ثمانية دروس تعلمها رواد الأعمال من تجاربهم في خدمة العملاء
في حين أن تجارب خدمة العملاء المروعة غالبًا ما تنتشر على وسائل التواصل الاجتماعي أو تصبح نقطة الحديث على العشاء ، عندما يُسأل ، ربما يفكر معظم الناس في وقت اختبروا فيه خدمة عملاء ممتازة حقًا. من الموقف الودي إلى الحل المخصص ، هناك العديد من الأسباب التي تجعل هذه التجارب عالقة في أذهاننا.
بالنسبة لأعضاء مجلس رواد الأعمال الشباب ، تمثل تجارب خدمة العملاء الإيجابية فرصًا تعليمية للمستقبل. أدناه ، يشاركون ما تعلموه من تفاعلات خدمة العملاء المحددة ولماذا اختاروا تنفيذ هذه الدروس في عمليات الشركة الخاصة بهم. 1. الموقف الودود الذي يمكن التعامل معه يقطع شوطًا طويلاً
طلبت ذات مرة مجموعة متنوعة من الصلصات الساخنة من ميليندا. بدلاً من النكهات التي طلبتها ، كانت الزجاجات التي تلقيتها متشابهة وليست بالضرورة شيئًا أرغب في تجربته. اتصلت بخدمة العملاء الخاصة بهم وأرسل وكيل الدعم طلبًا لحزمة متنوعة من الصلصة الحارة ، وقام بترقيتها إلى توصيل ليوم واحد وطلب مني الاحتفاظ بالزجاجات الأخرى لأنهم ارتكبوا الخطأ ، وليس أنا. لا يصدق! استلمت زجاجاتي في اليوم التالي وأصبحت علامة تجارية مخلصة. إليك ما استخلصته من تلك التجربة: يمكن لفريق دعم العملاء الودود والودود والمفيد تغيير كل شيء. ربما لم أكن لأطلب مرة أخرى إذا لم يكونوا لطيفين. الآن أصبح معظم أصدقائي وعائلتي على دراية بصلصات ميليندا وقد قمت بعدة عمليات شراء منذ ذلك الحين. - جون براكيت ، شركة Smash Balloon LLC
2. اعترف بأخطائك (حتى لو لم يلاحظها العميل)لقد تم إصلاح سيارتي ولم أتمكن من استلامها خلال ساعات عملهم ، لذا قالوا إنهم سيتركون مفاتيح سيارتي في صندوق مغلق ويرسلون لي رمزًا لاستلام سيارتي بعد ساعات. لقد نسيت تمامًا أخذ سيارتي لأنه لم يكن بهذه الأهمية بالنسبة لي ، وفي اليوم التالي تلقيت مكالمة من الإدارة أعتذر فيها بصدق عن عدم فعل ما قالوا إنهم سيفعلونه. ثم قالوا إن تغيير الزيت التالي كان مجانيًا وكانوا يعرفون أن وقتي كان ثمينًا وأنهم آسفون إذا ضيعوا أيًا منه. لقد تأثرت كثيرًا بمسؤوليتهم ونزاهتهم لأنني لم أكن لأعرف أنهم نسوا فعل أي شيء إذا لم يتحدثوا عن ذلك. أستخدم هذه التجربة كمثال لفريقي لأوضح لهم أنه عند حدوث خطأ ، لا يجب أن نأمل ألا يلاحظه العميل ، ولكن نعترف بخطئنا. - جيفيل لامانو ، مكتب محاماة لامانو 3. خدمة العملاء الرائعة تدور حول الأصالة وحسن التوقيت
لقد مررت بتجارب رائعة مع شركات تطبيقات أخرى من خلال Apple App Store و Google Play Store. بعد ترك المراجعة ، وخاصة المراجعة السلبية ، تلقيت دائمًا ردًا في غضون 24 ساعة. لهذا السبب قمت بتطبيق هذه الإستراتيجية في شركتي الخاصة. نهدف إلى الرد على جميع المراجعات السلبية والإيجابية في غضون 24 ساعة. يجب أن يدرك القادة الآخرون أهمية الالتزام بالمواعيد. إذا لم ترد لأكثر من 48 ساعة ، فإنه يرسل رسالة إلى عملائك مفادها أنك لا تهتم بهم وما إذا كانوا يحبون منتجك أم لا ، مما سيضر بعملك على المدى الطويل. الأصالة أمر لا بد منه. لا تتحدث مثل الروبوت عند الرد على العملاء. بدلا من ذلك...
