Tiempo de respuesta: vol. 5

Usted satisface a sus clientes, pero ¿puede satisfacer nuestra curiosidad?

Con Mara Vicente, vicepresidenta de soluciones para clientes de Pipedrive.

Cuéntanos un poco sobre tu negocio y lo que haces allí.

Fundada en 2010, Pipedrive es una empresa global de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) centrada en las ventas que ayuda a las pequeñas empresas a generar ingresos y ser rentables. Mi rol es el de Vicepresidente de Soluciones para Clientes, liderando a 140 personas cuya misión es brindar soporte durante todo el ciclo de vida del cliente.

¿Qué celebridad sería realmente buena en tu trabajo y por qué?

¡Leslie Jones probablemente sería genial en eso! ¡Sería capaz de memorizar una tonelada de información y transmitirla a los clientes de una manera súper divertida y atractiva! Puede montarlo y adaptarse a cualquier cambio de dirección de cualquier conversación (siendo comediante y todo).

Además, durante una entrevista en el programa de Ellen, Leslie Jones compartió que ella había hecho telemercadeo antes... así que, ¡ahí lo tienes! :)

"Después de más de 20 años en el mundo del servicio al cliente, sé que la resiliencia es esencial para tener éxito en este trabajo"

¿Qué es lo más valioso que has aprendido al trabajar en servicio al cliente?

Después de más de 20 años en el mundo del servicio al cliente, sé que la resiliencia es esencial para tener éxito en este trabajo. Si es resistente, podrá desarrollar el coraje, la paciencia y el enfoque para lidiar con las fluctuaciones de la carga de trabajo, los cambios en los procesos, los incidentes imprevistos y los clientes angustiados. Puede confiar en que siempre hay una solución para cualquier cosa que enfrentemos, y que ser negativo, estar a la defensiva o ser emocional al respecto solo empeorará el problema. Y luego sucede la vida, y ese problema se resuelve y puedes experimentar el cambio positivo y el combustible que viene con él.

¿Cuál es tu mejor truco de productividad?

¡Nosotros, los profesionales de atención al cliente, odiamos fallar a los demás! Por lo tanto, cualquier tarea, proyecto o fecha límite que tenga el potencial de afectar a otros y su capacidad de tener un impacto también me hará concentrarme más, trabajar más duro y entregar antes. El hecho de que uno de los valores fundamentales de nuestra empresa sea "primero el equipo" también es muy útil aquí, por supuesto. Es parte de nuestro ADN, diría yo.

¿Qué gif describe mejor tu estado mental en este momento? ¿Cuál es el mejor servicio al cliente que has experimentado?

Cuando me hospedaba en un hotel con mi hija de siete años (que era casi la única niña en ese momento) y el personal del hotel le preparó comidas especiales e incluso le regalaron una remera con el nombre del hotel. logo y una frase "Ya he dormido afuera" para recordar que estuvo allí una vez. Hicieron todo lo posible para hacerla sonreír todos los días. ¡Me conquistaron de por vida!

¿Cuál es el peor servicio al cliente que has experimentado?

Esperé en una fila en una tienda de telecomunicaciones durante unos 15 minutos, solo para que me cambiaran a otra fila durante otros 10 minutos, luego esa persona se tomó un descanso justo donde aparecía mi número... y me perdieron en ese momento.

¿una hamburguesa es un sandwich?

Sí.

¿Qué es lo más extraño que te ha preguntado un cliente?

"¿Puedo ir a visitarte a Portugal?"

¿Qué puedes hacer que un bot nunca pueda replicar?

Dar a luz. Lo siento, robots…

¿Qué garabateas cuando estás en una videollamada?

Escribo las ideas principales para no perder el hilo y la concentración.

"Siempre luche por un asiento en la mesa y represente a su cliente: sus puntos débiles, deseos y anhelos"

¿Qué consejo le daría a sus compañeros en la industria de servicio al cliente?

Luche siempre por un asiento en la mesa y represente a su cliente: sus puntos débiles, deseos y anhelos. Usted es una fuente clave de comentarios y un socio clave para cualquier otro servicio, ¡así que haga oír su voz!

Qué libro estás leyendo en este momento?

Estoy leyendo Piensa de nuevo: El poder de saber lo que no sabes de Adam M. Grant por segunda vez. Siempre es bueno volver a citas como esta: “Aprendemos más de las personas que cuestionan nuestro proceso de pensamiento que de quienes afirman nuestras conclusiones. Los líderes fuertes involucran a sus detractores y se vuelven más fuertes. Los líderes débiles silencian a sus críticos y se debilitan. Esta reacción no se limita a los que están en el poder. Si bien podemos estar de acuerdo con el principio, en la práctica a menudo perdemos el valor de una red de desafío. »

¿Qué es lo mejor que te ha dicho un cliente?

Trabajamos con clientes selectos que dirigen sus propios negocios y equipos de atención al cliente. Un cliente nos dijo que construye su equipo de soporte como lo hacemos nosotros porque cree que es la mejor experiencia de soporte que jamás haya visto. Si eso no te alegra el día, ¡no sé qué lo hará!

¿De dónde obtienes tu apoyo en...