Confusión de propinas

Los estándares de propinas no se han mantenido al día con las aplicaciones de entrega y los cambios en la forma en que las personas compran alimentos.

< p class="css-at9mc1 evys1bk0">Para los repartidores, cada turno es un juego de ruleta económica: ¿los clientes darán propina? Y si lo hacen, ¿cuánto? Las respuestas determinan sus medios de subsistencia.

"Es como apostar", le dijo Brantley Bush, un conductor de Uber Eats, a mi colega Kellen Browning, periodista de la industria en tecnología.

< p class="css-at9mc1 evys1bk0">Kellen acompañó a los conductores a través de los barrios ricos de Los Ángeles, deteniéndose en urbanizaciones cerradas para entregar alimentos a millonarios. Las propinas variaban ampliamente. Bush una vez recibió una propina de $130 del exentrenador de Los Angeles Clippers, Doc Rivers. Algunos clientes no dieron ninguna propina.

No existe un entendimiento colectivo de lo que debemos a los repartidores por propinas. Si bien la etiqueta establecida rige las propinas en los restaurantes, falta un protocolo claro para las aplicaciones. Esta confusión es una de las razones de la gran variedad de propinas que reciben los repartidores. Me explico.

Dar propina en las aplicaciones

La propina para el servicio de comidas fue simple. Aumentamos las facturas de los restaurantes en aproximadamente un 20 %, eliminamos el cambio de repuesto en los botes de propinas y teníamos efectivo disponible para entregas de pizza y comida para llevar.

Las propinas no solo están arraigadas en la vida estadounidense, sino también se formaliza como parte de la economía. Estados Unidos es inusual entre los países desarrollados al permitir que los trabajadores que reciben propinas ganen menos del salario mínimo, a veces tan bajo como $ 2.13 por hora.

Primero, las aplicaciones han cambiado el momento de una sugerencia. Los servicios de entrega como Uber Eats y DoorDash piden a las personas que den propina cuando hacen un pedido, frustrando la lógica de que la propina es una compensación por un buen servicio. Los clientes ya no saben exactamente por qué están pagando a los trabajadores o cuánto dar.

En segundo lugar, las aplicaciones han transformado lo que antes era un intercambio en persona en una transacción de intercambio digital. Esto despersonaliza las propinas y puede desalentar las generosas propinas. Mientras que los clientes de los restaurantes pueden ver el trabajo de los servidores, las aplicaciones ocultan el trabajo de los repartidores. Es posible que los clientes no conozcan al conductor en absoluto, dada la opción de entrega sin contacto.

"Los conductores se preguntan por qué la gente no da más propinas", me dijo Kellen. "Se dieron cuenta de que la mayoría de la gente no piensa en el elemento humano que interviene en la entrega de sus alimentos". Al dar propinas en las aplicaciones, muchos clientes eligen el camino de menor resistencia: la propina sugerida por la aplicación.

Este comportamiento permite a las empresas de tecnología determinar la gratificación. El tamaño y la ubicación de un botón de propina en una aplicación pueden influir en la selección de un cliente o dificultar la desactivación de una propina. Si no ve una pantalla de consejos, es menos probable que los clientes la busquen. Esto expone a los trabajadores a salarios fluctuantes.

Estas opciones de diseño no solo afectan a los trabajadores; también están interrumpiendo la experiencia del cliente. Las plataformas de pago digital están incentivando a los clientes a dar propinas en lugares donde antes no existían las propinas, como supermercados, talleres mecánicos y perreras. Ahora muchos se preguntan: ¿deberían dar propina por bocadillos en una tienda de conveniencia? ¿Es de mala educación seleccionar "Sin propina" al comprar comestibles? Nadie parece saberlo, y las nuevas guías de propinas ofrecen pautas.

El columnista de tecnología del Times, Brian X. Chen, describió estas opciones de diseño como coercitivas. Escribió que este tipo de sugerencias podrían investigarse como parte de las medidas enérgicas del gobierno contra las "tarifas basura", costos adicionales de los que las empresas se benefician y agregan poco o ningún valor.

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"La propina se ha convertido...