في حين أن تجارب خدمة العملاء المروعة غالبًا ما تنتشر على وسائل التواصل الاجتماعي أو تصبح نقطة الحديث على العشاء ، عندما يُسأل ، ربما يفكر معظم الناس في وقت اختبروا فيه خدمة عملاء ممتازة حقًا. من الموقف الودي إلى الحل المخصص ، هناك العديد من الأسباب التي تجعل هذه التجارب عالقة في أذهاننا.
بالنسبة لأعضاء مجلس رواد الأعمال الشباب ، تمثل تجارب خدمة العملاء الإيجابية فرصًا تعليمية للمستقبل. أدناه ، يشاركون ما تعلموه من تفاعلات خدمة العملاء المحددة ولماذا اختاروا تنفيذ هذه الدروس في عمليات الشركة الخاصة بهم. 1. الموقف الودود الذي يمكن التعامل معه يقطع شوطًا طويلاً
طلبت ذات مرة مجموعة متنوعة من الصلصات الساخنة من ميليندا. بدلاً من النكهات التي طلبتها ، كانت الزجاجات التي تلقيتها متشابهة وليست بالضرورة شيئًا أرغب في تجربته. اتصلت بخدمة العملاء الخاصة بهم وأرسل وكيل الدعم طلبًا لحزمة متنوعة من الصلصة الحارة ، وقام بترقيتها إلى توصيل ليوم واحد وطلب مني الاحتفاظ بالزجاجات الأخرى لأنهم ارتكبوا الخطأ ، وليس أنا. لا يصدق! استلمت زجاجاتي في اليوم التالي وأصبحت علامة تجارية مخلصة. إليك ما استخلصته من تلك التجربة: يمكن لفريق دعم العملاء الودود والودود والمفيد تغيير كل شيء. ربما لم أكن لأطلب مرة أخرى إذا لم يكونوا لطيفين. الآن أصبح معظم أصدقائي وعائلتي على دراية بصلصات ميليندا وقد قمت بعدة عمليات شراء منذ ذلك الحين. - جون براكيت ، شركة Smash Balloon LLC
2. اعترف بأخطائك (حتى لو لم يلاحظها العميل)لقد تم إصلاح سيارتي ولم أتمكن من استلامها خلال ساعات عملهم ، لذا قالوا إنهم سيتركون مفاتيح سيارتي في صندوق مغلق ويرسلون لي رمزًا لاستلام سيارتي بعد ساعات. لقد نسيت تمامًا أخذ سيارتي لأنه لم يكن بهذه الأهمية بالنسبة لي ، وفي اليوم التالي تلقيت مكالمة من الإدارة أعتذر فيها بصدق عن عدم فعل ما قالوا إنهم سيفعلونه. ثم قالوا إن تغيير الزيت التالي كان مجانيًا وكانوا يعرفون أن وقتي كان ثمينًا وأنهم آسفون إذا ضيعوا أيًا منه. لقد تأثرت كثيرًا بمسؤوليتهم ونزاهتهم لأنني لم أكن لأعرف أنهم نسوا فعل أي شيء إذا لم يتحدثوا عن ذلك. أستخدم هذه التجربة كمثال لفريقي لأوضح لهم أنه عند حدوث خطأ ، لا يجب أن نأمل ألا يلاحظه العميل ، ولكن نعترف بخطئنا. - جيفيل لامانو ، مكتب محاماة لامانو 3. خدمة العملاء الرائعة تدور حول الأصالة وحسن التوقيت
لقد مررت بتجارب رائعة مع شركات تطبيقات أخرى من خلال Apple App Store و Google Play Store. بعد ترك المراجعة ، وخاصة المراجعة السلبية ، تلقيت دائمًا ردًا في غضون 24 ساعة. لهذا السبب قمت بتطبيق هذه الإستراتيجية في شركتي الخاصة. نهدف إلى الرد على جميع المراجعات السلبية والإيجابية في غضون 24 ساعة. يجب أن يدرك القادة الآخرون أهمية الالتزام بالمواعيد. إذا لم ترد لأكثر من 48 ساعة ، فإنه يرسل رسالة إلى عملائك مفادها أنك لا تهتم بهم وما إذا كانوا يحبون منتجك أم لا ، مما سيضر بعملك على المدى الطويل. الأصالة أمر لا بد منه. لا تتحدث مثل الروبوت عند الرد على العملاء. بدلا من ذلك...
What's Your Reaction?
