BMW vient de faire un énorme changement qui met les clients très en colère. C'est une leçon d'intelligence émotionnelle
Qu'on le veuille ou non, nous vivons dans une société basée sur les abonnements. Vous savez, Netflix, Apple... BMW ?
C'est vrai, le constructeur automobile allemand a fait la une des journaux cette semaine lorsque des détectives sur Internet ont découvert que dans un certain nombre de pays, dont le Royaume-Uni et la Corée du Sud, BMW a commencé à facturer l'accès mensuel à des fonctionnalités telles que les sièges chauffants. En d'autres termes, bien que la voiture puisse être équipée du matériel nécessaire, les nouveaux clients devront payer des frais d'abonnement (ou des frais uniques plus importants) pour déverrouiller les fonctionnalités via le logiciel.
Alors que les clients se tournent vers les médias sociaux pour exprimer leur indignation, les propriétaires d'entreprise peuvent tirer une leçon majeure de cette débâcle. En effet, en introduisant furtivement ces fonctionnalités dans divers pays, BMW a commis une erreur majeure : elle a sous-estimé l'impact émotionnel qu'elle aurait et l'impact potentiel sur sa réputation.
Il s'agit d'une excellente étude de cas sur l'intelligence émotionnelle, la capacité à comprendre et à gérer les émotions. Décomposons tout cela et voyons ce que les entreprises du monde entier peuvent en tirer.
(Si vous trouvez de la valeur dans les leçons présentées ici, vous pourriez être intéressé par mon cours sur l'intelligence émotionnelle, qui comprend 20 règles supplémentaires qui vous aident à développer l'intelligence émotionnelle en vous-même ou dans votre organisation. Consultez le cours ici.)< /p>
À quel point le modèle d'abonnement est-il mauvais ?
Faisons l'avocat du diable pour le moment. Un modèle d'abonnement pour les voitures est-il vraiment aussi mauvais qu'il y paraît ?
Imaginons que vous viviez dans une région où il fait chaud toute l'année ou, du moins, où les étés sont très chauds. Si vous êtes le genre de personne qui ne garde sa voiture que quelques années, vous pourriez économiser de l'argent en vous abonnant à une fonctionnalité comme les sièges chauffants uniquement lorsque vous en avez besoin.
Ajoutez à cela la possibilité que BMW puisse faire en sorte que le coût du déverrouillage des sièges chauffants soit à peu près le même - voire moins - que celui qu'il facture actuellement pour cette fonctionnalité sur la voiture. Ensuite, les clients pourraient réellement économiser de l'argent avec le nouveau modèle.
Mais comment un tel arrangement profiterait-il à BMW, pourriez-vous demander ? Après tout, si c'est dépenser pour équiper toutes les voitures avec le même équipement même si certains ne paient pas pour l'utiliser, ça ne va pas perdre de l'argent ?
Peut-être. D'un autre côté, les revenus d'un modèle d'abonnement pourraient s'avérer plus rentables, étant donné que les processus de production pourraient être rendus plus efficaces lorsque toutes les voitures sont fabriquées selon les mêmes spécifications.
Comme vous pouvez le voir, c'est un peu plus complexe qu'il n'y paraît à première vue.
La leçon d'intelligence émotionnelle ici, cependant, est la façon dont BMW a géré le déploiement de ces fonctionnalités.
Plus précisément, qu'il a commis ces trois erreurs :
BMW a perdu de vue sa marque.
Il existe de nombreux acheteurs de voitures qui cherchent des moyens d'économiser chaque centime et qui pourraient être disposés à s'engager dans un modèle d'abonnement pour le faire. Mais ces clients recherchent généralement des voitures plus économiques, pas des BMW.
En revanche, BMW est une marque de luxe. Sa clientèle cible recherche l'esprit « tout compris ». Avec ce modèle, BMW envoie un message de clients nickel-and-diming, semblable à une compagnie aérienne à bas prix qui facture chaque repas et boisson sur un vol. Mais les clients BMW recherchent la première classe.
Un abonnement à des fonctionnalités de base telles que les sièges chauffants risque d'envoyer des clients BMW potentiels - et même fidèles - vers des concurrents.
BMW a laissé les autres écrire le récit.
Grâce à une campagne de relations publiques ou même à un communiqué de presse, BMW aurait pu fournir des détails sur ces fonctionnalités et expliquer comment elles pourraient aider les clients à économiser de l'argent, et qu'elle n'avancerait que si les marchés test prouvaient que le modèle avait du sens pour les deux ...
