لا تعمل برامج الدردشة المبهجة بالضرورة على تحسين خدمة العملاء
تخيل إرسال رسالة إلى روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي (AI) حول حزمة مفقودة والحصول على رد بأنه سيكون "سعيدًا" للمساعدة. بمجرد أن ينشئ الروبوت الأمر الجديد ، يقولون إنهم "سعداء" لإصلاح المشكلة. بعد ذلك ، تتلقى استطلاعًا حول تفاعلك ، ولكن هل ستصنفه على أنه إيجابي أم سلبي؟
هذا السيناريو ليس بعيدًا عن الواقع ، حيث تتولى روبوتات الدردشة الذكية بالفعل التجارة عبر الإنترنت. بحلول عام 2025 ، سيكون لدى 95٪ من الشركات روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي ، وفقًا لـ Finance Digest . قد لا يكون الذكاء الاصطناعي واعيًا بعد ، ولكن يمكن برمجته للتعبير عن المشاعر.
يُعرف البشر الذين يظهرون مشاعر إيجابية في تفاعلات خدمة العملاء منذ فترة طويلة بتحسين تجربة العملاء ، لكن الباحثين من كلية شيلر للأعمال في معهد جورجيا للتكنولوجيا أرادوا معرفة ما إذا كان هذا ينطبق أيضًا على الذكاء الاصطناعي. لقد أجروا دراسات تجريبية لتحديد ما إذا كانت العروض العاطفية الإيجابية تؤدي إلى تحسين خدمة العملاء ووجدوا أن الذكاء الاصطناعي العاطفي لا يتم تقديره إلا إذا كان العميل يتوقع ذلك ، وقد لا يكون أفضل طريقة للاستثمار.
قال هان زانج ، أستاذ التكنولوجيا والإدارة ستيفن أ. دينينج: "من المعتقد الشائع والمُثبَت مرارًا وتكرارًا أن الموظفين البشريين يمكنهم التعبير عن المشاعر الإيجابية لتحسين تقييمات خدمة العملاء". "تشير نتائجنا إلى أن احتمالية أن تعبير الذكاء الاصطناعي عن فوائد المشاعر الإيجابية أو إلحاق الضرر بتصنيفات الخدمة يعتمد على نوع العلاقة التي يتوقعها العملاء من وكيل الخدمة."
قدم الباحثون النتائج التي توصلوا إليها في مقالة "الروبوتات ذات المشاعر: هل يجب على وكلاء الذكاء الاصطناعي التعبير عن المشاعر الإيجابية في خدمة العملاء؟" ، الذي نُشر في ديسمبر في أبحاث نظم المعلومات .
دراسة عواطف الذكاء الاصطناعي
أجرى الباحثون ثلاث دراسات لتوسيع فهم الذكاء الاصطناعي العاطفي في معاملات خدمة العملاء. على الرغم من أنهم غيروا المشاركين وسيناريو كل دراسة ، استخدمت روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي صفات عاطفية إيجابية ، مثل متحمس أو مبتهج أو سعيد أو سعيد. كما طرحوا المزيد من علامات التعجب.
بحثت الدراسة الأولى فيما إذا كان رد فعل العملاء أكثر إيجابية تجاه المشاعر الإيجابية إذا كانوا يعرفون أن وكيل العميل هو روبوت أو شخص. تم إخطار الحضور بأنهم كانوا يسعون للحصول على مساعدة بخصوص عنصر مفقود في طلب بيع بالتجزئة. تم بعد ذلك توزيع 155 مشاركًا بشكل عشوائي على أربعة سيناريوهات مختلفة: عملاء بشريون بمشاعر محايدة ، عملاء بشريين لديهم مشاعر إيجابية ، روبوتات ذات عاطفة محايدة ، روبوتات ذات مشاعر إيجابية. بعد ذلك ، سألوا المشاركين عن جودة الخدمة والرضا العام. أشارت النتائج إلى أن المشاعر الإيجابية كانت أكثر فائدة عند عرضها من قبل وكلاء بشريين ، ولكن لم يكن لها أي تأثير عند عرضها بواسطة برامج الروبوت.
