3 أسباب لتبني التعاطف في نموذج خدمة العملاء الخاص بك
لقد أجرينا جميعًا تلك المكالمات مع خدمة العملاء حيث أغلقنا المكالمة ونقول ، "حسنًا ، هذا الشخص لم يهتم بمشكلتي ... على الإطلاق."
ولماذا يفعلون ذلك؟ وظيفة وكلاء خدمة العملاء هي الإجابة على الأسئلة نيابة عن أصحاب العمل. على طول الطريق ، يتعاملون مع الأشخاص الوقحين ، والأشخاص المحبطين ، والأشخاص المستائين ، والأشخاص المحبطين ... طوال اليوم. إنه بالفعل تسرب عاطفي كبير. أضف التعاطف إلى قائمة متطلبات الوظيفة ، وقد يبدأ الطلب العاطفي في الظهور.
ومع ذلك ، هناك أسباب وجيهة لاستخدام التعاطف في نموذج خدمة العملاء الخاص بك ، بطريقة تفيد في الواقع جميع المعنيين ، بما في ذلك الوكلاء.
في النهاية ، يجب أن يؤدي تبني التعاطف في نموذج خدمة العملاء إلى زيادة كفاءة وكيلك ورضا العملاء. وإليك الطريقة. 1. يزيد التعاطف من فعالية وكلائك.
عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة ، فإنه يحصل على أدلة فورية حول الحالة الذهنية للعميل. قد يلاحظون أن زبونهم يبدو متوتراً ومتوتراً من كونه على الهاتف. قد يجدون صعوبة في المتابعة لأن عميلهم يشرح بسرعة كل التفاصيل.
يكون الوكلاء الذين يفهمون أنه يمكنهم الاستجابة لهذه الإشارات بردود مخصصة أكثر قدرة على مقابلة العميل عند الحاجة. تعتبر النصوص البرمجية بمثابة نقاط بداية مفيدة ، لكنها لا تخبرك بما ستقوله عندما يذكر العميل أن كلبه قد مات للتو أو تسمع طفلًا يبكي في الخلفية.
تقترح شركة MaestroQA ، وهي شركة برمجيات رائدة في ضمان الجودة مع التركيز على الاحتفاظ بالعملاء ، بناء التعاطف في تدريبك وبياناتك.
للقيام بذلك ، حدد ما يعنيه التعاطف لشركتك وفريقك. ثم قدم أمثلة وتدرب على إظهار التعاطف في تفاعلات العميل وجلسات التدريب. هناك بعض الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لتثبيتها في الممارسة اليومية. أخيرًا ، تتبع بياناتك ، وتأكد من أن لوحات معلومات ضمان الجودة تتبع التعاطف. ثم يمكنك تقييم تأثير التعاطف على فعالية فريقك دون عاطفة. 2. التعاطف يخلق ثقافة داخلية أقوى.
غالبًا ما يبدأ التعاطف في رأس الشركة. هل تمتلك قيادتك تعاطفًا ، متوازنًا مع المساءلة ، لأي عملاء يواجهونه يوميًا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد يكون لديك هياكل قائمة مثل السياسات المرنة ومساءلة وكلائك.
إذا كانت لشركتك سياسات صارمة للغاية ، فقد لا يتمكن وكلاؤك من العمل مع أحد العملاء لإيجاد حل غير تقليدي. وفقًا لـ Impactly ، يجب على القيادة المتعاطفة
لقد أجرينا جميعًا تلك المكالمات مع خدمة العملاء حيث أغلقنا المكالمة ونقول ، "حسنًا ، هذا الشخص لم يهتم بمشكلتي ... على الإطلاق."
ولماذا يفعلون ذلك؟ وظيفة وكلاء خدمة العملاء هي الإجابة على الأسئلة نيابة عن أصحاب العمل. على طول الطريق ، يتعاملون مع الأشخاص الوقحين ، والأشخاص المحبطين ، والأشخاص المستائين ، والأشخاص المحبطين ... طوال اليوم. إنه بالفعل تسرب عاطفي كبير. أضف التعاطف إلى قائمة متطلبات الوظيفة ، وقد يبدأ الطلب العاطفي في الظهور.
ومع ذلك ، هناك أسباب وجيهة لاستخدام التعاطف في نموذج خدمة العملاء الخاص بك ، بطريقة تفيد في الواقع جميع المعنيين ، بما في ذلك الوكلاء.
في النهاية ، يجب أن يؤدي تبني التعاطف في نموذج خدمة العملاء إلى زيادة كفاءة وكيلك ورضا العملاء. وإليك الطريقة. 1. يزيد التعاطف من فعالية وكلائك.
عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة ، فإنه يحصل على أدلة فورية حول الحالة الذهنية للعميل. قد يلاحظون أن زبونهم يبدو متوتراً ومتوتراً من كونه على الهاتف. قد يجدون صعوبة في المتابعة لأن عميلهم يشرح بسرعة كل التفاصيل.
يكون الوكلاء الذين يفهمون أنه يمكنهم الاستجابة لهذه الإشارات بردود مخصصة أكثر قدرة على مقابلة العميل عند الحاجة. تعتبر النصوص البرمجية بمثابة نقاط بداية مفيدة ، لكنها لا تخبرك بما ستقوله عندما يذكر العميل أن كلبه قد مات للتو أو تسمع طفلًا يبكي في الخلفية.
تقترح شركة MaestroQA ، وهي شركة برمجيات رائدة في ضمان الجودة مع التركيز على الاحتفاظ بالعملاء ، بناء التعاطف في تدريبك وبياناتك.
للقيام بذلك ، حدد ما يعنيه التعاطف لشركتك وفريقك. ثم قدم أمثلة وتدرب على إظهار التعاطف في تفاعلات العميل وجلسات التدريب. هناك بعض الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لتثبيتها في الممارسة اليومية. أخيرًا ، تتبع بياناتك ، وتأكد من أن لوحات معلومات ضمان الجودة تتبع التعاطف. ثم يمكنك تقييم تأثير التعاطف على فعالية فريقك دون عاطفة. 2. التعاطف يخلق ثقافة داخلية أقوى.
غالبًا ما يبدأ التعاطف في رأس الشركة. هل تمتلك قيادتك تعاطفًا ، متوازنًا مع المساءلة ، لأي عملاء يواجهونه يوميًا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد يكون لديك هياكل قائمة مثل السياسات المرنة ومساءلة وكلائك.
إذا كانت لشركتك سياسات صارمة للغاية ، فقد لا يتمكن وكلاؤك من العمل مع أحد العملاء لإيجاد حل غير تقليدي. وفقًا لـ Impactly ، يجب على القيادة المتعاطفة
What's Your Reaction?
