Mejore su oferta de soporte de autoservicio con estas prácticas recomendadas de la base de conocimientos

Cada vez más administradores de soporte buscan formas de aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia del equipo de soporte.

En la economía actual, los equipos inteligentes intentan encontrar formas de hacer más sin agregar personal, horas registradas o toneladas de nuevas herramientas, mientras brindan una experiencia personalizada, relevante y dirigida a los clientes.

¿Una forma de desbloquear una gran cantidad de eficiencias para su equipo de soporte (y toda la empresa)? Una base de conocimientos.

En las manos adecuadas, una base de conocimientos no es solo un lugar al que los clientes pueden acudir cuando están atascados y su equipo está desconectado. Usado de manera efectiva, puede:

Potencie el soporte de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes resolver sus consultas por sí mismos y mejorar la satisfacción del cliente. Ayude de manera proactiva a los clientes antes de que se encuentren con obstáculos, aumentando la activación y la retención. Apoye a otros equipos en toda la empresa, desde el éxito del cliente hasta el marketing, aumentando el impacto de su equipo en los resultados comerciales. ¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos, o centro de ayuda, es una colección de artículos con respuestas útiles, sugerencias y otra información importante sobre su producto o servicio que los clientes pueden buscar fácilmente desde una ubicación centralizada. Es la fuente de la verdad para sus clientes a medida que aprenden a navegar por su producto o servicio y una excelente manera de empoderarlos para resolver sus propios problemas a través del soporte de autoservicio.

"Con una moderna herramienta de asistencia conversacional, puede entregar contenido de ayuda contextual a los clientes correctos, en el momento correcto"

Al crear artículos para sus preguntas más comunes, puede ayudar a sus clientes a obtener las respuestas que buscan al mismo tiempo que protege el tiempo y los recursos valiosos de su equipo de soporte. Con un asistente conversacional moderno, puede llevar su contenido un paso más allá y brindar ayuda contextual a los clientes correctos, en el momento correcto, mientras usan su producto o navegan por su sitio web.

Por ejemplo, con Intercom, puede enviar artículos de la base de conocimientos a través de mensajes dirigidos y recorridos por productos a grupos específicos de clientes para ayudarlos a superar obstáculos comunes, como personalizar su aplicación o su instalación en dispositivos móviles. Y si un cliente escribe en Messenger con una pregunta común, puede configurar un bot automatizado que enlace a un artículo de ayuda relevante para ayudar a resolver su consulta.

Administrada correctamente, su base de conocimientos puede formar parte de un conjunto más amplio de herramientas para impulsar el éxito de los clientes y ayudarlos a lograr sus objetivos. Además, las bases de conocimiento modernas, como los artículos del Centro de ayuda de Intercom, se integran fácilmente con otras herramientas de autoservicio como Messenger y Bots personalizados, para que pueda brindar contenido experto.Ayuda en contexto cuando los clientes más lo necesitan: cuando usan su producto o navegando por su sitio web.

Esto significa que una base de conocimiento bien diseñada puede mejorar la experiencia de sus clientes y de sus empleados haciéndolos más eficientes, ayudándole a:

Reduzca la afluencia de conversaciones que llegan a su equipo de soporte, para que su equipo pueda salir de la rutina de consultas repetitivas. También ahorra tiempo que se puede dedicar a brindar apoyo humano que mueva el dial de su negocio. Mantenga resoluciones de consultas ultrarrápidas que mantengan su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) alta y su tiempo de primera respuesta bajo. Ofrezca soporte contextual y específico donde tenga el mayor impacto para sus clientes, directamente en su producto, aplicación o sitio web.

A continuación, compartimos algunas prácticas recomendadas para ayudarlo a aprovechar al máximo su base de conocimientos, fortalecer su estrategia de soporte y optimizar la eficiencia de su equipo.

5 mejores prácticas para crear una base de conocimientos efectiva

Entonces, ¿cómo se crea una excelente base de conocimientos que aporte valor a los clientes? Al seguir algunas prácticas recomendadas de la base de conocimientos para su contenido, tendrá un gran impacto en la forma en que sus clientes encuentran y usan la información cuando la necesitan.

Al permitir que sus usuarios encuentren la respuesta que necesitan incluso antes de ponerse en contacto con un representante de soporte, libera más tiempo para que su equipo de soporte lo dedique a los clientes que realmente lo necesitan.

1. Cree artículos actualizados para lanzar junto con nuevas funciones o actualizaciones

La investigación muestra que c