¿Qué piensan sus clientes de los chatbots de IA?

¿Qué piensa realmente la gente sobre los chatbots de servicio al cliente y la próxima generación de bots de IA que están transformando el espacio? Realizamos estudios de usuarios para averiguar lo que la gente realmente piensa.

Estamos en medio de una increíble ola de innovación de IA y, como resultado, escuchamos mucho sobre lo que ChatGPT puede hacer y qué industria se verá afectada primero.

A medida que el mundo se centra en la tecnología en sí misma, se ha prestado mucha menos atención a cómo se sienten los usuarios de estos chatbots con respecto a ellos.

Hubo un estudio de Gartner, realizado entre diciembre de 2022 y febrero de 2023, antes de que los chatbots de servicio al cliente de LLM estuvieran ampliamente disponibles, que encontró que solo el 8% de casi 500 clientes B2B y B2C habían usado un chatbot durante su servicio al cliente más reciente. experiencia. De estos, solo el 25% dijo que volvería a usar este chatbot en el futuro.

Ahora que el mundo de los chatbots está cambiando, queríamos responder a la pregunta importante: "¿Cómo están cambiando los sentimientos de las personas hacia los bots de servicio al cliente con la llegada de los chatbots con tecnología LLM?"

Descubra las actitudes hacia los chatbots

Investigamos mucho a los usuarios cuando creamos nuestro nuevo chatbot de IA, Fin, y dedicamos un tiempo a analizar las actitudes de los usuarios hacia estos bots . Con nuestras compañeras de equipo Maia Bridi y Sophie Woods, queríamos averiguar las actitudes más comunes hacia los chatbots y cómo esas percepciones están cambiando ahora que han llegado los chatbots de IA.

Para este estudio de investigación inicial, entrevistamos a varios usuarios finales para tener una idea de su actitud hacia los chatbots y observamos sus reacciones al interactuar con Fin.

"La gente se ha encontrado con chatbots de calidad muy variable de una variedad de empresas, y estas malas experiencias solo han aumentado la preferencia general por conectarse con un representante de soporte humano"

Encontramos que:

Los chatbots que la gente ha encontrado hasta ahora son bastante impopulares (como parece confirmar la investigación de Gartner). Los usuarios finales tienden a tener un sentimiento negativo hacia los bots, principalmente porque los bots son vistos como un obstáculo que debe superarse para llegar a un agente humano, que realmente podrá resolver su problema. Las personas se han encontrado con chatbots de calidad muy variable de varias compañías. Estas malas experiencias solo han aumentado la preferencia general de conectarse de inmediato con un representante de soporte humano. En este sentido, muchos chatbots son vistos como cadenas telefónicas, un obstáculo a superar en lugar de una fuente de asistencia. Hasta ahora, las limitadas habilidades de lenguaje natural de los bots los hacían frustrantes y difíciles de interactuar: las personas sentían que tenían que usar las palabras clave correctas para que el chatbot los entendiera. La IA está cambiando la percepción de los chatbots

La llegada de ChatGPT está cambiando rápidamente esta perspectiva entre los usuarios finales. La ola de publicidad golpeó a la mayoría de las personas y cambió drásticamente las expectativas sobre el rendimiento de los chatbots.

"Ojalá todos los chatbots fueran así porque no necesito hablar con humanos"

Ya, las personas confían mucho más en que un chatbot de IA comprenderá sus consultas y, en última instancia, podrá ayudarlos. Como nos dijo uno de los participantes de la investigación después de interactuar con Fin: "Ojalá todos los chatbots fueran así porque no necesito hablar con humanos. Obtengo la respuesta que quiero y eso es todo".

Sin embargo, no todo es positivo: a algunos les preocupa que los nuevos chatbots de IA hagan imposible el acceso a la asistencia humana, lo que subraya la importancia de aclarar que los clientes siempre pueden comunicarse con un representante de atención al cliente si es necesario.

Poder transmitir emociones y frustraciones es importante para los usuarios finales, y quieren saber que existe una opción para tratar con una persona. A menudo existe una necesidad subyacente de sentirse escuchado. A menudo, las personas tienen la impresión de que un agente de soporte humano podrá ser flexible para resolver su problema de una manera que un chatbot no puede.

La IA mejora el flujo de conversación

El formato de mensajería es inherentemente conversacional, pero los chatbots existentes nunca han sido capaces de mantener conversaciones convincentes; no importa cuán bien diseñados estén, su comprensión de las consultas en lenguaje natural es limitada y sus respuestas siempre están predefinidas. Entonces, aunque la interacción con un chatbot tiene toda la dinámica de una conversación, la fluidez estará un poco apagada.

"Si bien los nuevos chatbots de IA no siempre coinciden con la sensación...