Клиентский опыт и будущее работы

Совместно с Genesys

Основные тенденции, такие как влияние COVID-19 на ускорение цифровой коммерции, удаленную и гибридную работу, а также изменение ожиданий сотрудников, вызвавшее «великую отставку», оказывают глубокое влияние на кадровые стратегии в контакт-центрах по всему миру. Действительно, в отрасли, требующей большого количества сотрудников, часто с почасовой оплатой, и с ролями, которые все больше зависят от технологий, можно утверждать, что клиентский опыт (CX) является показателем для понимания многих разрушительных тенденций, влияющих на мир. Рабочая сила.

В этом отчете "Опыт работы с клиентами и будущее работы" рассматривается, как организации по всему миру переоценивают своих сотрудников и процессы взаимодействия с клиентами в постпандемическую эпоху. Отчет, основанный на опросе 800 руководителей и серии интервью с экспертами, включает следующие основные выводы:

Скачать полный отчет Существует «парадокс людей» в отношении персонала CX. Среди респондентов опроса 87% считают CX стратегическим отличием своего бренда. Однако это исследование выявило противоречивые взгляды на сотрудников, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами: работодатели больше озабочены проблемой поиска новых сотрудников, чем удержанием существующих. В то время как 96% респондентов считают наем новых сотрудников трудным, а 62% борются с растущими затратами на подбор персонала, только одна треть считает проблемой высокую текучесть кадров. Эксперты, опрошенные для этого отчета, описывают создание новой культуры в команде CX, основанной на гибкости, обучении и развитии карьеры. Covid-19 стал катализатором долгосрочного перехода сотрудников контакт-центров к гибкой работе. В этом отчете показано, что модели удаленной и гибридной работы, быстро развернутые во время пандемии, никуда не денутся, поскольку работники ценят гибкость, а организации выигрывают от более широкого доступа к талантам. Согласно опросу, ожидается, что к 2024 году полностью удаленная работа сотрудников контакт-центров достигнет 40%, а к тому времени еще 23% будут использовать гибридную модель.

Удаленная работа имеет много преимуществ, но остаются проблемы с производительностью и культурой. Около 84 % респондентов говорят, что варианты гибридной или удаленной работы позволяют им лучше удерживать персонал, предлагая гибкий график: 60 % говорят, что это снижает уровень стресса сотрудников и улучшает их психическое здоровье, а 57 % считают, что это дает доступ к адвокатам бренда или тем, у кого есть более глубокие знания. Однако у многих CX-менеджеров также есть особые опасения по поводу негативного влияния удаленной работы на качество предоставляемых ими услуг. Более половины респондентов считают, что работа на дому может снизить производительность или привести к непостоянному обслуживанию клиентов, а более 40% считают, что это может негативно повлиять на культуру и сотрудничество. Эти опасения побудили многих руководителей CX инвестировать в онлайн-инструменты и методы удаленного управления для укрепления организационных ценностей и продвижения командной работы. Работа CX потребует более специализированных и технических навыков, а также изменений в кадровой стратегии. Около 69% респондентов ожидают, что в ближайшие один-два года CX станет более специализированным. Навыки, которые потребуются сотрудникам, включают данные и аналитику, оптимизацию пути клиента, специализированные знания о продуктах и ​​эмоциональный интеллект. Чтобы развивать эти ценные навыки, организации планируют увеличить количество штатных сотрудников CX с 44 % персонала CX в 2022 г. до 49 % персонала в 2024 г. Руководители CX также заинтересованы в изучении «работы по требованию». модели. — 89% респондентов планируют использовать CX «сотрудников» к 2024 году.