كيف تنشر التعاطف لتحقيق أقصى استفادة من مقابلات العملاء ، وفقًا لميشيل هانسن من Geocodio
في مرحلة ما من نموها ، تبدأ الشركات عادةً في الاستثمار في أبحاث العملاء. إنهم يعملون مع شركات استشارية ، ويوظفون محلليهم ، ويشترون برامج إدارة البيانات. لكن الحقيقة هي أن جزءًا كبيرًا من الموظفين - المطورين والمسوقين ومديري المنتجات (الذين يعتمد عملهم على فهم حميم للعميل) - نادرًا ما يتفاعلون معهم ، إن وجد. ولفترة ، كان هذا هو الحال بالنسبة لميشيل.
ميشيل هانسن هي الشريك المؤسس لشركة Geocodio ، وهي شركة SaaS توفر الترميز الجغرافي ومطابقة البيانات للعناوين. لكننا لسنا هنا اليوم للحديث عن الإحداثيات أو الخرائط أو نقاط البيانات. عندما كانت ميشيل مديرة منتج ، اعتادت هي وزملاؤها مراجعة عمليات المسح ، وطرح فكرة أو اثنتين مع فريق خدمة العملاء ، وعمل تخمينات مستنيرة حول ما يجب أن يكون. الخطوة التالية في منتج أو ميزة. لا يوجد وقت للاتصال بالعميل ، ولا مقابلات طوال خارطة طريق المنتج: فقط أسابيع قليلة من اختبار المستخدم قبل الإطلاق.
ومع ذلك ، سرعان ما أدركت ميشيل أن أبحاث العملاء يجب أن تكون جزءًا من عملية تطوير المنتج بالكامل. لقد دخلت في عالم المقابلات مع العملاء ، وبهذه الطريقة ، أصبحت مدمن مخدرات. مدمنة للغاية ، في الواقع ، بعد إجراء آلاف المقابلات ، انتهى بها الأمر بكتابة " نشر التعاطف: دليل عملي لمقابلة العملاء " ، والذي سنتحدث عنه اليوم.
على مر السنين ، تعلمت استخدام التعاطف بطريقة مركزة ومنظمة لجعل الناس ينفتحون ويتحدثون عن تجاربهم ؛ كيف تطرح سؤالاً مهم بقدر أهمية الأسئلة التي تطرحها - وكيفية استخدامها. حتى تتمكن من إنشاء منتجات وخدمات تسعد عملائك وتزيد من تحفيز فريقك وتنمو عملك.
في حلقة اليوم ، جلست مع ميشيل للحديث عن كل ما يتعلق بإجراء المقابلات مع العملاء: كيف ومتى ومن تجري المقابلة ؛ ماذا تفعل بالنتائج. وتكتيكات محددة لتحقيق أقصى استفادة منها.
إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:
يوفر لك استخدام مقابلات العملاء عبر نشاطك التجاري الوقت والصداع الناتج عن إنشاء شيء لا يريده الأشخاص أو إبراز ميزات لا يهتم بها أحد.
بدلاً من التركيز فقط على العملاء الذين رفضوا ، قم بإجراء المقابلات طوال دورة حياة العميل.
إذا كان العملاء المهمون يستخدمون ميزات معينة كثيرًا ، فحاول فهم السبب حتى تتمكن من تخصيص المزيد من الموارد لهم ومتابعة المؤسسات الأخرى ذات الاحتياجات المماثلة.
يمكنك العثور على مشاركين في قاعدة عملائك أو حتى على وسائل التواصل الاجتماعي ، وإتاحة الفرصة للتأثير على خارطة الطريق الخاصة بك يمكن أن يكون حافزًا لهم لقبول المقابلة.
اختيارك للكلمات ونبرة صوتك وأفعالك أثناء المقابلة كلها تعمل معًا وتحدث فرقًا بين الحصول على نتيجة جيدة ومفيدة أم لا.
