Lanzamientos de productos de apoyo: cómo configurar su equipo de servicio al cliente para nuevos anuncios

Como parte del equipo de soporte de Intercom, experimentamos constantemente formas de brindar a nuestros clientes una mejor experiencia, ya sea una respuesta más rápida, una respuesta más útil a una pregunta o simplemente una interacción más agradable con nuestros representantes.

Una de esas experiencias ocurrió el año pasado en el período previo al lanzamiento de nuestra bandeja de entrada de próxima generación, cuando decidimos dedicar un equipo de especialistas a manejar preguntas específicas del nuevo producto. Nos sumergiremos en la idea, el método y los resultados de nuestro experimento; Esperamos que esto ayude a otros equipos de servicio al cliente a pensar de manera innovadora cuando se trata de lanzamientos de productos.

Comience con una magdalena

En Intercom, llamamos a nuestras pequeñas ideas y experimentos "cupcakes": pequeños experimentos que haces antes de emprender un proyecto más grande o hacer un cambio importante (hornear tu cupcake para aprender a hacer tu pastel de bodas). Estos cupcakes generalmente se enfocan en cómo el rediseño de una parte de un proceso puede afectar el rendimiento y la productividad de nuestro equipo.

La bandeja de entrada de próxima generación representó una revisión y un rediseño completos de nuestro producto Inbox principal. Dado que los compañeros de equipo de soporte pasan la mayor parte de sus días en la bandeja de entrada de Intercom, esperábamos que este lanzamiento en particular fuera un cambio importante para nuestros clientes y generara muchas conversaciones nuevas con nuestro equipo de soporte. A nuestros clientes les gustaría obtener más información sobre el cambio, explorar nuestro nuevo enfoque y accesos directos de "primero el teclado", y encontrar sus funciones favoritas nuevas y antiguas.

Bandeja de entrada de última generación de Intercom

¿Qué hemos hecho?

Los representantes de soporte de Intercom son generalistas con un amplio conocimiento del producto en una amplia gama de áreas. Para este lanzamiento crucial, decidimos elegir a ocho compañeros de equipo de nuestro equipo global y formar un "equipo tigre" de especialistas en atención al cliente para proporcionar una bandeja de entrada dedicada a la que enrutaríamos automáticamente todas las consultas relacionadas con nuestra recepción de nueva generación.

Un especialista de soporte titular que había estado "en camino" con el equipo del producto mientras desarrollaban la nueva bandeja de entrada (actuando efectivamente como soporte de control de calidad) pudo invertir varias horas en la creación de recursos de autoservicio para nuestro base de conocimientos. , así como brindar capacitación directamente a nuestro "Equipo Tigre".

"Elegir miembros específicos del equipo para manejar esta tarea significaba que podían enfocar su tiempo en un tema en particular en lugar de su menú habitual de temas más amplio"

Estos ocho compañeros de equipo se turnaron para monitorear esta bandeja de entrada diariamente y responder preguntas de nuestros clientes relacionadas específicamente con nuestra nueva bandeja de entrada. Cada miembro del Equipo Tiger dedicaría al menos un día completo de trabajo a esta bandeja de entrada durante la semana del lanzamiento.

¿Cuál era nuestro objetivo?

Hubo dos razones principales por las que elegimos un enfoque especializado en lugar de un enfoque generalista para el lanzamiento de nuestro producto:

Esperábamos que los especialistas pudieran servir a nuestros clientes mejor y más rápido al lanzar

Nuestro equipo de soporte había actuado como probadores beta para la nueva generación de Inbox antes de su lanzamiento más amplio, acostumbrándose a una nueva forma de brindar soporte mediante Intercom. Por lo tanto, estaba bien equipada para acompañar a nuestros clientes en su propio viaje. Elegir miembros específicos del equipo para manejar esta tarea significaba que podían enfocar su tiempo en un tema específico en lugar de su menú habitual de temas más amplios, y les permitía familiarizarse profundamente con ese aspecto de nuestro producto. /p>

En última instancia, esperábamos que este mayor nivel de familiaridad redundara en un tiempo de manejo más rápido y un CSAT más alto, y permitiera a nuestros representantes de soporte generalista mantener nuestros altos estándares de servicio para los clientes con consultas no relacionadas con la bandeja de entrada.

Queríamos identificar tendencias en los comentarios de los clientes.

Además de analizar los datos subyacentes a nuestras conversaciones relacionadas con la bandeja de entrada, tener...