客户旅程图如何开启更好的关系

客户旅程变得越来越复杂，这并不奇怪。

如今的消费者可以访问每个（数字）角落的大量内容，更不用说重定向广告和冷卖活动了。然而，了解客户如何购买的需求保持不变。企业需要准确了解客户在整个购买过程中的行为，才能更好地销售。

客户旅程地图可让企业了解客户如何在各个接触点与他们互动，并帮助确定上市过程中的差距。借助客户旅程图，您可以轻松简化销售和营销工作、缩短销售周期并扩大销售渠道。

在本文中，您将了解为什么客户旅程地图必不可少，以及如何创建和使用客户旅程地图。

什么是客户旅程地图？

客户旅程映射是汇集和可视化客户在购买时如何与您的品牌互动的过程。

许多公司使用客户旅程图来了解客户需要什么来购买产品或使用服务、哪些接触点最重要以及原因。然后将其用于跟踪客户体验、预测和规划收入，以及衡量进入市场工作的有效性。

什么是客户旅程？

客户旅程定义了买家从找到他们需要购买的商品（以及其他商品）开始的旅程。它包含买家与企业的所有接触点和活动：广告点击、内容浏览、销售会议等。

客户旅程不是线性的

经久不衰的假设是，客户旅程遵循一个简单的线性轨迹：客户确定他们的需求，发现满足他们的产品，然后从他们喜欢的选择中购买。

但实际上，客户旅程要复杂得多。潜在买家可能会进入和退出购买周期，并在到达购买阶段之前多次改变主意。最重要的是，典型的买家在此过程中使用多种设备并浏览多个渠道——广告、谷歌搜索、视频、社交媒体和评论网站。

有了所有这些曲折，购物之旅更像是交织在一起的（煮熟的）意大利面，而不是一条直线。

B2B客户旅程

一些客户旅程本质上比其他客户旅程更复杂。 B2B 客户旅程尤其给公司带来了额外的挑战。

与 B2C 不同，在 B2C 中，买家通常是一个人，旅程可以用几天或几周来衡量，而 B2B 客户旅程涉及多人，可以用几个月甚至几年来衡量。

B2B 客户旅程通常涉及公司多个成员在购买产品之前的协调和协议。由于这些漫长的多方购买，典型的 B2B 客户旅程涉及更多的接触点。

在 192 天内，B2B 客户旅程平均涉及 3.1 个渠道中的 31 个联系人。

为什么要使用客户旅程地图？

每个人的第一直觉都是“眼见为实”。这也适用于营销组织。客户旅程地图提供的视觉证据非常出色。

从领导力和市场营销到销售和产品，可视化客户在整个销售周期中的演变可以提供对客户购买行为的易于理解的见解。数据可视化可让您更好地了解推动销售的因素，优化购物体验的不同阶段，并在未来复制这些成功。

客户旅程图可让您更轻松地通过渠道获得其他潜在线索，并帮助您脱颖而出。它使您的团队保持一致，并向您展示哪些有效，哪些无效，从而让您朝着相同的目标努力。

如何创建客户旅程地图

鉴于 B2B 客户旅程的复杂性，您如何创建客户旅程地图？简短的回答是数据。大量数据。

为什么？因为创建准确的地图需要详细了解客户在整个旅程中的行为和偏好。然后，当然，您必须处理和可视化数据。创建数据驱动地图包含三个主要元素：跟踪客户旅程数据、转换数据以及在客户旅程地图上可视化数据。

让我们更详细地解开它们...