إذا كنت ترغب في مناقشتنا ، فاطلع على الحلقات الأخرى من البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على iTunes أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في القارئ الذي تختاره. فيما يلي نسخة معدلة قليلاً من الحلقة. ليام جيراغتي: ميشيل ، شكرًا جزيلاً لك على انضمامك إلينا. اهلا وسهلا بكم في العرض. للبدء ، هل يمكن أن تخبرنا قليلاً عن نفسك وعن حياتك المهنية؟
ميشيل هانسن: نعم. أنا المؤسس المشارك لشركة Geocodio ، وهي شركة برمجيات صغيرة. بدأت أنا وزوجي هذا العمل منذ ثماني سنوات ونصف. بدأت كمدير مشروع في وكالة تطوير ويب ، ثم أصبحت مدير منتج ، وخلال هذا الوقت ، قمت بتشغيل Geocodio على الجانب. لذلك كنت أديرها بدوام كامل لمدة خمس سنوات حتى الآن ، في الواقع.
حسام: أعلم أننا سنتحدث عن كتابك اليوم ، لكن Geocodio رائع جدًا. هل يمكنك إخبارنا بالمزيد حول ما يفعله؟
ميشيل: نعم. لذا فإن جوهر ما نقوم به هو الترميز الجغرافي ، والذي يحول العناوين إلى إحداثيات وإحداثيات إلى عناوين ، ونحن نفعل ذلك لأن أجهزة الكمبيوتر لا تفهم العنوان. إنهم يفهمون فقط تفاصيل الاتصال. إذا كنت ترغب في إنشاء خريطة أو إذا قمت بكتابة الاتجاهات في تطبيق الخرائط ، يتم تحويل هذا العنوان في الخلفية إلى إحداثيات ويتم حساب المسافة أو المسار بينهما. وحيث نركز على هذا السوق بشكل خاص على الولايات المتحدة وكندا واحتياجات مطابقة البيانات. كثير من الناس بحاجة إلى تفاصيل الاتصال لأشخاص آخرين ...
في مرحلة ما من نموها ، تبدأ الشركات عادةً في الاستثمار في أبحاث العملاء. إنهم يعملون مع شركات استشارية ، ويوظفون محلليهم ، ويشترون برامج إدارة البيانات. لكن الحقيقة هي أن جزءًا كبيرًا من الموظفين - المطورين والمسوقين ومديري المنتجات (الذين يعتمد عملهم على فهم حميم للعميل) - نادرًا ما يتفاعلون معهم ، إن وجد. ولفترة ، كان هذا هو الحال بالنسبة لميشيل.
ميشيل هانسن هي الشريك المؤسس لشركة Geocodio ، وهي شركة SaaS توفر الترميز الجغرافي ومطابقة البيانات للعناوين. لكننا لسنا هنا اليوم للحديث عن الإحداثيات أو الخرائط أو نقاط البيانات. عندما كانت ميشيل مديرة منتج ، اعتادت هي وزملاؤها مراجعة عمليات المسح ، وطرح فكرة أو اثنتين مع فريق خدمة العملاء ، وعمل تخمينات مستنيرة حول ما يجب أن يكون. الخطوة التالية في منتج أو ميزة. لا يوجد وقت للاتصال بالعميل ، ولا مقابلات طوال خارطة طريق المنتج: فقط أسابيع قليلة من اختبار المستخدم قبل الإطلاق.
ومع ذلك ، سرعان ما أدركت ميشيل أن أبحاث العملاء يجب أن تكون جزءًا من عملية تطوير المنتج بالكامل. لقد دخلت في عالم المقابلات مع العملاء ، وبهذه الطريقة ، أصبحت مدمن مخدرات. مدمنة للغاية ، في الواقع ، بعد إجراء آلاف المقابلات ، انتهى بها الأمر بكتابة " نشر التعاطف: دليل عملي لمقابلة العملاء " ، والذي سنتحدث عنه اليوم.
