Principios de los productos de intercomunicación: comience con el problema para obtener mejores soluciones

"El problema que estamos tratando de resolver es..."

Esta es una declaración de apertura común en Intercom. No solo en revisiones de productos, reuniones de hojas de ruta o revisiones de diseño de gerentes de productos, sino en toda la empresa.

Este es el octavo artículo de una serie que explora los principios de nuestros productos. Aquí, Stephen analiza nuestro principio de ingeniería "Empezar con el problema".

Durante nuestro ritual "Mostrar y contar" del viernes por la tarde, personas de toda la empresa muestran en qué han estado trabajando y así es como abren su presentación: describen el problema. Cuando una nueva persona se une a Intercom, su paquete de incorporación contiene su primer "Intermedio", nuestro nombre para una declaración de problema. Cuando empiezas, empiezas centrándote en un problema.

Estamos obsesionados con los problemas por una razón.

Su solución es tan buena como su comprensión del problema.

La mayoría de las empresas fracasan. Una de las razones por las que muchos fallan, especialmente en las primeras etapas, es que no han ofrecido una solución convincente a un problema real que existe para los clientes.

Hay varios patrones comunes entre las soluciones fallidas:

El equipo no tenía una buena comprensión del problema al principio. El equipo no pudo actualizar continuamente su comprensión del problema y su correspondencia con la solución a lo largo del tiempo. No valía la pena resolver el problema: puede haber sido demasiado pequeño o no lo suficientemente urgente como para impulsar la acción.

Con demasiada frecuencia, las empresas pasan rápidamente de un problema a una solución única de la que se enamoran. Invierten tiempo, dinero y energía en esta solución, solo para descubrir que a nadie realmente le importa.

"Las grandes empresas se dan cuenta de que es más fácil crear cosas que la gente quiere que hacer que la gente quiera cosas"

Las grandes empresas se dan cuenta de que es más fácil inspirar a las personas que inspirarlas. Eso es lo que tratamos de hacer en Intercom: comenzamos por comprender un problema real al que se enfrentan nuestros clientes objetivo. Suena tan simple, pero si centrarse en el problema es tan crítico, ¿por qué tan pocas empresas lo hacen?

Las personas están programadas para pensar en soluciones.

Todos hemos escuchado la frase "No me traigas problemas, tráeme soluciones". Nuestro cerebro está constantemente tratando de resolver los problemas que se nos presentan. Pero si no nos tomamos el tiempo para desglosar, explorar y analizar los problemas de nuestros clientes, nuestras soluciones pueden fallar. Estas son algunas de las razones por las que se pasan por alto los problemas en favor de soluciones inmediatas.

"El desafío es crear una vista del sistema y comprender cómo funciona o no funciona el sistema en conjunto"

1. Tu producto es un sistema

Cuanto más crece su producto, negocio y base de clientes, más difícil puede ser diagnosticar con precisión problemas ambiguos.

Hay cada vez más factores en juego, y el desafío es crear una vista del sistema y comprender cómo funciona (o no funciona) el sistema en conjunto. Por ejemplo, si el uso de un producto es bajo, ¿por qué? ¿Se trata de una experiencia de usuario o de un problema de formación, de una función que falta o de otra cosa?

2. Definir el problema es difícil

Las personas suelen describir sus problemas en forma de soluciones que desean. Muchos equipos de productos se detienen allí y construyen esta solución, que generalmente no da en el blanco porque el problema real está enterrado unas cuantas capas más profundo. Los buenos equipos de productos continúan, siguen preguntando por qué.

"La definición del problema significa salir de tu cabeza y entrar en la de ellos, llegar al fondo de su verdadera necesidad, no lo primero que describen"

Puede ser emocionalmente difícil y llevar mucho tiempo. Requiere hablar con muchos clientes una y otra vez, profundizar con nuevos ángulos y nuevas líneas de cuestionamiento. Significa salir de tu cabeza y entrar en la de ellos, llegar al fondo de su verdadera necesidad, no lo primero que describen.

3. Las soluciones brillan

¿Qué es más emocionante: un informe de investigación o un nuevo prototipo funcional? A la mayoría de nosotros nos gusta ver cosas nuevas y geniales que funcionan. No tenemos tiempo para leer informes; pensar y obtener un conocimiento profundo a menudo se considera tedioso o sin importancia.

En Intercom, entendemos que el impacto es más importante que el glamour. Nos emociona ver declaraciones de problemas hermosamente escritas que sabemos que serán una brújula sólida para el trabajo que sigue.

4. Resultados visibles y sesgo de "progreso"

A veces, un equipo puede dedicar semanas de trabajo y producir...