Reinventando nuestra rueda: la visión detrás del Messenger rediseñado de Intercom

En Intercom, hemos reinventado diferentes partes de nuestro producto muchas veces a lo largo de los años, más recientemente, nuestro Messenger. Esta evolución siempre comienza con una cosa: una visión clara del producto.

Todos los productos siguen el mismo ciclo de vida: desarrollo, crecimiento, madurez, declive.

Un deslizamiento inevitable hacia el declive parece ominoso. Y, cuando los productos están en esta fase, los usuarios pueden sentir: es la experiencia lenta, tosca y anticuada que obtienes cuando usas la tecnología de la generación anterior. Las empresas también pueden sentirlo: disminución de los indicadores clave de rendimiento, ponerse al día con los competidores, impacto en el mercado en declive.

Las grandes empresas reinventan los productos antes de que lleguen al declive. Saben cuándo se necesita un cambio radical para resolver nuevos problemas, brindar una mejor experiencia e impulsar el crecimiento. A través de la reinvención, extienden la vida útil del producto y crean un nuevo valor para los clientes y la empresa.

La reinvención requiere una visión del producto: un artefacto visual que defina la dirección del producto en un horizonte de tiempo a más largo plazo. La visión del producto es el puente crítico entre la estrategia y la ejecución. Es el catalizador que permite a los equipos moverse rápidamente hacia un estado futuro convincente y cohesivo.

Más recientemente, reinventamos Intercom Messenger. La versión anterior tenía casi cinco años y sabíamos que necesitábamos una visión clara y ambiciosa para llevar al mercado una Messenger de última generación. Así es como lo hicimos.

Explora el paisaje

Primero, nos alejamos de la ejecución diaria y evaluamos Messenger en múltiples dimensiones: producto, mercado, clientes y negocio. Cuando miramos las cosas a esta altura más alta, vimos una confluencia de factores que indicaban que el producto Messenger actual necesitaba ser reinventado.

El Intercom Messenger antes de su reinvención

Producto

Teníamos ideas atractivas para funciones nuevas y potentes, pero nuestra arquitectura de información y navegación de mapas no estaban configuradas para adaptarse a ellas. Para los clientes con menos contenido, el tamaño de Messenger con frecuencia hacía que apareciera vacío. Nuestro diseño visual necesitaba modernizarse.

Mercado

Se homogeneizaron todos los mensajeros comerciales, había que diferenciarnos. Hemos visto una tendencia emergente de empresas que fabrican "mini" mensajeros a mano y una oportunidad para producir esto.

Clientes

Las marcas maduras quieren una personalización visual profunda, por lo que Messenger se siente nativo en su negocio. Los usuarios tienen expectativas crecientes de un software de mensajería premium similar a las aplicaciones que usan todos los días: Whatsapp, Messages y Slack.

Empresa

Messenger es esencial para el negocio de Intercom: su presencia en la web genera conciencia, demanda y viralidad. Es fundamental que reinvirtamos en ello. Faltaban seis meses para nuestro principal evento de lanzamiento virtual, New at Intercom. Vimos una oportunidad...