Por qué alinear el servicio al cliente y la TI es clave para clientes más felices

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Todas las empresas exitosas organizan sus operaciones en departamentos con responsabilidades y objetivos únicos. Los equipos de TI se enfocan en la mejora continua del software y la confiabilidad del sistema, mientras que los equipos de servicio al cliente en todos los niveles trabajan arduamente para mantenerse al día con las expectativas cambiantes de los clientes y resolver los problemas de los usuarios de la manera más efectiva posible.

Aunque no resulte obvio a primera vista, estos departamentos comparten un objetivo común: reducir el tiempo de inactividad. Los roles y responsabilidades son diferentes, pero el objetivo común permanece.

Sin embargo, en la mayoría de las empresas, los equipos de TI y de atención al cliente rara vez se cruzan, y mucho menos colaboran. En la era de la transformación digital, ambos equipos han experimentado cambios tecnológicos masivos en los últimos años, pero con demasiada frecuencia continúan operando en silos. Esta división se ve exacerbada por las mismas herramientas y sistemas destinados a ayudar.

Los silos perjudican tanto al servicio de atención al cliente como a TI

Imagínese esto: un cliente encuentra un problema con el portal de autoservicio en el sitio web de su compañía de seguros y envía un ticket de servicio al cliente. Un agente recibe el ticket en su sistema de mesa de ayuda y, una vez que se da cuenta de que el problema parece estar en la tecnología de back-end, navega a un sistema de mesa de ayuda interno separado para crear un ticket con el equipo de TI adecuado. Luego, el ticket ingresa a una cola de incidentes.

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Una vez que el incidente se resuelve en el back-end, un desarrollador notifica al agente de servicio al cliente a través de una plataforma de comunicación interna separada. Luego, el agente debe acceder simultáneamente a su sistema de tickets de soporte y a su plataforma de comunicación para recopilar información y transmitirla al cliente. El proceso de varios pasos crea fricciones innecesarias para resolver el problema, al tiempo que ralentiza tanto la respuesta procesable como la comunicación con el cliente.

Incluso con todas las herramientas a su disposición, un agente a menudo se encuentra navegando por sistemas dispares y duplicando información en múltiples plataformas. Sin embargo, los detalles clave, como si el problema del cliente es un incidente conocido y cuánto tiempo llevará resolverlo, no están disponibles de inmediato. Esta falta de comunicación fluida provoca una reacción en cadena de retrasos que finalmente conducen a clientes insatisfechos.

Es imperativo que los agentes de servicio al cliente tengan un método simplificado para escalar las interrupciones de TI afectadas por el cliente mientras mantienen una visibilidad completa del ticket del cliente. Las organizaciones ya están reconociendo que los procesos de colaboración interrumpidos entre el servicio al cliente y los equipos técnicos conducen a un mayor tiempo de inactividad, así como a tiempos de respuesta y resolución más lentos. Se necesita una perspectiva diferente.

¿Cómo podemos dar a los equipos de atención al cliente la visibilidad y la información que necesitan para responder rápidamente a las consultas de los clientes y escalar los problemas tecnológicos a la primera línea cuando el equipo de atención al cliente desconoce la existencia de un cliente? -perturbación impactante?

El cliente es la clave

Es hora de reconocer a los clientes como otra señal, ya veces la más importante, de que el sistema está funcionando. Aunque los equipos de servicio al cliente ya lo están haciendo, los equipos técnicos también se beneficiarán. Si TI puede ver los datos de las solicitudes de los clientes como un reflejo en tiempo real de la salud de sus activos digitales, podrá comprender mejor el alcance de un problema, priorizarlo por consecuencia e intervenir antes de que el impacto se sienta más ampliamente. . . Lograr esto requiere un enfoque integrado.

Los equipos de servicio al cliente e ingeniería están comprometidos a derribar los silos para mejorar la experiencia del cliente. Una vez que ambos lados del pasillo puedan unirse en torno a los datos del cliente en tiempo real, la comunicación bidireccional y una pila de herramientas completamente integrada, los equipos tendrán lo que se necesita...