لماذا تعد المواءمة بين خدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات أمرًا أساسيًا لتحقيق المزيد من السعادة للعملاء
ألا تستطيع حضور Transform 2022؟ تحقق من جميع جلسات القمة في مكتبتنا عند الطلب الآن! انظر هنا.
تنظم جميع الشركات الناجحة عملياتها في أقسام ذات مسؤوليات وأهداف فريدة. تركز فرق تقنية المعلومات على التحسين المستمر للبرامج وموثوقية النظام ، بينما تعمل فرق خدمة العملاء على جميع المستويات بجد لمواكبة توقعات العملاء المتغيرة وحل مشكلات المستخدمين بأكبر قدر ممكن من الفعالية.
على الرغم من أنه قد لا يكون واضحًا للوهلة الأولى ، إلا أن هذه الأقسام تشترك في هدف مشترك: تقليل وقت التوقف عن العمل. تختلف الأدوار والمسؤوليات ، لكن يبقى الهدف المشترك.
ومع ذلك ، نادرًا ما تتقاطع فرق تقنية المعلومات وخدمة العملاء في معظم الشركات ، ناهيك عن التعاون. في عصر التحول الرقمي ، خضع كلا الفريقين لتغيرات تكنولوجية هائلة في السنوات الأخيرة ، لكن في كثير من الأحيان يواصلان العمل في صوامع. يتفاقم هذا الانقسام بسبب الأدوات والأنظمة التي تهدف إلى المساعدة. تضر الصوامع بخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات
تخيل هذا: واجه أحد العملاء مشكلة في بوابة الخدمة الذاتية على موقع شركة التأمين على الويب ويرسل تذكرة خدمة العملاء. يتلقى الوكيل التذكرة في نظام مكتب المساعدة الخاص بهم وبمجرد أن يدركوا أن المشكلة تبدو في تقنية النهاية الخلفية ، ينتقلون إلى نظام مكتب مساعدة داخلي منفصل لإنشاء تذكرة مع فريق تكنولوجيا المعلومات المناسب. ثم تدخل التذكرة في قائمة انتظار الحوادث. حدث
MetaBeat 2022
ستجمع MetaBeat قادة الفكر لتقديم المشورة بشأن الطريقة التي ستغير بها التكنولوجيا metaverse الطريقة التي تتواصل بها جميع الصناعات وتؤدي أعمالها في 4 أكتوبر في سان فرانسيسكو ، كاليفورنيا. سجل هنا
بمجرد حل الحادث في النهاية الخلفية ، يقوم المطور بإخطار وكيل خدمة العملاء عبر منصة اتصالات داخلية منفصلة. يجب على الوكيل بعد ذلك الوصول في وقت واحد إلى نظام تذاكر الدعم ومنصة الاتصال الخاصة به لجمع المعلومات ونقلها إلى العميل. تخلق العملية متعددة الخطوات احتكاكًا غير ضروري في حل المشكلة ، مع إبطاء كل من الاستجابة القابلة للتنفيذ والتواصل مع العميل.
حتى مع وجود جميع الأدوات المتاحة لهم ، غالبًا ما يجد الوكيل نفسه يتنقل في أنظمة متباينة ويكرر المعلومات عبر أنظمة أساسية متعددة. ومع ذلك ، فإن التفاصيل الأساسية مثل ما إذا كانت مشكلة العميل حادثة معروفة والمدة التي ستستغرقها المشكلة لحلها ليست متاحة على الفور. يؤدي هذا النقص في التواصل السلس إلى سلسلة ردود أفعال من التأخيرات التي تؤدي في النهاية إلى عدم رضا العملاء.
من الضروري أن يكون لدى وكلاء خدمة العملاء طريقة مبسطة لتصعيد اضطرابات تقنية المعلومات المتأثرة بالعميل مع الحفاظ على الرؤية الكاملة لبطاقة العميل. تدرك المؤسسات بالفعل أن العمليات التعاونية المتقطعة بين خدمة العملاء والفرق الفنية تؤدي إلى زيادة وقت التوقف عن العمل ، فضلاً عن تباطؤ الاستجابة وأوقات الحل. هناك حاجة إلى منظور مختلف.
كيف يمكننا أن نمنح فرق خدمة العملاء الرؤية والمعلومات التي يحتاجونها للرد بسرعة على استفسارات العملاء و تصعيد المشكلات التقنية إلى الخط الأمامي عندما لا يكون المكتب الخلفي لفريق الخدمة على علم بعميل؟ -إزعاج مؤثر؟
الزبون هو المفتاح
حان الوقت للتعرف على العملاء باعتبارهم إشارة أخرى ، وفي بعض الأحيان الأكثر أهمية ، تشير إلى أن النظام يعمل. على الرغم من قيام فرق خدمة العملاء بذلك بالفعل ، إلا أن الفرق الفنية ستستفيد أيضًا. إذا كانت تكنولوجيا المعلومات قادرة على عرض بيانات طلب العملاء على أنها انعكاس في الوقت الفعلي لصحة أصولهم الرقمية ، فسيكونون قادرين على فهم نطاق المشكلة بشكل أفضل ، وتحديد أولوياتها بناءً على ذلك ، والتدخل قبل الشعور بالتأثير على نطاق أوسع . . يتطلب تحقيق ذلك اتباع نهج متكامل.
تلتزم فرق خدمة العملاء والهندسة بتفكيك الصوامع لتحسين تجربة العملاء. بمجرد أن يتمكن كلا جانبي الممر من الالتفاف حول بيانات العملاء في الوقت الفعلي ، والاتصال ثنائي الاتجاه ، ومجموعة أدوات متكاملة تمامًا ، ستحصل الفرق على ما يلزم ...