على مر السنين ، تعلمت استخدام التعاطف بطريقة مركزة ومنظمة لجعل الناس ينفتحون ويتحدثون عن تجاربهم ؛ كيف تطرح سؤالاً مهم بقدر أهمية الأسئلة التي تطرحها - وكيفية استخدامها. حتى تتمكن من إنشاء منتجات وخدمات تسعد عملائك وتزيد من تحفيز فريقك وتنمو عملك.
في حلقة اليوم ، جلست مع ميشيل للحديث عن كل ما يتعلق بإجراء المقابلات مع العملاء: كيف ومتى ومن تجري المقابلة ؛ ماذا تفعل بالنتائج. وتكتيكات محددة لتحقيق أقصى استفادة منها.
إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:
يوفر لك استخدام مقابلات العملاء عبر نشاطك التجاري الوقت والصداع الناتج عن إنشاء شيء لا يريده الأشخاص أو إبراز ميزات لا يهتم بها أحد.
بدلاً من التركيز فقط على العملاء الذين رفضوا ، قم بإجراء المقابلات طوال دورة حياة العميل.
إذا كان العملاء المهمون يستخدمون ميزات معينة كثيرًا ، فحاول فهم السبب حتى تتمكن من تخصيص المزيد من الموارد لهم ومتابعة المؤسسات الأخرى ذات الاحتياجات المماثلة.
يمكنك العثور على مشاركين في قاعدة عملائك أو حتى على وسائل التواصل الاجتماعي ، وإتاحة الفرصة للتأثير على خارطة الطريق الخاصة بك يمكن أن يكون حافزًا لهم لقبول المقابلة.
اختيارك للكلمات ونبرة صوتك وأفعالك أثناء المقابلة كلها تعمل معًا وتحدث فرقًا بين الحصول على نتيجة جيدة ومفيدة أم لا.
إذا كنت ترغب في مناقشتنا ، فاطلع على الحلقات الأخرى من البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على iTunes أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في القارئ الذي تختاره. فيما يلي نسخة معدلة قليلاً من الحلقة. ليام جيراغتي: ميشيل ، شكرًا جزيلاً لك على انضمامك إلينا. اهلا وسهلا بكم في العرض. للبدء ، هل يمكن أن تخبرنا قليلاً عن نفسك وعن حياتك المهنية؟
ميشيل هانسن: نعم. أنا المؤسس المشارك لشركة Geocodio ، وهي شركة برمجيات صغيرة. بدأت أنا وزوجي هذا العمل منذ ثماني سنوات ونصف. بدأت كمدير مشروع في وكالة تطوير ويب ، ثم أصبحت مدير منتج ، وخلال هذا الوقت ، قمت بتشغيل Geocodio على الجانب. لذلك كنت أديرها بدوام كامل لمدة خمس سنوات حتى الآن ، في الواقع.
حسام: أعلم أننا سنتحدث عن كتابك اليوم ، لكن Geocodio رائع جدًا. هل يمكنك إخبارنا بالمزيد حول ما يفعله؟
ميشيل: نعم. لذا فإن جوهر ما نقوم به هو الترميز الجغرافي ، والذي يحول العناوين إلى إحداثيات وإحداثيات إلى عناوين ، ونحن نفعل ذلك لأن أجهزة الكمبيوتر لا تفهم العنوان. إنهم يفهمون فقط تفاصيل الاتصال. إذا كنت ترغب في إنشاء خريطة أو إذا قمت بكتابة الاتجاهات في تطبيق الخرائط ، يتم تحويل هذا العنوان في الخلفية إلى إحداثيات ويتم حساب المسافة أو المسار بينهما. وحيث نركز على هذا السوق بشكل خاص على الولايات المتحدة وكندا واحتياجات مطابقة البيانات. كثير من الناس بحاجة إلى تفاصيل الاتصال لأشخاص آخرين ...
What's Your Reaction?
