Aquí se explica cómo integrar la IA sin perder la conexión humana

Al parecer, la inteligencia artificial (IA) se está haciendo cargo de muchos trabajos humanos, incluida la fabricación, algunos aspectos de la medicina y el servicio al cliente. A medida que la IA se vuelve cada vez más sofisticada, es comprensible que muchos teman que reemplace todos los trabajos humanos.

Sin embargo, las empresas totalmente equipadas con máquinas de IA no son un resultado probable. Si bien la cultura pop puede hacernos temer lo peor, la IA se usa más para mejorar y aumentar las capacidades humanas, no para reemplazarlas.

Las herramientas digitales son más receptivas, accesibles y rentables que nunca. La IA cambiará la forma en que trabajamos, pero no la forma en que pensamos.

En el servicio de atención al cliente, la IA se hace cargo de las tareas mundanas, repetitivas, grandes y urgentes que el trabajo humano simplemente no puede manejar, permitiéndoles hacer lo que solo los humanos pueden hacer: brindar la conexión humana. ¿Cómo se usa la IA en el servicio al cliente?

La IA es una amplia rama de la informática que se centra en máquinas inteligentes capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. Permite que las máquinas modelen y, en algunos casos, mejoren lo que la mente humana es capaz de hacer.

La mayoría de las IA que encontramos pertenecen a una de dos categorías: IA limitada e IA general. Narrow AI se usa para los teléfonos inteligentes, las tabletas y las computadoras que usamos todos los días, como la tecnología de reconocimiento de voz de Alexa.

La IA general es más avanzada. Para la mayoría de nosotros, la IA general está más cerca de los robots de alta tecnología que vemos en películas y programas de televisión.

La IA del servicio de atención al cliente es una IA estrecha, como el análisis de datos, las herramientas de autoservicio y los chatbots, pero hay muchas otras aplicaciones. Aunque alguna forma de IA en el servicio al cliente ha existido durante décadas, ahora ofrece a las empresas oportunidades increíbles para brindar un mayor nivel de servicio sin aumentar los costos o el personal.

Estos son algunos ejemplos del uso de la IA en el servicio de atención al cliente.

chatbots

Los chatbots se encuentran entre las aplicaciones de inteligencia artificial más utilizadas y conocidas en el servicio al cliente. Este software imita las interacciones humanas naturales en las ventanas de chat de atención al cliente para ayudar a los clientes a encontrar soluciones a sus problemas mientras sienten que están teniendo una conversación natural.

Muchas empresas operan en diferentes zonas horarias, a veces en diferentes países e idiomas, y puede ser difícil brindar un soporte rápido y completo a estos clientes. Los chatbots están disponibles las 24 horas, brindan respuestas en tiempo real y pueden hablar varios idiomas para clientes internacionales.

Por ejemplo, nuestros clientes legales son personas muy ocupadas. Es por eso que necesitan servicios de transcripción para que las fuerzas del orden reduzcan su carga de trabajo. Si tienen un problema o una pregunta, no quieren esperar por teléfono a un representante de servicio al cliente, especialmente si se trata de un problema simple y directo. Los chatbots no solo pueden responder preguntas, sino que también pueden dirigir a los clientes a recursos como preguntas frecuentes o foros para encontrar ayuda de forma independiente. La aplicación de la ley también opera 24/7. Por lo tanto, este sector necesita un servicio de atención al cliente que pueda brindar asistencia en todo momento, en lugar de solo durante el horario normal de oficina.

Herramientas de autoservicio

Los clientes quieren soluciones de autoservicio. Según el NICE 2022 Digital-First Customer Experience Report, el 81 % de los consumidores quieren opciones de autoservicio por su rapidez y comodidad al resolver sus problemas. Quieren encontrar soluciones cuando las necesitan, en lugar de apresurarse a buscar ayuda.

Afortunadamente, muchas solicitudes y consultas de servicio al cliente se pueden manejar con tecnología, en lugar de representantes humanos. Las soluciones de autoservicio, como los foros de la comunidad, las páginas de preguntas frecuentes y los recursos de aprendizaje con filtros, ayudan a los clientes a encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla. Los chatbots también se pueden usar para dirigir a los clientes a recursos relevantes, en lugar de perder el tiempo buscando por su cuenta.

procesamiento natural del lenguaje

El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es un componente de la IA que permite que un programa informático comprenda el lenguaje humano hablado y escrito. NLP tiene un gran potencial en el servicio al cliente para mejorar la experiencia de un cliente cuando interactúa con chatbots, grabaciones telefónicas y correos electrónicos. También puede comprender indicaciones de voz para ayudar a los clientes a encontrar la información que necesitan.

Además de la asistencia directa al cliente, NLP puede analizar los datos recopilados a través de los esfuerzos de servicio al cliente para proporcionar información detallada para mejorar la experiencia de servicio al cliente. Debido a que la IA puede interactuar con miles de clientes a la vez, recopila un gran volumen de datos que los humanos no pueden igualar mientras ahorra recursos de la empresa.

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