ألا تستطيع حضور Transform 2022؟ تحقق من جميع جلسات القمة في مكتبتنا عند الطلب الآن! انظر هنا.
تنظم جميع الشركات الناجحة عملياتها في أقسام ذات مسؤوليات وأهداف فريدة. تركز فرق تقنية المعلومات على التحسين المستمر للبرامج وموثوقية النظام ، بينما تعمل فرق خدمة العملاء على جميع المستويات بجد لمواكبة توقعات العملاء المتغيرة وحل مشكلات المستخدمين بأكبر قدر ممكن من الفعالية.
على الرغم من أنه قد لا يكون واضحًا للوهلة الأولى ، إلا أن هذه الأقسام تشترك في هدف مشترك: تقليل وقت التوقف عن العمل. تختلف الأدوار والمسؤوليات ، لكن يبقى الهدف المشترك.
ومع ذلك ، نادرًا ما تتقاطع فرق تقنية المعلومات وخدمة العملاء في معظم الشركات ، ناهيك عن التعاون. في عصر التحول الرقمي ، خضع كلا الفريقين لتغيرات تكنولوجية هائلة في السنوات الأخيرة ، لكن في كثير من الأحيان يواصلان العمل في صوامع. يتفاقم هذا الانقسام بسبب الأدوات والأنظمة التي تهدف إلى المساعدة. تضر الصوامع بخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات
تخيل هذا: واجه أحد العملاء مشكلة في بوابة الخدمة الذاتية على موقع شركة التأمين على الويب ويرسل تذكرة خدمة العملاء. يتلقى الوكيل التذكرة في نظام مكتب المساعدة الخاص بهم وبمجرد أن يدركوا أن المشكلة تبدو في تقنية النهاية الخلفية ، ينتقلون إلى نظام مكتب مساعدة داخلي منفصل لإنشاء تذكرة مع فريق تكنولوجيا المعلومات المناسب. ثم تدخل التذكرة في قائمة انتظار الحوادث. حدث
MetaBeat 2022
ستجمع MetaBeat قادة الفكر لتقديم المشورة بشأن الطريقة التي ستغير بها التكنولوجيا metaverse الطريقة التي تتواصل بها جميع الصناعات وتؤدي أعمالها في 4 أكتوبر في سان فرانسيسكو ، كاليفورنيا. سجل هنا
بمجرد حل الحادث في النهاية الخلفية ، يقوم المطور بإخطار وكيل خدمة العملاء عبر منصة اتصالات داخلية منفصلة. يجب على الوكيل بعد ذلك الوصول في وقت واحد إلى نظام تذاكر الدعم ومنصة الاتصال الخاصة به لجمع المعلومات ونقلها إلى العميل. تخلق العملية متعددة الخطوات احتكاكًا غير ضروري في حل المشكلة ، مع إبطاء كل من الاستجابة القابلة للتنفيذ والتواصل مع العميل.
حتى مع وجود جميع الأدوات المتاحة لهم ، غالبًا ما يجد الوكيل نفسه يتنقل في أنظمة متباينة ويكرر المعلومات عبر أنظمة أساسية متعددة. ومع ذلك ، فإن التفاصيل الأساسية مثل ما إذا كانت مشكلة العميل حادثة معروفة والمدة التي ستستغرقها المشكلة لحلها ليست متاحة على الفور. يؤدي هذا النقص في التواصل السلس إلى سلسلة ردود أفعال من التأخيرات التي تؤدي في النهاية إلى عدم رضا العملاء.
من الضروري أن يكون لدى وكلاء خدمة العملاء طريقة مبسطة لتصعيد اضطرابات تقنية المعلومات المتأثرة بالعميل مع الحفاظ على الرؤية الكاملة لبطاقة العميل. تدرك المؤسسات بالفعل أن العمليات التعاونية المتقطعة بين خدمة العملاء والفرق الفنية تؤدي إلى زيادة وقت التوقف عن العمل ، فضلاً عن تباطؤ الاستجابة وأوقات الحل. هناك حاجة إلى منظور مختلف.
كيف يمكننا أن نمنح فرق خدمة العملاء الرؤية والمعلومات التي يحتاجونها للرد بسرعة على استفسارات العملاء و تصعيد المشكلات التقنية إلى الخط الأمامي عندما لا يكون المكتب الخلفي لفريق الخدمة على علم بعميل؟ -إزعاج مؤثر؟
الزبون هو المفتاح
حان الوقت للتعرف على العملاء باعتبارهم إشارة أخرى ، وفي بعض الأحيان الأكثر أهمية ، تشير إلى أن النظام يعمل. على الرغم من قيام فرق خدمة العملاء بذلك بالفعل ، إلا أن الفرق الفنية ستستفيد أيضًا. إذا كانت تكنولوجيا المعلومات قادرة على عرض بيانات طلب العملاء على أنها انعكاس في الوقت الفعلي لصحة أصولهم الرقمية ، فسيكونون قادرين على فهم نطاق المشكلة بشكل أفضل ، وتحديد أولوياتها بناءً على ذلك ، والتدخل قبل الشعور بالتأثير على نطاق أوسع . . يتطلب تحقيق ذلك اتباع نهج متكامل.
تلتزم فرق خدمة العملاء والهندسة بتفكيك الصوامع لتحسين تجربة العملاء. بمجرد أن يتمكن كلا جانبي الممر من الالتفاف حول بيانات العملاء في الوقت الفعلي ، والاتصال ثنائي الاتجاه ، ومجموعة أدوات متكاملة تمامًا ، ستحصل الفرق على ما يلزم ...
What's Your Reaction?