Qu'on le veuille ou non, nous vivons dans une société basée sur les abonnements. Vous savez, Netflix, Apple... BMW ?
C'est vrai, le constructeur automobile allemand a fait la une des journaux cette semaine lorsque des détectives sur Internet ont découvert que dans un certain nombre de pays, dont le Royaume-Uni et la Corée du Sud, BMW a commencé à facturer l'accès mensuel à des fonctionnalités telles que les sièges chauffants. En d'autres termes, bien que la voiture puisse être équipée du matériel nécessaire, les nouveaux clients devront payer des frais d'abonnement (ou des frais uniques plus importants) pour déverrouiller les fonctionnalités via le logiciel.
Alors que les clients se tournent vers les médias sociaux pour exprimer leur indignation, les propriétaires d'entreprise peuvent tirer une leçon majeure de cette débâcle. En effet, en introduisant furtivement ces fonctionnalités dans divers pays, BMW a commis une erreur majeure : elle a sous-estimé l'impact émotionnel qu'elle aurait et l'impact potentiel sur sa réputation.
Il s'agit d'une excellente étude de cas sur l'intelligence émotionnelle, la capacité à comprendre et à gérer les émotions. Décomposons tout cela et voyons ce que les entreprises du monde entier peuvent en tirer.
(Si vous trouvez de la valeur dans les leçons présentées ici, vous pourriez être intéressé par mon cours sur l'intelligence émotionnelle, qui comprend 20 règles supplémentaires qui vous aident à développer l'intelligence émotionnelle en vous-même ou dans votre organisation. Consultez le cours ici.)< /p>
À quel point le modèle d'abonnement est-il mauvais ?
Faisons l'avocat du diable pour le moment. Un modèle d'abonnement pour les voitures est-il vraiment aussi mauvais qu'il y paraît ?
Imaginons que vous viviez dans une région où il fait chaud toute l'année ou, du moins, où les étés sont très chauds. Si vous êtes le genre de personne qui ne garde sa voiture que quelques années, vous pourriez économiser de l'argent en vous abonnant à une fonctionnalité comme les sièges chauffants uniquement lorsque vous en avez besoin.
Ajoutez à cela la possibilité que BMW puisse faire en sorte que le coût du déverrouillage des sièges chauffants soit à peu près le même - voire moins - que celui qu'il facture actuellement pour cette fonctionnalité sur la voiture. Ensuite, les clients pourraient réellement économiser de l'argent avec le nouveau modèle.
Mais comment un tel arrangement profiterait-il à BMW, pourriez-vous demander ? Après tout, si c'est dépenser pour équiper toutes les voitures avec le même équipement même si certains ne paient pas pour l'utiliser, ça ne va pas perdre de l'argent ?
Peut-être. D'un autre côté, les revenus d'un modèle d'abonnement pourraient s'avérer plus rentables, étant donné que les processus de production pourraient être rendus plus efficaces lorsque toutes les voitures sont fabriquées selon les mêmes spécifications.
Comme vous pouvez le voir, c'est un peu plus complexe qu'il n'y paraît à première vue.
La leçon d'intelligence émotionnelle ici, cependant, est la façon dont BMW a géré le déploiement de ces fonctionnalités.
Plus précisément, qu'il a commis ces trois erreurs :
BMW a perdu de vue sa marque.
Il existe de nombreux acheteurs de voitures qui cherchent des moyens d'économiser chaque centime et qui pourraient être disposés à s'engager dans un modèle d'abonnement pour le faire. Mais ces clients recherchent généralement des voitures plus économiques, pas des BMW.
En revanche, BMW est une marque de luxe. Sa clientèle cible recherche l'esprit « tout compris ». Avec ce modèle, BMW envoie un message de clients nickel-and-diming, semblable à une compagnie aérienne à bas prix qui facture chaque repas et boisson sur un vol. Mais les clients BMW recherchent la première classe.
Un abonnement à des fonctionnalités de base telles que les sièges chauffants risque d'envoyer des clients BMW potentiels - et même fidèles - vers des concurrents.
BMW a laissé les autres écrire le récit.
Grâce à une campagne de relations publiques ou même à un communiqué de presse, BMW aurait pu fournir des détails sur ces fonctionnalités et expliquer comment elles pourraient aider les clients à économiser de l'argent, et qu'elle n'avancerait que si les marchés test prouvaient que le modèle avait du sens pour les deux ...
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