Las soluciones inteligentes de centros de contacto en tiempo real tienen como objetivo aumentar la empatía y la productividad de los agentes

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Si un cliente deja una reseña negativa y una puntuación baja en tu encuesta de satisfacción, es probable que la relación ya se haya perdido. La investigación de Qualtrics y ServiceNow muestra que casi la mitad de los consumidores cambiarían de marca después de una sola interacción negativa con un portal de atención al cliente, como un centro de llamadas.

Los agentes del centro de contacto, que se encuentran en primera línea para resolver los problemas de los clientes, suelen ser la última oportunidad de arreglar la experiencia de un cliente. Sin embargo, los propios centros de llamadas se enfrentan a altas tasas de rotación y la formación de nuevos agentes es difícil y costosa. Una encuesta de cientos de agentes de centros de contacto encontró que más de un tercio dijo que no se sentía preparado para el éxito y solo el 54% creía que su gerencia invirtió en su equipo.

"Para muchas empresas, simplemente responder a los comentarios después de que un cliente haya tenido una mala experiencia no es suficiente para salvar la relación. Las organizaciones necesitan guiar y orquestar experiencias en tiempo real y eso comienza en la primera línea", dijo Brad Anderson, presidente de producto e ingeniería de Qualtrics en un comunicado oficial.

Con ese fin, Qualtrics, con sede en Provo, Utah, y Seattle, Washington, ha desarrollado nuevas soluciones de centro de llamadas diseñadas para ahorrar tiempo a los agentes y brindarles la información y el asesoramiento que necesitan para brindar un servicio al cliente más efectivo y empático. Estos productos también deberían ayudar a sus organizaciones a reducir costos, desarrollar la lealtad de los clientes e identificar con mayor precisión el sentimiento, los motivos de las llamadas, las resoluciones de problemas comunes, los riesgos de cumplimiento y más.

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El asistente de agente en tiempo real de Qualtrics tiene como objetivo proporcionar a los agentes asesoramiento en tiempo real durante una llamada en vivo, utilizando las capacidades sofisticadas de comprensión del lenguaje natural de Qualtrics. El coaching funciona con la plataforma XM Discover de la empresa, que puede analizar conversaciones en 23 idiomas e incluye plantillas para terminologías matizadas y temas relevantes para diferentes industrias.

Basándose en las interacciones con clientes y empleados, las organizaciones pueden discernir, a través de un rango de más de 50 emociones, lo que un cliente o empleado sintió durante una interacción; identificar lo que el cliente o empleado estaba tratando de lograr; Comprenda cómo luchó un cliente o empleado en cualquier etapa de su viaje; y detectar la presencia o ausencia de empatía en una conversación.

El Asistente del agente en tiempo real utiliza estas funciones para analizar conversaciones en tiempo real, así como las interacciones pasadas de un contacto (llamadas, chats y publicaciones en redes sociales), así como información de millones de otras interacciones que los clientes han tenido con la marca en todo el mundo. todos los canales. . Con todos estos datos, puede diagnosticar de manera inteligente las necesidades y deseos individuales de la persona que llama y hacer recomendaciones específicas para cada negocio.