ما رأي عملائك في روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي؟

ما رأي الأشخاص حقًا في روبوتات المحادثة لخدمة العملاء والجيل القادم من روبوتات الذكاء الاصطناعي التي تعمل على تغيير الفضاء؟ لقد أجرينا بحثًا على المستخدمين لمعرفة ما يعتقده الناس حقًا.

نحن في خضم موجة لا تصدق من ابتكارات الذكاء الاصطناعي ، ونتيجة لذلك ، نسمع الكثير عن ما يمكن أن يفعله ChatGPT ، والصناعة التي ستتعطل أولاً.

نظرًا لأن العالم يركز على التكنولوجيا نفسها ، فقد تم إيلاء اهتمام أقل لكيفية شعور مستخدمي برامج الدردشة هذه تجاههم.

كانت هناك دراسة من شركة Gartner ، أجريت بين ديسمبر 2022 وفبراير 2023 ، قبل أن تتوفر برامج الدردشة لخدمة العملاء LLM على نطاق واسع ، والتي وجدت أن 8٪ فقط من 500 عميل B2B و B2C قد استخدموا chatbot خلال خدمة العملاء الأخيرة. خبرة. من بين هؤلاء ، قال 25٪ فقط إنهم سيستخدمون برنامج الدردشة هذا مرة أخرى في المستقبل.

الآن بعد أن تغير عالم روبوتات الدردشة ، أردنا الإجابة عن السؤال المهم: "كيف تتغير مشاعر الناس تجاه روبوتات خدمة العملاء مع وصول روبوتات الدردشة المدعومة من LLM؟"

لقد أجرينا الكثير من أبحاث المستخدمين عند إنشاء روبوت الدردشة الآلي الجديد ، Fin ، وقضينا بعض الوقت في النظر إلى مواقف المستخدمين تجاه هذه الروبوتات. مع زملائنا في الفريق Maia Bridi و Sophie Woods ، أردنا معرفة المواقف الأكثر شيوعًا تجاه روبوتات المحادثة ، وكيف تتغير هذه التصورات الآن بعد وصول روبوتات الدردشة AI.

في هذه الدراسة البحثية الأولية ، أجرينا مقابلات مع عدد من المستخدمين النهائيين للتعرف على موقفهم تجاه روبوتات الدردشة والنظر في ردود أفعالهم عند التفاعل مع Fin.

"واجه الأشخاص روبوتات محادثة ذات جودة متفاوتة على نطاق واسع من مجموعة متنوعة من الشركات ، وقد أدت هذه التجارب السيئة إلى زيادة التفضيل العام للتواصل مع ممثل الدعم البشري"

وجدنا أن: لا تحظى روبوتات المحادثة التي واجهها الأشخاص حتى الآن بشعبية كبيرة (كما يبدو أن أبحاث Gartner تؤكد). يميل المستخدمون النهائيون إلى الشعور بالسلب تجاه الروبوتات ، ويرجع ذلك أساسًا إلى اعتبار الروبوتات عقبة يجب التغلب عليها للوصول إلى وكيل بشري ، والذي سيكون قادرًا بالفعل على حل مشكلته. واجه الأشخاص روبوتات محادثة ذات جودة متفاوتة على نطاق واسع من شركات مختلفة. أدت هذه التجارب السيئة إلى زيادة التفضيل العام للتواصل الفوري مع ممثل الدعم البشري. وبهذا المعنى ، يُنظر إلى العديد من روبوتات المحادثة على أنها أشجار هواتف - وهي عقبة يجب التغلب عليها بدلاً من كونها مصدرًا للمساعدة. حتى الآن ، جعلت المهارات اللغوية الطبيعية المحدودة للروبوتات من الإحباط ويصعب التفاعل معها - شعر الناس أنه يتعين عليهم استخدام الكلمات الرئيسية الصحيحة لكي يفهمها برنامج الدردشة الآلي. يعمل الذكاء الاصطناعي على تغيير مفهوم روبوتات المحادثة

أدى وصول ChatGPT إلى تغيير سريع لهذا المنظور بين المستخدمين النهائيين. ضربت موجة الضجيج معظم الناس وغيرت التوقعات بشكل كبير حول أداء روبوتات المحادثة.

"أتمنى لو كانت جميع برامج الدردشة الآلية هكذا لأنني لست بحاجة إلى التحدث إلى البشر"

بالفعل ، يشعر الأشخاص بثقة أكبر في أن روبوت الدردشة المزود بالذكاء الاصطناعي سيتفهم استفساراتهم وسيكون قادرًا في النهاية على مساعدتهم. كما أخبرنا أحد المشاركين في البحث بعد التفاعل مع Fin ، "أتمنى أن تكون جميع برامج الدردشة على هذا النحو لأنني لست بحاجة إلى التحدث إلى البشر. أحصل على الرد الذي أريده وهذا كل شيء."

ومع ذلك ، فليس كل شيء إيجابيًا: يشعر البعض بالقلق من أن روبوتات الدردشة الذكية الجديدة ستجعل من المستحيل الوصول إلى المساعدة البشرية ، مما يؤكد أهمية توضيح أنه يمكن للعملاء دائمًا الاتصال بممثل خدمة العملاء.المساعدة البشرية إذا لزم الأمر.

تعد القدرة على نقل المشاعر والإحباطات أمرًا مهمًا للمستخدمين النهائيين ، ويريدون معرفة أن هناك خيارًا للتعامل مع شخص ما. غالبًا ما تكون هناك حاجة أساسية للشعور بالاستماع. غالبًا ما يكون لدى الأشخاص انطباع بأن وكيل الدعم البشري سيكون قادرًا على التحلي بالمرونة في حل مشكلتهم بطريقة لا يستطيع روبوت المحادثة القيام بها. يحسن الذكاء الاصطناعي تدفق المحادثة

تنسيق المراسلة هو أسلوب محادثة بطبيعته ، لكن روبوتات المحادثة الحالية لم تكن قادرة على إجراء محادثات مقنعة ؛ كما هي مصممة جيدًا ، فإن فهمهم لاستفسارات اللغة الطبيعية محدود ودائمًا ما تكون إجاباتهم محددة مسبقًا. لذلك ، على الرغم من أن التفاعل مع روبوت المحادثة يحتوي على جميع ديناميكيات المحادثة ، فإن السيولة ستختفي قليلاً.

"بينما لا تتطابق روبوتات الدردشة الجديدة المزودة بالذكاء الاصطناعي دائمًا مع الشعور ...