报告：“DM me”：60% 的美国客户更喜欢公司通过文本和 DM 进行交流

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Intercom 的最新研究表明，在这个假期，客户支持和整体客户体验 (CX) 的风险很高。

对 1,000 名美国成年人的调查发现，如果他们在支持互动中感觉不到价值，64% 的人会离开公司。只有当他们的问题没有得到解决 (66%) 并且被支持代表忽视 (65%) 时，他们才会落后。 ).感觉受到重视和尊重甚至比快速反应更重要 (61%)。

调查还表明，从 Z 世代到婴儿潮一代，消费者更喜欢数字渠道，例如通过电话发短信和直接发送消息。然而，在基调和风格方面存在显着的代际差异。

例如，年轻一代希望公司使用表情符号和 GIF 的可能性是老一代的两倍。总体而言，消费者更喜欢专业语言 (56%)，但 61% 的 Z 世代受访者更喜欢随意的方式，这表明随着年轻一代成为主要购买者，企业需要做出调整。

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“这项研究强调，留住客户的最佳方式是个性化您的沟通方式。消费者选择将钱花在他们想要感受到价值的地方，并且公司如何支持他们并与他们交流是一个重要因素，”Intercom 的联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 说。

根据调查，了解客户的购买历史比表面的细节更有效。 66% 的受访者将了解自己的故事列为表明他们比使用自己的名字 (45%) 或友好问候 (44%) 更受重视的三大因素之一。

事实上，支持代理使用愚蠢的语言（41% - 认为是辱骂性俚语）、过于努力地进行不真实的交流 (35%) 或使用过多的表情符号 (28%) 会鼓励消费者在其他地方开展业务。

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