James Dyett de Stripe parle d'une approche des ventes axée sur le client

Quel que soit le secteur d'activité ou le produit que vous vendez, l'ancien manuel de vente ne répond pas aux attentes des clients. Les entreprises intensifient leurs efforts pour accroître la fidélisation et créer des relations durables avec leur clientèle, et celles qui offrent une expérience client exceptionnelle voient le plus grand impact sur leurs résultats.

Pour James Dyett, un état d'esprit centré sur le client ne doit pas être uniquement du ressort des services après-vente. Après avoir travaillé pour GETF, une organisation à but non lucratif axée sur la création de partenariats public-privé pour étendre l'accès à l'eau potable en Afrique et en Asie du Sud, James s'est intéressé à l'aspect commercial des choses. Il a ensuite obtenu un MBA, a commencé un emploi en tant que chef de produit chez Castlight Health et s'est rapidement rendu compte que sa partie préférée du travail consistait à approfondir et à aider les clients à résoudre leurs problèmes. Les ventes, pensait-il, feraient l'affaire. C'est ainsi qu'en 2016, il a rejoint Stripe, où il est désormais responsable des comptes stratégiques pour les Amériques.

Dès le début, James a réalisé que les ventes ne devaient pas consister à vendre un produit, mais plutôt à aligner votre succès sur celui de vos clients, en démontrant une compréhension approfondie de leurs besoins et de leurs objectifs et de la manière dont vous pouvez les aider à les atteindre. Cet état d'esprit axé sur le client commence dès le processus d'embauche et se poursuit jusqu'à la direction : comment ce plan aide-t-il le client ? Comment cet objectif de vente particulier est-il lié à la satisfaction de leurs besoins ? Comment transmettez-vous les informations sur les clients à l'équipe produit ?

Dans l'épisode d'aujourd'hui, la directrice des revenus d'Intercom, Leandra Fishman, s'est entretenue avec James du fonctionnement des ventes, de la création de partenariats à long terme grâce à une approche centrée sur le client et, en parlant de partenariats, du lancement de l'intégration d'Intercom dans le nouveau Stripe App Marketplace, renforçant notre engagement commun à offrir une assistance personnalisée et contextuelle.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

Concentrez-vous sur la création de services et de produits qui répondent aux besoins de vos clients, non seulement d'aujourd'hui, mais aussi de demain. Communiquer les mauvaises nouvelles tôt, clairement et avec empathie est le meilleur moyen de construire un partenariat à long terme avec les clients. Partagez les incontournables du client avec l'équipe produit. Cela aide à maintenir les performances au sommet et attire l'attention sur les problèmes qu'ils vous disent avoir besoin d'aide. Embauchez des vendeurs centrés sur le client. Comme le dit James, le moyen le plus simple de créer cette culture est de la faire franchir la porte. Alors que les directeurs des ventes ont tendance à mettre l'accent sur les chiffres précis, les évaluations de performance doivent également tenir compte d'autres facteurs : comment ce chiffre a été atteint et quels problèmes il a résolus pour les clients.

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Toujours vendeur

Leandra Fishman : Salut James, bienvenue dans l'émission. Nous sommes ravis de vous avoir avec nous aujourd'hui. Je voulais commencer par avoir une idée de votre parcours professionnel. Racontez-moi un peu comment vous avez commencé et comment vous êtes devenu responsable des comptes stratégiques chez Stripe.

James Dyett : Merci beaucoup, Leandra. Mon histoire commence d'une manière peu conventionnelle. Pendant les cinq premières années de ma carrière, j'ai été président d'une organisation à but non lucratif appelée GETF, qui se concentrait sur la création de partenariats public-privé pour élargir l'accès à l'eau potable en Afrique et en Asie du Sud. Ce que nous avons vraiment bien fait, c'est de réunir des entreprises qui utilisent beaucoup d'eau avec des fondations et des agences gouvernementales pour financer des projets. Et au cours de cette période, nous avons lancé des programmes qui ont élargi l'accès à l'eau potable pour plus de deux millions de personnes. La partie la plus révélatrice de cette expérience a été de voir comment les petites entreprises avaient le plus d'impact sur la crise de l'eau potable parce qu'elles ne comptaient pas sur le soutien à long terme des donateurs et pouvaient autofinancer l'entretien et les réparations pour, disons, un puits d'eau cassé.

J'ai été vraiment enthousiasmé par les affaires, j'ai obtenu mon MBA, j'ai déménagé à San Francisco après 16 ans sur la côte est et à l'étranger, j'ai commencé un emploi en tant que chef de produit chez Castlight Health, puis j'ai rejoint l'équipe de vente de Stripe où j'ai toujours suis aujourd'hui...