Leonard Berry et la poursuite éternelle de l'excellence du service

Nous peut être dans un ère de technologique perturbation, mais le séculaire art de ravissant clients restes un essentiel élément de entreprise succès.

Le paysage de client service est en cours un massif paradigme changement. Mais alors que notre outils peut évoluer et notre stratégies se transformer, le cœur idée n'a pas vraiment changement: fournir super service à clients. Aujourd'hui, étaient pas ciselure après nouveau connaissances ou roman approches; plutôt, étaient en allant dos à le fondamental bâtiment blocs. Et peu personnes avoir dédié plus temps et compétence à recherche le principes de service qualité que Léonard "Len" Baie.

Léon est – et a a été pour le passé quatre décennies – un distingué Professeur de Commercialisation à Texas SUIS Université, un senior compagnon à le Institut pour Soins de santé Amélioration, et un ancien président de le Américain Commercialisation Association. Sur son carrière, il a écrit dix livres sur commercialisation et client service, pas à mention un multitude de académique des articles et conférences. Mais aujourd'hui, étaient fouiller dans un livre dans particulier, Sur Super Service: UN Cadre pour Action, où Léon dessine sur années de champ recherche dans service qualité à partager son approche à élever client service.

Bien sûr assez, années après être publié, entreprises se vanter à propos client centricité toujours avoir un dur temps tournant ceux valeurs et des plans dans action. Et donc, dans aujourd'hui épisode, nous assis vers le bas avec Léonard Baie à parler à propos Sur Super Service et son cadre pour amélioration service qualité.

Ici sont quelques de le clé points à retenir :

Réussi entreprises embaucher personnes dont valeurs aligner avec un centrée sur le client approche et donner eux le outils et confiance ils besoin à effectuer à leur meilleur. À être réussi, entreprises besoin à respect leur clients; fabrication eux central à leur les opérations, allouer ressources basé sur leur besoins, et s'efforcer à dépasser attentes. UN réussi service stratégie implique quatre clé Composants: fiabilité, un Ouah facteur, préparation pour récupération dans cas de échec, et un perception de justice. Exécution un complet service stratégie a besoin milieu direction adhésion, le droite org structure et technologie, et un service qualité écoute système à savoir quoi à prioriser. À atteindre service excellence dans un de plus en plus Piloté par l'IA monde, c'est clé à équilibre technologie de pointe solutions avec haute sensibilité humain interactions, où IA compléments plutôt que remplace personnes.

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Nouveau réalités, même des principes

Liam Geraghty : Bonjour et accueillir à À l'intérieur Interphone. Je suis Liam Geraghty. Aujourd'hui, nous sont parler à un légende de commercialisation et client service recherche, Léon Baie. Il est un distingué professeur de commercialisation à Texas SUIS Université, un senior compagnon à le Institut pour Soins de santé Amélioration, un passé président de le Américain Commercialisation Association, et a écrit dix livres dans tous, y compris Découvrir le Âme de Service, Livrer Qualité Service, et le livre étaient en allant à se concentrer sur aujourd'hui Sur Super Service: UN Cadre pour Action. Lén, tu es très accueillir à le montrer.

Léonard Baie: Remercier toi, Liam. C'est mon plaisir. Toi parier.

Liam : Sur Super Service a a été le aller à livre pour donc beaucoup CS gens sur le années parce que de le connaissances et le cadre il actions. Il y a un doubler dans le ouverture chapitre que dit, "Super service est rare, mais il est pas un impossible rêve." Quoi était le inspiration derrière en écrivant ce livre dans le d'abord endroit ?

"Quelques de le défis sont différent aujourd'hui, mais ils sont toujours imposant super barrières à amélioration”

Lén : Avec chaque de le livres que je écrire, je avoir un but pour il. C'est juste comme offre un nouveau produit. Toi besoin un marché, un raison pour être, et un spécifique but. Dans que particulier livre, mon but était à écrire à propos service qualité et mise en œuvre. Mise en œuvre parce que là était donc beaucoup parler, à que indiquer dans temps, à propos le importance de qualité service, mais entreprises étaient en difficulté à en fait mettre en œuvre il, faire il arriver, et aller au-delà le rhétorique de qualité et service. Que livre était un étude ...