تُنسب فرق CX الأفضل أداءً إلى هذه الإستراتيجية الفريدة لتغيير اللعبة في عام 2022

من بين الأولويات التي لا تعد ولا تحصى التي يجب على الشركات التوفيق بينها في اقتصاد اليوم المثقل بالتضخم ، أصبح تحسين تجربة العملاء (CX) الآن له الأسبقية على تغييرات السعر أو المنتج. مدفوعة بالوباء ، أدى هذا التركيز الجديد على العملاء إلى قيام المؤسسات من جميع الأحجام بإعادة التفكير في الطريقة التي تمارس بها أعمالها اليوم.

بينما اعتبرت معظم الشركات تجربة العملاء فكرة متأخرة قبل عقد من الزمان فقط ، تغيرت توقعات العملاء بشكل كبير خلال الوباء ، مما دفع تجربة العملاء إلى دائرة الضوء. اليوم ، 9 من أصل 10 شركات تعتبر تجربة العملاء هي المصدر الرئيسي للمنافسة. لكن الشركات الأكثر نجاحًا في هذا المجال تفعل شيئًا واحدًا مختلفًا عن غيرها: فهي تدمج البيانات والعمليات الخاصة بتجربة العملاء وفرق المبيعات بدلاً من عزل التخصصين.

بالطبع ، لم تتقن معظم المؤسسات التوازن تمامًا حتى الآن ، بغض النظر عن مدى توافقها مع احتياجات العملاء. تتعدد فوائد اتباع نهج أكثر بساطة. وفقًا لنتائج PWC ، فإن غالبية العملاء سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة ، وسيقوم نصفهم بإجراء عمليات شراء دافعة تتجاوز المنتج أو الخدمة التي يخططون لشرائها. بالنظر إلى أن النجاح في أحد المجالات يعتمد بشدة على الآخر ، فلماذا يظل العديد من CX وفرق المبيعات منفصلين عن زملائهم؟

لقد غيرت توقعات المستهلك بشكل كبير القيمة التي تضعها المؤسسات في تجربة العملاء. ما كان في يوم من الأيام واجب فريق المبيعات أصبح الآن مجال تخصص فريد من نوعه لا يزال العديد من قادة الأعمال يفكرون فيه. أدى ذلك إلى تركيز العديد من الأشخاص على تمكين فرق تجربة العملاء باستخدام أدوات تتمحور حول العملاء مثل روبوتات المحادثة والرؤى في الوقت الفعلي ونماذج ثقة المستهلك والمزيد. في حين أن هذه الاستثمارات ضرورية ، غالبًا ما يتم التغاضي عن أحد المكونات الرئيسية للنجاح ، أو الأسوأ من ذلك ، الاحتفاظ به مغلقًا في قسم مختلف تمامًا. لتمكين فرق تجربة العملاء دون إبعاد موظفي المبيعات بنفس الأهمية في المؤسسة ، نادرًا ما يتم دمج بيانات إنفاق العملاء مع ثروة المعلومات التي تحصل عليها فرق تجربة العملاء من الأدوات الأخرى المتاحة لهم. قد يبدو هذا السهو ضئيلاً ، لكن تكلفة الفرصة البديلة هائلة.

من بين المؤسسات التي قامت بدمج فرق المبيعات وتجربة العملاء الخاصة بها ، يقول جميعهم تقريبًا إنها غيرت قواعد اللعبة في عام 2022. من خلال الجمع بين الأفكار حول عادات إنفاق العملاء وبيانات الدعم السابقة ، من المرجح أن يحدد خبراء تجربة العملاء فرص المبيعات أثناء تفاعلات العملاء . وعندما يتعلق الأمر بالعملاء الأكثر ولاءً (حيث قد تكون البيانات أقوى) ، فمن المرجح أن تحدد فرق CX فرص مبيعات جديدة بمعدل 6 أضعاف. بعبارة أخرى ، يجب ألا يُنظر إلى فرق تجربة العملاء على أنها "فريق دعم" لفرق المبيعات. من خلال الأدوات المناسبة وزيادة التآزر ، يمكن لفرق CX العمل كمركز ربح كامل ، مما يوفر إمكانات وفيرة للبيع العابر والبيع.

تحتاج الشركات التي تأمل في المنافسة في سوق اليوم الذي يركز على العملاء إلى إعادة التفكير في فرق تجربة العملاء الخاصة بهم على أنها امتداد لآلة المبيعات الخاصة بهم. ضع في اعتبارك عناصر العمل الثلاثة هذه لتحسين إستراتيجية تجربة العملاء لنمو المبيعات:

تدريب فرق تجربة العملاء على المبيعات ، بما في ذلك الرسائل الأساسية والتسعير وكيفية إتمام الصفقات ؛

قم بمواءمة تجربة العملاء وفرق المبيعات حول عملية واحدة متكاملة. سيسهل ذلك على موظفي CX توصيل العملاء بمندوبي المبيعات ؛ و

ادمج CX وبيانات المبيعات لإنشاء إحصاءات في الوقت الفعلي. سيوفر ذلك لفرق CX المعرفة اللازمة لتحديد فرص المبيعات بشكل فعال.

في عام 2022 وحده ، استمرت المؤسسات التي دمجت فرق المبيعات وتجربة العملاء في رؤية زيادات سنوية في إنفاق العملاء. نظرًا لأن المزيد والمزيد من الشركات ترى قيمة الجمع بين هذه الفرق ، تلك التي ...