto como sea posible. Waibel y Sallam habían heredado un sitio web y una base de datos que no utilizarían durante el resto de su viaje, en particular porque el sistema de reservas no estaba integrado.
"Hemos realizado mejoras significativas", explicó Waibel. “Creamos un nuevo sitio web fácil de usar y contratamos un equipo de marketing para enfocarnos en las redes sociales. Actualizamos toda nuestra tecnología y agregamos nuevos equipos que permitieron nuevos servicios. También facilitaron a sus clientes reservar, comprar y recomendar a través de un nuevo portal para clientes, y comenzaron a ofrecer opciones de financiamiento y un programa de membresía para ofrecer promociones.
>Una vez que la gente quiera comprar, pónselo fácil. Eliminar la fricción para sus clientes significa que se están colando para comprar más fácilmente que nunca. Una experiencia fluida les asegura a los clientes que usted tiene el control de todos sus procesos comerciales.
Las empresas brillantes se basan en reputaciones brillantes, con algunas excepciones. Una base creciente de fanáticos entusiastas y clientes satisfechos que corren la voz niega la necesidad de un gasto excesivo en marketing. También sirve para aumentar los ingresos, las ganancias y todas las demás métricas y significa que su negocio supera fácilmente a sus competidores en el camino. Si cada cliente satisfecho dice 100 más, no se necesita mucho para construir un imperio.
¿Pero qué pasa si es al revés? ¿Cómo vuelcas un barco que se hunde y que ha hecho que los clientes se sientan insatisfechos durante años? Es una tarea abrumadora para cualquier dueño de negocio y es exactamente el desafío al que se enfrentaron Aleksandra Waibel y Kat Sallam cuando se hicieron cargo de un negocio en apuros con una reputación terrible. Cuando se hicieron cargo de Skinovatio Medical Spa en Illinois, ganaba $16 000 al mes, con una calificación promedio de Google y Yelp de una estrella, y muchas personas dijeron que les hubiera gustado poder obtener una calificación de cero.< /p>
En dos años, cambiaron el negocio y se convirtieron a un modelo de franquicia, ahora con ocho ubicaciones, muchas de las cuales llegaron como clientes potenciales entrantes. Las principales franquicias del dúo ganan entre $70,000 y $120 al mes, con una calificación promedio de Google de 4.7 estrellas, con Yelp y Groupon con 4.5. Después de aprender de las trincheras, Waibel y Sallam comparten sus siete pasos para recuperar una reputación y una clientela.
Empezar desde ceroSin una base sólida sobre la cual construir, Waibel y Sallam llamaron cariñosamente a la primera etapa "operación de lavado de platos" y volvieron a lo básico. “Primero teníamos que mantener a los clientes restantes y evitar que quisieran irse a otro lado. Entonces, era necesario recuperar la confianza de los clientes que se habían ido y que no querían volver. Además de eso, estábamos trabajando para atraer nuevos clientes".
No es poca cosa cuando los críticos están en tu contra. "Empezamos desde el principio, con un enfoque en la calidad". Se centraron en contratar profesionales más capacitados y experimentados antes de pasar por todo su CRM, llamando personalmente a cada paciente y ofreciéndoles tratamientos gratuitos o con grandes descuentos a cambio de otra oportunidad.
Ser humilde valió la pena cuando los clientes regresaron, sin saber qué esperar, y quedaron gratamente sorprendidos por la calidad mejorada del servicio. ¿Tu oferta principal merece 5 estrellas y cómo puedes lograrlo?
Crear nuevos procesosEn un esfuerzo por convertir a los detractores de su marca en fieles seguidores, los propietarios se centraron en el proceso. El equipo fue capacitado en las costumbres más amigables de la hospitalidad y se aseguró de que se siguiera cada paso en todo momento.
"Nos aseguramos de que cada miembro del equipo saludara a cada paciente por su nombre y creamos un ambiente profesional pero cálido y acogedor". Waibel y Sallam "estrechaban la mano de los clientes, se presentaban personalmente y explicaban cualquier cambio que ocurriera después de que asumimos el control, antes de pedirles consejo", dijo Waibel. Agregaron procesos que antes no existían en la empresa, incluidas encuestas de seguimiento, automatizaciones de recordatorios y llamadas de cortesía.
Tiene mérito admitir que ha cometido errores en el pasado, pero está cambiando el rumbo para sus clientes en el futuro. Ofrezca una cálida bienvenida y manténgase en contacto para demostrar su interés; conceptos básicos de servicio al cliente que nunca olvidarán.
Mejorar la tecnologíaMejorar la calidad de su oferta y procesos principales es la base, pero la clave es eliminar la fricción para los clientes tanto como sea posible. Waibel y Sallam habían heredado un sitio web y una base de datos que no utilizarían durante el resto de su viaje, en particular porque el sistema de reservas no estaba integrado.
"Hemos realizado mejoras significativas", explicó Waibel. “Creamos un nuevo sitio web fácil de usar y contratamos un equipo de marketing para enfocarnos en las redes sociales. Actualizamos toda nuestra tecnología y agregamos nuevos equipos que permitieron nuevos servicios. También facilitaron a sus clientes reservar, comprar y recomendar a través de un nuevo portal para clientes, y comenzaron a ofrecer opciones de financiamiento y un programa de membresía para ofrecer promociones.
>Una vez que la gente quiera comprar, pónselo fácil. Eliminar la fricción para sus clientes significa que se están colando para comprar más fácilmente que nunca. Una experiencia fluida les asegura a los clientes que usted tiene el control de todos sus procesos comerciales.
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