قدمت مضيفات طيران يونايتد إيرلاينز إعلانًا كبيرًا ، ولا أحد سعيدًا في الأساس
عكس الحب ليس الكراهية. إنها اللامبالاة.
معظمنا يعرف هذا بعمق. هذا هو السبب في أن العلاج الصامت مؤلم للغاية.
لهذا السبب يكون الشعور أحيانًا أفضل إذا كان شخص ما تهتم لأمره غاضبًا منك ، حتى لو كان من الواضح أنه غاضب جدًا ، مما إذا كان لا يهتم بك على الإطلاق.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، لنتحدث عن يونايتد إيرلاينز. أو ربما بشكل أكثر تحديدًا ، مضيفات طيران يونايتد إيرلاينز.
على مدار الأسبوع الماضي ، أصدرت النقابة التي تمثل مضيفات طيران يونايتد إيرلاينز ما تقول إنه تقييم أسبوعي يوضح شعور أعضائها تجاه إدارة يونايتد إيرلاينز.
يعتمد الأمر كله ، بصراحة إلى حد ما ، على مفهوم صافي نقاط الترويج (NPS) ، وهو مقياس يُستخدم في أبحاث السوق لإظهار رأي العملاء في علامة تجارية معينة.
كما كتب Ben Schlappig في One Mile at a Time ، "[أ] فرق إدارة rline مهووسة بشكل عام بدرجات المروج الصافي (NPS) كمقياس لرضا العملاء."
أفهم السبب. من ناحية ، تعد شركات الطيران صناعة سلعية خالصة ، وكلها تبيع نفس الشيء في الأساس: قطعة من العقارات في أنبوب معدني مضغوط ، تنقل الناس من النقطة أ إلى النقطة ب.
إنهم يسعون جاهدين للتمييز بين أنفسهم بكل الطرق الممكنة. وهكذا ، فإن فكرة أنه يمكن تلخيص كل هذا التمايز في مقياس واحد قابل للقياس الكمي؟
قبلة الشيف. السحر في الأرقام. حلم المسوق. من الجيد جدًا أن تكون حقيقة.
إنه أيضًا في مكان ما بين الحتمية والمرح ، لذلك ، أعلن مضيفو طيران يونايتد إيرلاينز أنهم توصلوا إلى مقياسهم الخاص القابل للقياس الكمي ، باستخدام منهجية مماثلة (نوعًا ما).
كما قال اتحاد المضيفات في شركة يونايتد إيرلاينز في بيان:
تجري United بانتظام استطلاعات وتجمع تعليقات حول المجالات التي يمكنهم تحسينها لتقديم تجربة أفضل من خلال صافي نقاط الترويج (NPS).
أوضح يونايتد أن هذا هو أحد أهم التدابير التي يستخدمونها وقد استثمروا الكثير من الوقت والجهد في شرح جميع الطرق المختلفة التي يمكننا من خلالها التأثير الإيجابي على درجة NPS في يونايتد.
...
نظرًا لأننا نحن من يحلون المشكلات ، فقد اعتقدنا أننا سنقدم رؤى قيمة حول كيفية قيام الإدارة بتحسين هذه التجربة المهمة للمضيفات للعملاء الداخليين. يسعدنا أن نعلن عن نتيجة المروج الجديدة للمضيفات (FPS).
خطتهم بسيطة. حسنًا ، الأمر بسيط.
في كل أسبوع ، يقول الاتحاد إنه يخطط لمطالبة مضيفات الطيران بإكمال استبيان يجيب على خمسة أسئلة محددة حول بيئة عملهم وإدارتها ، ثم اختيار رقم بين 1 و 10 "، مع عدم وجود أي معنى أن [مضيفات الطيران] هم جدًا بخيبة أمل و 10 تعني [هم] راضون جدًا ".
تمامًا كما هو الحال مع نتيجة المروج الصافي ، يُعتبر مضيفو الطيران المتحدون الذين يقدمون 9 أو 10 من المروجين ، وأولئك الذين يجيبون 6 أو أقل يعتبرون منتقدين ، وأولئك الذين يقولون 7 أو 8 يعتبرون محايدين.
في الأسبوع الأول ، أفاد اتحاد مضيفات طيران United Airlines أن معدل FPS لإدارة الخطوط الجوية المتحدة كان منخفضًا للغاية: أقل من 95٪.
رائع. إذا كان هذا الرقم دقيقًا وتمثيليًا ، فسيظهر أنه لا يكاد أي شخص في United Airlines - أو ...