درست الدراسة الثانية ما إذا كانت التوقعات الشخصية للعملاء تحدد رد فعلهم تجاه الروبوت. في هذا السيناريو ، تخيل المشاركون البالغ عددهم 88 مشاركًا تسليم كتاب مدرسي وتم تعيينهم عشوائيًا على الروبوتات ذات المشاعر الإيجابية أو العاطفة المحايدة. بعد الدردشة مع الروبوت ، طُلب منهم تقييم ما إذا كانوا مجتمعًا (اجتماعيًا) أو تبادلًا (معاملة) موجهًا على نطاق واسع. إذا كان المشارك موجهًا نحو المجتمع ، فمن المرجح أن يستمتع بالبوت العاطفي الإيجابي ، ولكن إذا كان يتوقع أن يكون التبادل مجرد معاملات ، فإن الروبوت الإيجابي عاطفيًا جعل تجربته أسوأ.
قال تشانغ: "إن عملنا يمكّن الشركات من فهم توقعات العملاء الذين يتعرضون للخدمات المقدمة بواسطة الذكاء الاصطناعي قبل أن يزودوا الذكاء الاصطناعي بشكل عشوائي بقدرات التعبير عن المشاعر".
استكشفت الدراسة النهائية سبب تأثير المشاعر الإيجابية للروبوت على مشاعر العملاء ، وذلك من خلال متابعة 177 طالبًا جامعيًا تم تعيينهم عشوائيًا للروبوتات العاطفية أو غير العاطفية. توضح النتائج لماذا يكون تأثير الروبوتات الإيجابية أقل من المتوقع. نظرًا لأن العملاء لا يتوقعون أن يكون للآلات مشاعر ، فقد يتفاعلون بشكل سلبي مع المشاعر في الروبوت.
تُظهر نتائج الدراسات أن استخدام المشاعر الإيجابية في روبوتات المحادثة أمر صعب لأن الشركات غير مدركة لتحيزات العميل وتوقعاته في التفاعل. يمكن أن يؤدي روبوت المحادثة السعيد إلى عميل غير سعيد.
"تشير نتائجنا إلى أن التأثير الإيجابي للتعبير عن المشاعر الإيجابية على تقييمات الخدمة قد لا يتجسد عندما لا يكون مصدر العاطفة إنسانًا" ، قال تشانغ. "يجب على الممارسين توخي الحذر من الوعود بتزويد عملاء الذكاء الاصطناعي بقدرات التعبير العاطفي."
اقتباس: هان وإليزابيث ويين وديزي وتشانغ وهان (2022) الروبوتات ذات المشاعر: هل يجب على وكلاء الذكاء الاصطناعي التعبير عن المشاعر الإيجابية في خدمة العملاء ؟. معلومة...
تخيل إرسال رسالة إلى روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي (AI) حول حزمة مفقودة والحصول على رد بأنه سيكون "سعيدًا" للمساعدة. بمجرد أن ينشئ الروبوت الأمر الجديد ، يقولون إنهم "سعداء" لإصلاح المشكلة. بعد ذلك ، تتلقى استطلاعًا حول تفاعلك ، ولكن هل ستصنفه على أنه إيجابي أم سلبي؟
هذا السيناريو ليس بعيدًا عن الواقع ، حيث تتولى روبوتات الدردشة الذكية بالفعل التجارة عبر الإنترنت. بحلول عام 2025 ، سيكون لدى 95٪ من الشركات روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي ، وفقًا لـ Finance Digest . قد لا يكون الذكاء الاصطناعي واعيًا بعد ، ولكن يمكن برمجته للتعبير عن المشاعر.
يُعرف البشر الذين يظهرون مشاعر إيجابية في تفاعلات خدمة العملاء منذ فترة طويلة بتحسين تجربة العملاء ، لكن الباحثين من كلية شيلر للأعمال في معهد جورجيا للتكنولوجيا أرادوا معرفة ما إذا كان هذا ينطبق أيضًا على الذكاء الاصطناعي. لقد أجروا دراسات تجريبية لتحديد ما إذا كانت العروض العاطفية الإيجابية تؤدي إلى تحسين خدمة العملاء ووجدوا أن الذكاء الاصطناعي العاطفي لا يتم تقديره إلا إذا كان العميل يتوقع ذلك ، وقد لا يكون أفضل طريقة للاستثمار.
قال هان زانج ، أستاذ التكنولوجيا والإدارة ستيفن أ. دينينج: "من المعتقد الشائع والمُثبَت مرارًا وتكرارًا أن الموظفين البشريين يمكنهم التعبير عن المشاعر الإيجابية لتحسين تقييمات خدمة العملاء". "تشير نتائجنا إلى أن احتمالية أن تعبير الذكاء الاصطناعي عن فوائد المشاعر الإيجابية أو إلحاق الضرر بتصنيفات الخدمة يعتمد على نوع العلاقة التي يتوقعها العملاء من وكيل الخدمة."
