Tantos datos, tan poca comprensión

Se ha convertido en uno de los clichés empresariales más utilizados: los datos son el nuevo recurso natural.

Y, en gran medida, eso es cierto. La explosión de datos de la era digital ha brindado a las empresas una oportunidad histórica para extraer todo tipo de información sobre cómo atender mejor a los clientes. Se cree que los datos no siempre son correctos, pero es mejor que las conjeturas y opiniones.

Sin embargo, aunque las organizaciones consumen todos estos datos sobre tasas de clics y conversiones, registros de búsqueda y cantidades de otras solicitudes o preferencias codificadas a través de aplicaciones, sitios web o interacciones de servicio al cliente, muchas no se dan cuenta de que crean una situación difícil. . peor.

Pasar a experiencias digitales para comprender

¿Cómo es eso? A medida que el mundo avanza hacia las primeras experiencias digitales, las empresas ya tienen la tarea de tratar de comprender a los clientes que rara vez ven o con los que hablan. Pero permitir que los grandes datos superen a los métodos de comprensión más tradicionales y personales solo aumenta la distancia.

Así es como acabamos con organizaciones que afirman estar "centradas en el cliente". Sin embargo, según una encuesta de 2021 realizada por Harris Poll y el proveedor de plataformas de datos Redpoint Global, el 55 % de los consumidores se siente invisible para las marcas con las que interactúa y el 48 % se siente infravalorado. Ay.

Las empresas no tienen más remedio que encontrar las mejores formas de comprender mejor a los clientes para que puedan anticiparse y satisfacer sus necesidades y ofrecer experiencias excepcionales. Es solo la realidad del mercado.

Verás, las expectativas de los consumidores nunca han sido tan altas. Como resultado, el mercado digital está repleto de empresas, muchas de las cuales ofrecen productos casi idénticos. Con tantas opciones, las personas pueden transferir su dinero a otro lugar con un clic del mouse o con su teléfono inteligente.

Los consumidores de hoy comparan sus experiencias

Además, los consumidores de hoy tienden a comparar experiencias dentro de la misma categoría y en todos los productos, servicios y marcas que encuentran. Por ejemplo, cuando los consumidores compran ropa en línea, pueden comparar la experiencia con una reservada en el restaurante a través de una aplicación. Son bestias distintas, pero al consumidor le da igual: espera la misma calidad.

El diferenciador clave y el factor de retención en la economía digital se ha convertido en la experiencia del cliente. ¿Se sienten comprendidos y valorados personalmente? ¿Pueden crear una nueva cuenta sin problemas? ¿La aplicación es simple, útil y agradable?

A los clientes les encantan las mejores experiencias incluso a un costo más alto

Los estudios muestran que los clientes acuden constantemente a empresas que les brindan experiencias agradables y se mantienen fieles a esas empresas una vez que se establece una conexión, a veces incluso si otra empresa ofrece productos similares a un costo más bajo o entrega más rápido. La empresa que tiene la mejor experiencia y crea una conexión auténtica suele ganar.

Satisfacer estas demandas sin precedentes de los clientes es abrumador y costoso, razón por la cual tantas organizaciones han optado por aprovechar sus almacenes masivos de datos de clientes cuidadosamente recopilados.

Suena efectivo, y muchos líderes empresariales han sido condicionados a creer que los números son todo lo que necesitan para tomar decisiones comerciales acertadas. Así que una empresa tras otra gastó enormes cantidades de dinero en la construcción de maquinaria pesada para recopilar y analizar datos, y luego se basaron en los números.

Pero hay un problema: los datos de los clientes dan una imagen incompleta.

Algunos ejemplos:

Analytics arroja luz sobre la actividad observable del cliente, como lo que hace un cliente con un producto o experiencia, lo que puede ayudar a identificar patrones y áreas a abordar. Pero no permiten una comprensión emocional matizada de lo que es ser el cliente. Pensar en los clientes como puntos de datos en lugar de seres humanos significa que las empresas solo pueden hacer conjeturas informadas sobre lo que sucede en la cabeza de los clientes... y pueden estar equivocadas.

El mundo B2B y los sistemas CRM

En el mundo B2B, los sistemas de CRM se utilizan comúnmente para responder a la pregunta: "¿Qué estoy haciendo con mi cliente?" La mayoría de las empresas no pueden funcionar sin estas herramientas de gestión de información y relación con el cliente. El escollo es que estos sistemas ofrecen información del cliente exclusivamente desde una perspectiva comercial.

No recopilan información de los usuarios, por lo que todo se ve a través de la lente del negocio, quién está interesado y la antítesis del enfoque en el cliente.

Investigaciones

¿Y qué pasa con esas encuestas que constantemente se les pide a los consumidores que completen? Estos pueden proporcionar información acerca de ho ...