هل فريق الدعم الخاص بك يواجه هذه التحديات الخمسة؟ قد تكون مشكلة في إدارة عبء العمل

يزداد الطلب على فرق الدعم أكثر من أي وقت مضى. مع ارتفاع التوقعات وتقلص الموارد ، من السهل على فرق الدعم الشعور بثقلها وعدم القدرة على إدارتها في بعض الأحيان.

بالنسبة لمديري الدعم الذين يوازنون بين مهام الدعم اليومية والتخطيط الاستراتيجي طويل المدى وتطوير الفريق ، قد يكون من الصعب تخصيص إدارة عبء العمل بالوقت والاهتمام الذي تستحقه. ومع ذلك ، فإن قضاء الوقت في إدارة طبيعة وتوزيع عبء العمل لفريقك يمكن أن يساعدك على زيادة نقاط القوة وتقليل أوجه القصور وتحسين معنويات الفريق. لقد قدمنا ​​مجموعة من ميزات إدارة عبء العمل الجديدة لمساعدتك على تحقيق ذلك ، ولكن أولاً ، دعنا نتعمق أكثر في فوائد الإدارة الفعالة لأعباء العمل لفريقك.

ماذا نعني بإدارة عبء العمل؟ يغطي المصطلح التخطيط ووضع الإستراتيجيات والأتمتة والتنظيم اللازمة لتشغيل فريق دعم صحي وفعال. إنها وظيفة غير مرئية إلى حد كبير تعمل من وراء الكواليس وتميل إلى أن تستغرق الكثير من وقت مديري الدعم - ومع ذلك فهي ضرورية للغاية لتقديم تجربة عملاء رائعة.

عند العمل في فريق دعم صغير ، يمكن أن تتخذ إدارة عبء العمل شكلاً غير رسمي. هل تحتاج إلى شخص ما لتولي بعض محادثاتك أثناء معالجة استعلام أكثر تعقيدًا؟ ما عليك سوى إرسال رسالة إلى زملائك في الفريق لمعرفة من لديه القدرة.

ومع ذلك ، مع تطور فريقك وعملك ، تتطور كذلك الحاجة إلى نهج أكثر تنظيماً لإدارة عبء العمل. وإليك السبب: توقعات العملاء المتزايدة: في عام 2022 ، شهد 83٪ من فرق دعم العملاء زيادة في توقعات العملاء للحصول على الدعم. يريد العملاء خدمة عملاء سريعة وشخصية وعالية الجودة ، وتحتاج فرق خدمة العملاء إلى التأكد من قدرتها على مواجهة التحدي. هذا يعني تعظيم كفاءة عمليات الفريق. معنويات الفريق: يمثل الإرهاق خطرًا متزايدًا بين مندوبي الدعم. في الواقع ، يقول أكثر من نصف مديري الدعم إن أعضاء فريقهم شعروا بالإرهاق في الأشهر القليلة الماضية. La gestion de la charge de travail n'est qu'une partie du puzzle, mais peut contribuer grandement à garantir que les membres de votre équipe ne prennent pas plus que ce qu'ils peuvent gérer en vous donnant plus de visibilité sur leurs charges de عمل. تخطيط الفريق: إن معرفة المقدار الذي يمكن لكل فرد من أعضاء فريقك التعامل معه - ومستوى الإنتاجية الإجمالي لفريقك - أمر بالغ الأهمية لتخطيط الفريق. هل تحتاج إلى زيادة قوة العمل لديك؟ هل يمكنك إيجاد طرق للعمل بشكل أكثر ذكاءً مع الأتمتة؟ هل ستكون مستعدًا لزيادة حجم البيانات الواردة بعد الإعلان أو إطلاق الميزة؟ هذه أسئلة تحتاج إلى الإجابة عليها لمنح عملائك التجربة التي يتوقعونها. تدريب الفريق: من المهم تسهيل ضم أعضاء الفريق الجدد وتجنب إرباكهم من البداية. بدون نظام قوي لإدارة عبء العمل ، قد يكون من المستحيل تقريبًا التحكم في حجم وتعقيد محادثات العملاء الجدد ، مما يؤدي إلى تجربة ساحقة لهم وتجربة مخيبة للآمال لعملائك. مبادئ إدارة عبء العمل

يجب أن تتكيف الإدارة الفعالة لأعباء العمل مع تدفقات عمل فريقك ، وأن تكون قوية وموثوقة بدون إدخال عملية للعملية. نعتقد أن أي نظام لإدارة عبء العمل يجب أن يكون: مرن للغاية: لا يوجد فريقان للدعم متماثلان. يجب أن يكون أعضاء الفريق قادرين على التحكم في إعدادات النظام المختلفة وضبطها بناءً على أهداف فريقهم وسير العمل. سهولة التهيئة والتعديل: يجب على أعضاء الفريق مراجعة ومراجعة التكوين وتخصيص الموارد أثناء قيامهم بتوسيع نطاق فريقهم والاستجابة للتطورات غير المتوقعة. أصبحت الحواجز التي تحول دون التثبيت والتعديل عوائق أمام الكفاءة. يمكن التنبؤ به: يجب أن يكون مديرو التحول قادرين على فهم كيفية فرز قوائم الانتظار والمحادثات الخاصة بهم حسب نظام إدارة عبء العمل الخاص بهم بسهولة. يساعد ذلك في بناء الثقة في الإعداد ويقلل من الرغبة في تحديد الأولويات يدويًا وتحويل المحادثات بين أعضاء الفريق. مشاكل إدارة عبء العمل التي تواجه فرق خدمة العملاء - وكيف نحلها

استنادًا إلى هذه المبادئ ، قدمنا ​​سلسلة من ميزات إدارة عبء العمل لمنصة خدمة العملاء لدينا لتسهيل الحياة على المديرين وفرقهم. بغض النظر عن الصناعة ، تواجه فرق دعم العملاء العديد من المشكلات نفسها. لا يمكن لرجل عبء العمل حل كل شيء ...