قدم الباحثون النتائج التي توصلوا إليها في مقالة "الروبوتات ذات المشاعر: هل يجب على وكلاء الذكاء الاصطناعي التعبير عن المشاعر الإيجابية في خدمة العملاء؟" ، الذي نُشر في ديسمبر في أبحاث نظم المعلومات .
دراسة عواطف الذكاء الاصطناعي
أجرى الباحثون ثلاث دراسات لتوسيع فهم الذكاء الاصطناعي العاطفي في معاملات خدمة العملاء. على الرغم من أنهم غيروا المشاركين وسيناريو كل دراسة ، استخدمت روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي صفات عاطفية إيجابية ، مثل متحمس أو مبتهج أو سعيد أو سعيد. كما طرحوا المزيد من علامات التعجب.
بحثت الدراسة الأولى فيما إذا كان رد فعل العملاء أكثر إيجابية تجاه المشاعر الإيجابية إذا كانوا يعرفون أن وكيل العميل هو روبوت أو شخص. تم إخطار الحضور بأنهم كانوا يسعون للحصول على مساعدة بخصوص عنصر مفقود في طلب بيع بالتجزئة. تم بعد ذلك توزيع 155 مشاركًا بشكل عشوائي على أربعة سيناريوهات مختلفة: عملاء بشريون بمشاعر محايدة ، عملاء بشريين لديهم مشاعر إيجابية ، روبوتات ذات عاطفة محايدة ، روبوتات ذات مشاعر إيجابية. بعد ذلك ، سألوا المشاركين عن جودة الخدمة والرضا العام. أشارت النتائج إلى أن المشاعر الإيجابية كانت أكثر فائدة عند عرضها من قبل وكلاء بشريين ، ولكن لم يكن لها أي تأثير عند عرضها بواسطة برامج الروبوت.
درست الدراسة الثانية ما إذا كانت التوقعات الشخصية للعملاء تحدد رد فعلهم تجاه الروبوت. في هذا السيناريو ، تخيل المشاركون البالغ عددهم 88 مشاركًا تسليم كتاب مدرسي وتم تعيينهم عشوائيًا على الروبوتات ذات المشاعر الإيجابية أو العاطفة المحايدة. بعد الدردشة مع الروبوت ، طُلب منهم تقييم ما إذا كانوا مجتمعًا (اجتماعيًا) أو تبادلًا (معاملة) موجهًا على نطاق واسع. إذا كان المشارك موجهًا نحو المجتمع ، فمن المرجح أن يستمتع بالبوت العاطفي الإيجابي ، ولكن إذا كان يتوقع أن يكون التبادل مجرد معاملات ، فإن الروبوت الإيجابي عاطفيًا جعل تجربته أسوأ.
قال تشانغ: "إن عملنا يمكّن الشركات من فهم توقعات العملاء الذين يتعرضون للخدمات المقدمة بواسطة الذكاء الاصطناعي قبل أن يزودوا الذكاء الاصطناعي بشكل عشوائي بقدرات التعبير عن المشاعر".
استكشفت الدراسة النهائية سبب تأثير المشاعر الإيجابية للروبوت على مشاعر العملاء ، وذلك من خلال متابعة 177 طالبًا جامعيًا تم تعيينهم عشوائيًا للروبوتات العاطفية أو غير العاطفية. توضح النتائج لماذا يكون تأثير الروبوتات الإيجابية أقل من المتوقع. نظرًا لأن العملاء لا يتوقعون أن يكون للآلات مشاعر ، فقد يتفاعلون بشكل سلبي مع المشاعر في الروبوت.
تُظهر نتائج الدراسات أن استخدام المشاعر الإيجابية في روبوتات المحادثة أمر صعب لأن الشركات غير مدركة لتحيزات العميل وتوقعاته في التفاعل. يمكن أن يؤدي روبوت المحادثة السعيد إلى عميل غير سعيد.
"تشير نتائجنا إلى أن التأثير الإيجابي للتعبير عن المشاعر الإيجابية على تقييمات الخدمة قد لا يتجسد عندما لا يكون مصدر العاطفة إنسانًا" ، قال تشانغ. "يجب على الممارسين توخي الحذر من الوعود بتزويد عملاء الذكاء الاصطناعي بقدرات التعبير العاطفي."
اقتباس: هان وإليزابيث ويين وديزي وتشانغ وهان (2022) الروبوتات ذات المشاعر: هل يجب على وكلاء الذكاء الاصطناعي التعبير عن المشاعر الإيجابية في خدمة العملاء ؟. معلومة...
What's Your Reaction?
