3 Gründe, Empathie in Ihr Kundenservicemodell aufzunehmen

Wir hatten alle diese Anrufe beim Kundendienst, bei denen wir auflegten und sagten: "Nun, dieser Person war mein Problem ... überhaupt egal."

Und warum sollten sie? Die Aufgabe von Kundendienstmitarbeitern besteht darin, Fragen im Namen ihrer Arbeitgeber zu beantworten. Unterwegs haben sie es mit unhöflichen, frustrierten, verärgerten und enttäuschten Menschen zu tun … den ganzen Tag. Es ist bereits ein großes emotionales Leck. Fügen Sie der Liste der Jobanforderungen Empathie hinzu, und die emotionale Nachfrage könnte beginnen, sich zu bemerkbar zu machen.

Dennoch gibt es gute Gründe, Empathie in Ihrem Kundenservicemodell einzusetzen, und zwar auf eine Weise, von der alle Beteiligten profitieren, einschließlich der Agenten.

Letztendlich sollte die Einbeziehung von Empathie in Ihr Kundendienstmodell die Effizienz Ihrer Agenten und die Kundenzufriedenheit steigern. So geht's.

1. Empathie erhöht die Effektivität Ihrer Agenten.

Wenn ein Agent einen Anruf entgegennimmt, erhält er sofort Hinweise auf die Stimmung des Kunden. Sie bemerken vielleicht, dass ihr Kunde außer Atem und nervös zu sein scheint, weil er am Telefon ist. Es kann für sie schwierig sein, ihnen zu folgen, weil ihr Kunde schnell jedes Detail erklärt.

Agenten, die verstehen, dass sie auf diese Hinweise mit personalisierten Antworten reagieren können, können sich bei Bedarf besser mit dem Kunden treffen. Skripte sind nützliche Ausgangspunkte, aber sie sagen Ihnen nicht, was Sie sagen sollen, wenn ein Kunde erwähnt, dass sein Hund gerade gestorben ist, oder Sie im Hintergrund ein Baby weinen hören.

MaestroQA, ein führendes QA-Softwareunternehmen mit Schwerpunkt auf Kundenbindung, schlägt vor, Empathie in Ihre Schulungen, Ihr Coaching und Ihre Daten einzubauen.

Definieren Sie dazu, was Empathie für Ihr Unternehmen und Ihr Team bedeutet. Geben Sie dann Beispiele und üben Sie, Empathie in Kundeninteraktionen und Coaching-Sitzungen zu demonstrieren. Es gibt ein paar Strategien, die Sie anwenden können, um es in der täglichen Praxis zu erden. Verfolgen Sie schließlich Ihre Daten und stellen Sie sicher, dass Ihre QA-Dashboards Empathie verfolgen. Dann können Sie die Auswirkung von Empathie auf die Effektivität Ihres Teams leidenschaftslos beurteilen.

2. Empathie schafft eine stärkere interne Kultur.

Oft beginnt Empathie an der Spitze eines Unternehmens. Hat Ihre Führung Empathie, ausgeglichen mit Verantwortung, für das, was Agenten täglich gegenüberstehen? Wenn dies der Fall ist, verfügen Sie möglicherweise über Strukturen wie flexible Richtlinien und Rechenschaftspflicht Ihrer Agenten.

Wenn Ihr Unternehmen extrem strenge Richtlinien hat, können Ihre Agenten möglicherweise nicht mit einem Kunden zusammenarbeiten, um eine unkonventionelle Lösung zu finden. Laut Impactly ist empathische Führung ein Muss