عكس الحب ليس الكراهية. إنها اللامبالاة.
معظمنا يعرف هذا بعمق. هذا هو السبب في أن العلاج الصامت مؤلم للغاية.
لهذا السبب يكون الشعور أحيانًا أفضل إذا كان شخص ما تهتم لأمره غاضبًا منك ، حتى لو كان من الواضح أنه غاضب جدًا ، مما إذا كان لا يهتم بك على الإطلاق.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، لنتحدث عن يونايتد إيرلاينز. أو ربما بشكل أكثر تحديدًا ، مضيفات طيران يونايتد إيرلاينز.
على مدار الأسبوع الماضي ، أصدرت النقابة التي تمثل مضيفات طيران يونايتد إيرلاينز ما تقول إنه تقييم أسبوعي يوضح شعور أعضائها تجاه إدارة يونايتد إيرلاينز.
يعتمد الأمر كله ، بصراحة إلى حد ما ، على مفهوم صافي نقاط الترويج (NPS) ، وهو مقياس يُستخدم في أبحاث السوق لإظهار رأي العملاء في علامة تجارية معينة.
كما كتب Ben Schlappig في One Mile at a Time ، "[أ] فرق إدارة rline مهووسة بشكل عام بدرجات المروج الصافي (NPS) كمقياس لرضا العملاء."
أفهم السبب. من ناحية ، تعد شركات الطيران صناعة سلعية خالصة ، وكلها تبيع نفس الشيء في الأساس: قطعة من العقارات في أنبوب معدني مضغوط ، تنقل الناس من النقطة أ إلى النقطة ب.
إنهم يسعون جاهدين للتمييز بين أنفسهم بكل الطرق الممكنة. وهكذا ، فإن فكرة أنه يمكن تلخيص كل هذا التمايز في مقياس واحد قابل للقياس الكمي؟
قبلة الشيف. السحر في الأرقام. حلم المسوق. من الجيد جدًا أن تكون حقيقة.
إنه أيضًا في مكان ما بين الحتمية والمرح ، لذلك ، أعلن مضيفو طيران يونايتد إيرلاينز أنهم توصلوا إلى مقياسهم الخاص القابل للقياس الكمي ، باستخدام منهجية مماثلة (نوعًا ما).
كما قال اتحاد المضيفات في شركة يونايتد إيرلاينز في بيان:
تجري United بانتظام استطلاعات وتجمع تعليقات حول المجالات التي يمكنهم تحسينها لتقديم تجربة أفضل من خلال صافي نقاط الترويج (NPS).
أوضح يونايتد أن هذا هو أحد أهم التدابير التي يستخدمونها وقد استثمروا الكثير من الوقت والجهد في شرح جميع الطرق المختلفة التي يمكننا من خلالها التأثير الإيجابي على درجة NPS في يونايتد.
...
نظرًا لأننا نحن من يحلون المشكلات ، فقد اعتقدنا أننا سنقدم رؤى قيمة حول كيفية قيام الإدارة بتحسين هذه التجربة المهمة للمضيفات للعملاء الداخليين. يسعدنا أن نعلن عن نتيجة المروج الجديدة للمضيفات (FPS).
خطتهم بسيطة. حسنًا ، الأمر بسيط.
في كل أسبوع ، يقول الاتحاد إنه يخطط لمطالبة مضيفات الطيران بإكمال استبيان يجيب على خمسة أسئلة محددة حول بيئة عملهم وإدارتها ، ثم اختيار رقم بين 1 و 10 "، مع عدم وجود أي معنى أن [مضيفات الطيران] هم جدًا بخيبة أمل و 10 تعني [هم] راضون جدًا ".
تمامًا كما هو الحال مع نتيجة المروج الصافي ، يُعتبر مضيفو الطيران المتحدون الذين يقدمون 9 أو 10 من المروجين ، وأولئك الذين يجيبون 6 أو أقل يعتبرون منتقدين ، وأولئك الذين يقولون 7 أو 8 يعتبرون محايدين.
في الأسبوع الأول ، أفاد اتحاد مضيفات طيران United Airlines أن معدل FPS لإدارة الخطوط الجوية المتحدة كان منخفضًا للغاية: أقل من 95٪.
رائع. إذا كان هذا الرقم دقيقًا وتمثيليًا ، فسيظهر أنه لا يكاد أي شخص في United Airlines - أو ...
What's Your Reaction?
