Presentamos Fin: el revolucionario chatbot con IA de Intercom, basado en GPT-4

La llegada de ChatGPT de OpenAI lo cambió todo: las enormes implicaciones para el servicio al cliente se hicieron evidentes de inmediato.

Lanzamos rápidamente un conjunto de funciones de IA para nuestra bandeja de entrada, aplicando esta tecnología para impulsar la eficiencia. Pero la pregunta número uno que nos hicieron fue "¿Puede ChatGPT simplemente responder las preguntas de mis clientes?" Estaba tan claro que entendía el lenguaje natural mejor que cualquier cosa que habíamos visto antes.

Desafortunadamente, nuestras primeras exploraciones mostraron que las alucinaciones eran un problema demasiado grande. GPT-3.5, que impulsó a ChatGPT, era demasiado propenso a inventar cosas cuando no sabía la respuesta.

Pero el reciente anuncio de GPT-4 cambió las cosas: este modelo está diseñado para reducir las alucinaciones. Estamos emocionados de compartir lo que hemos creado con GPT-4 en nuestras primeras pruebas.

Presentamos nuestro nuevo chatbot de IA: Fin

Hoy anunciamos que hemos creado un bot de servicio al cliente impulsado por IA que aprovecha esta nueva tecnología y se adapta a las necesidades comerciales. Su nombre es Fin y creemos que tiene la capacidad de convertirse en un socio valioso para su equipo de soporte.

Cuando comenzamos a experimentar con la creación de un chatbot basado en GPT, teníamos varios objetivos de diseño en mente. Queríamos crear un bot capaz de:

Chatea de forma natural, utilizando la tecnología GPT. Responda preguntas sobre su negocio, usando la información que usted controla. Reducir las alucinaciones y las respuestas imprecisas a niveles aceptables. Requiere instalación y configuración mínimas.

Creemos que lo hemos logrado. Nuestro nuevo chatbot de IA funciona "listo para usar", lo que reduce instantáneamente el volumen de soporte y los tiempos de resolución.

Puede conversar de forma mucho más natural sobre las consultas de soporte que los bots existentes, lo que aporta la capacidad de conversación natural de la IA moderna al servicio de atención al cliente.

Puede comprender consultas que abarcan múltiples rondas de conversación, lo que permite a sus clientes hacer preguntas de seguimiento y buscar aclaraciones adicionales.

Fin entabla conversaciones naturales con los clientes

Hemos ampliado GPT-4 con funciones y protecciones diseñadas específicamente para brindar atención al cliente, donde la confianza y la confiabilidad son cruciales.

Fin se niega a responder preguntas fuera de alcance

Fin está diseñado para brindar únicamente respuestas basadas en el contenido existente de su Centro de ayuda, lo que aumenta la precisión y la confiabilidad. Para reforzar este sentimiento de confianza, siempre está vinculado a sus artículos de origen, para que sus clientes puedan validar las respuestas.

No es perfecto, como veremos a continuación, pero creemos que ya está listo para muchas empresas.

Fin prácticamente no requiere tiempo de configuración inicial. Ingiere información de su mesa de ayuda existente de Intercom o Zendesk, utilizando el poder de la IA para interpretar de inmediato las preguntas complejas de los clientes y aplicar su conocimiento de la mesa de ayuda para responderlas.

Inevitablemente, el chatbot no podrá responder a todas las preguntas de los clientes. En estas situaciones, puede escalar las preguntas más difíciles a los equipos de soporte humano sin problemas. Funciona de manera efectiva dentro del equipo de atención al cliente, utilizando todos los flujos de trabajo habilitados para Intercom.

Si Fin no puede responder una pregunta, puede derivarla fácilmente a un representante de CS que pueda

Cómo construimos este chatbot de IA

Para crear Fin, combinamos la tecnología existente detrás de nuestro bot de resolución con el nuevo GPT-4 de OpenAI.

Lanzamos Resolution Bot hace más de cuatro años y funciona muy bien una vez configurado, pero requiere que se seleccionen manualmente "respuestas" o "intenciones". Lamentablemente, sabemos que a algunos clientes les cuesta superar este obstáculo inicial.

"Diseñamos a Fin para que se ejecute usando el conocimiento que ya existe en su Centro de ayuda"

Para nuestro nuevo bot, queríamos reducir esta fricción.

Así que lo diseñamos para que funcione usando el conocimiento ya creado para su centro de ayuda...