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Usted satisface a sus clientes, pero ¿puede satisfacer nuestra curiosidad?

Con Barry Pepper, vicepresidente de experiencia del cliente en PushPress.

Cuéntanos un poco sobre tu negocio y lo que haces allí.

PushPress es un sistema de gestión de gimnasios que ayuda a los propietarios de gimnasios a gestionar todo, desde la facturación de sus miembros y el seguimiento de los entrenamientos hasta las automatizaciones de clientes potenciales y su sitio web. Actualmente me desempeño como vicepresidente de experiencia del cliente, comencé con PushPress hace casi cinco años como especialista de soporte a tiempo parcial. A lo largo de los años, he tenido la oportunidad de ascender de rango y formar nuestro equipo de CX.

"Cuando podemos hacer sonreír a nuestros clientes, mejora una pequeña parte de su día"

¿Qué celebridad sería realmente buena en tu trabajo y por qué?

Will Ferrell. Mi papel consiste en proporcionar una gran experiencia para nuestro equipo y nuestros clientes. La ligereza y el alivio cómico hacen sonreír a la gente. Cuando podemos hacer sonreír a nuestros clientes, mejora una pequeña parte de su día. Si podemos derivarlos de nuestras interacciones a sus propios clientes más satisfechos, también podrán brindar una mejor experiencia a sus clientes.

¿Qué es lo más valioso que has aprendido al trabajar en servicio al cliente?

No subestime lo que un cliente puede atravesar en su propia vida. Un cliente enojado no siempre está enojado con usted o su empresa. A veces, las cosas en su vida se han desbordado y resulta que tú eres el que lleva la peor parte. Siempre trato cada interacción de manera que pueda hacer un pequeño cambio en su día o comportamiento.

¿Cuál es tu mejor truco de productividad?

Actualmente, diría que tiene que ser la IA. Me ahorró mucho tiempo al volver a leer los mensajes y resumir las conversaciones de soporte para ponerme al día.

¿Qué gif describe mejor tu estado mental en este momento?

Si no eres el primero, tu último Rickybobby GIF de Ricky Bobby GIFs

¿Cuál es el mejor servicio al cliente que has experimentado?

Esta es una pregunta complicada porque he interactuado con tantas organizaciones excelentes que son increíbles cuando se trata de servicio al cliente. El que me viene a la mente fue con un pequeño negocio de joyería. Le había pedido a mi esposa un collar para su cumpleaños. Cuando llegó era un desastre enredado. Fui a su chat en línea para iniciar una devolución, y la persona con la que hablé fue rápida y tenía una nueva en camino. Cuando llegó el nuevo, ella personalmente había pegado con cinta adhesiva el collar para que no se enredara en el envío, y también dejó una nota escrita a mano de disculpas para mi esposa en la caja.

¿Cuál es el peor servicio al cliente que has experimentado?

Me puse en contacto con mi proveedor local de servicios de Internet debido a problemas con la velocidad de Internet. El representante de servicio al cliente me informó que recientemente habían realizado cambios en sus planes y velocidades de Internet y, lamentablemente, la velocidad a la que estaba suscrito actualmente ya no estaba disponible. El representante sugirió que actualice a un plan más rápido.

Para mi sorpresa, descubrí que estaba pagando $20 más por mes por una velocidad más lenta que la que se ofrecía actualmente. Cuando pregunté por qué mi plan no se actualizaba automáticamente, el representante respondió que me había enviado una carta notificándome los cambios. Sin embargo, luego de investigar más a fondo con un supervisor, me enteré de que la carta solo contenía una invitación general para hablar sobre la actualización de mi plan, sin mencionar el cambio de precio o el hecho de que me cobraron de más.

En resumen, me comuniqué con mi ISP para resolver un problema de velocidad, solo para descubrir que había pagado más por menos. Aunque la empresa afirma haberme enviado una carta notificándome los cambios, la comunicación fue inadecuada y engañosa, lo que resultó en una experiencia frustrante y costosa para mí como cliente.

¿una hamburguesa es un sandwich?

No.

¿Qué puedes hacer que un bot nunca pueda replicar?

La empatía y la comprensión genuinas por nuestros clientes están en el corazón de nuestros valores. Como empresa que presta servicios a los propietarios de gimnasios, reconocemos los desafíos y las presiones únicos que conlleva administrar un gimnasio. De hecho, muchos de los miembros de nuestro equipo, incluido yo mismo, hemos sido dueños de gimnasios en el pasado y entendemos las luchas diarias y la fortaleza mental que se requieren para tener éxito en esta industria.

"Creemos que el toque humano es esencial para construir relaciones sólidas y brindar un servicio al cliente excepcional"

Nuestro equipo se compromete a brindar asistencia personalizada y soluciones adaptadas a las necesidades específicas...